Questions essentielles à se poser avant de choisir une solution GMAO

Le monde de la gestion de maintenance a évolué sous l'effet des demandes du marché, des défis économiques et des avancées technologiques. En réponse, les logiciels de Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur (GMAO) sont devenus une industrie en pleine croissance, offrant des solutions pour entreprises de toutes tailles. Mais face au nombre et à la diversité des systèmes disponibles, trouver la GMAO adaptée à votre entreprise reste un défi, chaque structure ayant des besoins et une organisation uniques.

Si la GMAO promet beaucoup, en récolter les bénéfices dépend de l'équilibre entre les besoins de l'entreprise, les capacités du logiciel et les facteurs spécifiques à votre secteur. En trouvant la bonne correspondance, vous pouvez transformer non seulement votre service maintenance, mais l'ensemble de votre activité. Une enquête auprès de 558 entreprises utilisant une GMAO a rapporté une augmentation moyenne de 28 % de la productivité après implémentation. En général, la meilleure façon de naviguer vers la solution adaptée est de connaître les bonnes questions à poser aux fournisseurs.

2 choses à faire avant de commencer votre recherche de GMAO :

1. Constituez une équipe de sélection GMAO

Avant de chercher la solution qui vous conviendra, consultez les parties prenantes de vos opérations. Regardez du côté de votre service maintenance, mais aussi de ceux qui travaillent avec vos prestataires et fournisseurs externes. Leurs retours sont essentiels : ils savent ce qu'il faut pour améliorer les opérations et comment faire face aux conséquences des pannes d'équipement.

2. Définissez vos besoins

Déterminez les fonctionnalités nécessaires pour transférer 100 % de vos opérations de maintenance vers un système logiciel. Si vous remplacez votre GMAO actuelle, identifiez les manques de votre système actuel et notez les fonctionnalités redondantes.

Créez une liste de fonctionnalités indispensables et une liste secondaire d'attributs souhaitables mais non critiques. Sollicitez votre équipe de sélection. Si vous ne savez pas par où commencer, voici des fonctionnalités fréquemment demandées :

• Suivi des coûts de réparation maintenance mensuels ou trimestriels
• Réduction des temps d'arrêt équipements via outils de maintenance préventive
• Élimination du papier
• Gestion simple des bons de travail et formulaires de demande
• Traitement des bons de travail sur appareils mobiles (application iOS et Android ?)
• Suivi de la localisation des équipements et pièces
• Système de calendrier pour planifier les activités de maintenance
• Amélioration de la communication entre membres d'équipe et vers la direction

4 questions préliminaires à poser à chaque fournisseur GMAO

Une fois votre ensemble de fonctionnalités requis défini, identifiez les solutions potentiellement adaptées (nous suggérons 3 ou 4 fournisseurs pour comparer). Lors des échanges, gardez à l'esprit :

Proposent-ils une démo ?

N'adoptez jamais un système, quel qu'en soit le prix, sans l'avoir testé. Si le fournisseur organise une démonstration déjà adaptée à vos besoins, c'est bon signe. Pendant la démo GMAO, référez-vous à votre liste de fonctionnalités requises pour vérifier que le logiciel y répond. Méfiez-vous des fonctionnalités excessives dont vous n'avez pas besoin : vous les paierez probablement même sans les utiliser.

Pour quel secteur le logiciel est-il conçu ?

Certaines GMAO ciblent un type d'organisation précis. Par exemple, les associations et PME n'ont pas les mêmes besoins que les grandes entreprises et hôpitaux.

Dans un environnement médical, les agents maintenance peuvent suivre des équipements valant des millions, constamment déplacés entre étages d'un hôpital. Ces équipements ne peuvent pas faillir, des vies en dépendent. Les tâches de maintenance doivent être chronométrées à des intervalles précis, ou liées à des événements déclencheurs imprévisibles.

D'autres entreprises ont besoin de suivre non seulement la maintenance de leurs équipements et bâtiments, mais aussi les besoins de service de leur flotte automobile. Si certaines suites GMAO incluent la gestion de flotte, ce n'est pas le cas de toutes. À l'inverse, un petit bureau peut se limiter à assurer le fonctionnement des machines critiques et le remplacement programmé d'ampoules et filtres d'aspirateur.

La GMAO est-elle conviviale ?

L'ergonomie est cruciale. Vous ne verrez pas de retour sur investissement si vous perdez temps, ressources et argent à lutter pour comprendre votre nouvelle GMAO. Une GMAO n'est pas réservée aux experts techniques — elle est conçue pour tous. Tous les employés, des techniciens de terrain aux cadres dirigeants, doivent pouvoir l'utiliser efficacement au quotidien.

Avec une GMAO, plus vous y mettez de données et d'efforts, meilleur sera le retour. Si vous choisissez un système nécessitant des compétences techniques pointues, vous peinerez à en réaliser le potentiel. Si un employé peine à l'apprendre — ou pire, refuse parce que c'est trop frustrant — des erreurs surviennent : un CVC peut tomber en panne en plein juillet, ou un équipement vital à l'hôpital peut ne pas fonctionner. Une GMAO doit être un assistant du service maintenance, utilisé à chaque étape du processus. Quelle que soit sa sophistication, elle n'a de valeur que si les employés sont prêts et capables de l'utiliser. L'adoption par tous les utilisateurs sera dramatiquement augmentée en choisissant une GMAO conviviale (souvent appelée logiciel de gestion d'installations).

Lors des échanges avec les fournisseurs, demandez combien de temps prend généralement l'implémentation, et combien d'appels de support sont typiquement attendus d'un nouveau client dans les premiers mois. Ces questions donnent une bonne idée de la réelle convivialité de leur logiciel.

Le logiciel est-il web (SaaS) ou installé sur site ?

Une solution GMAO web (aussi appelée SaaS ou cloud computing) est généralement hébergée par le fournisseur sur son matériel, gérée dans son propre centre de données. Les utilisateurs y accèdent via Internet, par un site web, une application ou un logiciel spécifique. À l'inverse, une GMAO installée est entièrement hébergée sur site : tout le matériel doit être installé, géré et contrôlé par l'entreprise utilisatrice.

Généralement, les solutions GMAO web sont bien moins chères et offrent un niveau de support bien supérieur, avec des fonctionnalités de support intégrées au produit. Cependant, n'étant pas hébergées sur site, certains utilisateurs se sentent moins en contrôle, n'ayant pas la main sur le matériel hébergeant leur installation. Certains estiment que leurs données sont moins sécurisées sur le web qu'en hébergement local. La sécurité des données est une priorité pour les modèles SaaS sophistiqués d'aujourd'hui. Pour une explication détaillée de la sécurité GMAO web, lisez notre article ici. Comme de nombreux fournisseurs web, Hippo utilise un chiffrement 256 bits pour protéger les données clients, et effectue des tests de sécurité annuels sur son matériel, corrigeant immédiatement toute faille. Compte tenu du coût des services de sécurité gérés, il est peu probable qu'une GMAO sur site soit en pratique plus sécurisée qu'une solution web.

5 questions sur la tarification de votre GMAO

Trouver la bonne GMAO n'est qu'une partie de l'équation. L'autre est son coût. Le coût réel varie selon les fournisseurs, les fonctionnalités souhaitées, le nombre d'utilisateurs et le volume de données. Les licences mono-utilisateur commencent autour de 25 $/mois et montent à 200 $/mois, sans compter les frais d'abonnement ou de service annuels. Pour des informations fiables sur les coûts, allez au-delà des sites web des fournisseurs. Prenez le temps d'échanger directement avec eux sur le produit et les coûts avant d'acheter, en posant ces questions :

Le fournisseur facture-t-il chaque utilisateur supplémentaire ?

Alors que certaines GMAO reposent sur un forfait fixe, d'autres font payer un montant croissant selon le nombre d'utilisateurs. Ce point doit être clarifié pour déterminer si le système rentre dans votre budget. Les systèmes facturant par utilisateur peuvent être prohibitifs pour les entreprises en croissance rapide. Une meilleure alternative peut être des formules à utilisateurs illimités, éliminant les inquiétudes de coûts croissants.

Il est aussi important de demander comment le fournisseur définit un utilisateur. Est-ce quelqu'un qui accède simplement au système, ou quelqu'un qui peut créer des demandes de bon de travail ? Assurez-vous d'être sur la même longueur d'onde pour estimer correctement le devis.

La structure tarifaire est-elle claire ?

Identifiez les frais cachés en discutant en détail de la structure de frais avec les fournisseurs. Expliquez vos besoins et demandez directement quels frais attendre. Comme noté, tous les systèmes ne lient pas leur coût au nombre d'utilisateurs. Certains facturent au nombre de bons de travail mensuels, d'autres ont des tarifs variables selon le nombre de sites, bâtiments ou départements.

Si le logiciel web est une option, considérez-le. La tarification SaaS est généralement plus flexible et gérable, avec paiements incrémentiels (annuels ou mensuels). À l'inverse, le logiciel sur site nécessitant des serveurs dédiés a généralement un coût initial plus élevé ; et malgré cela, l'entreprise peut encore devoir payer mensuellement ou annuellement pour les licences et l'abonnement support.

Y a-t-il des remises disponibles ?

Beaucoup d'entreprises GMAO offrent des remises aux associations, pour les engagements long terme, et autres profils clients. Pendant vos recherches, demandez à chaque fournisseur quels types de remises ils proposent. Les montants varient ; intégrez les remises applicables dans votre décision finale.

Quelle est la politique de remboursement ?

Trouver la bonne GMAO demande du travail, et en cas d'insatisfaction, avoir un recours est important. Demandez si le fournisseur offre une garantie satisfait ou remboursé. Quelle en est la durée et les conditions ? Comme l'installation et l'implémentation peuvent prendre plusieurs semaines ou mois, une période de remboursement étendue est raisonnable.

Quel est le coût de la mise en place ?

Le coût d'implémentation peut être élevé et être un facteur décisif. Renseignez-vous sur le coût typique de mise en place et sur ce que les clients paient généralement leur première année. Comme chaque entreprise a des obstacles d'implémentation différents, prévoyez une marge dans l'estimation.

La mise en place se fait généralement de deux façons : le client configure tout, ou le client paie la société GMAO pour l'assister. Le choix de l'auto-configuration ne doit pas être guidé seulement par le coût, mais aussi par les compétences techniques disponibles. Pour certaines entreprises, le temps, les ressources et la frustration d'une auto-configuration peuvent rendre l'assistance du fournisseur préférable. Dans ce cas, les fournisseurs sont souvent plus enclins à peupler votre base de données et former votre personnel. Si vous voulez économiser en configurant vous-même, mais que le système est si complexe qu'il nécessite l'aide du fournisseur, ce n'est peut-être pas le bon logiciel pour vous. Généralement, les systèmes web sont plus faciles à implémenter que les systèmes sur site nécessitant du matériel dédié. Évaluez bien les différences de coûts à l'avance si vous envisagez l'assistance du fournisseur.

2 questions sur le support technique à poser à chaque fournisseur GMAO

Même le logiciel le plus convivial peut s'accompagner de douleurs de croissance ; l'important est de s'assurer qu'une formation adéquate et une équipe support robuste minimisent les difficultés. Pour implémenter avec succès une GMAO, vous devez vous assurer que votre fournisseur a une équipe prête à soutenir votre entreprise. Voici deux questions pour votre consultation initiale :

Offrent-ils de la formation ?

Découvrez si le fournisseur GMAO vous formera à la configuration des bases de données, la saisie des données, la planification de la maintenance préventive, la file d'attente des bons de travail — et tout autre service dont votre équipe a besoin. De même, la formation est-elle incluse dans votre frais mensuel (ou frais de mise en place) ? Sinon, quels sont les coûts additionnels ?
La meilleure approche est de former rapidement quelques personnes clés — gestionnaires et utilisateurs essentiels. Ces leaders pourront ensuite transmettre leurs connaissances aux autres membres de l'équipe maintenance au fil du temps. Ce partage d'informations peut vous faire économiser de l'argent si votre fournisseur facture la formation et le support.

Le support est-il facilement joignable ?

Renseignez-vous sur les plages horaires du support et, tout aussi important, le temps de réponse attendu. Quels canaux de communication sont disponibles ? Selon les circonstances et l'heure, l'e-mail peut convenir, d'autres fois le téléphone ou le chat.
Le support est-il qualifié ? Autrement dit, appellerez-vous un centre d'appels 0800 où le support technique est sous-traité, ou interagirez-vous avec des techniciens capables de corriger les bugs et d'améliorer l'expérience client ?

Pour la plupart des clients investissant dans une GMAO, avoir un programme de maintenance préventive planifié est au cœur de l'activité. Si un bug perturbe la maintenance préventive ou toute fonctionnalité vitale, une résolution rapide est essentielle. Jouer au téléphone, attendre 45 minutes ou voir un ticket transféré peut être frustrant et coûteux. Renseignez-vous sur comment et par qui ces problèmes seront traités. Le support est souvent négligé jusqu'à ce qu'un problème survienne. Renseignez-vous sur les services de support avant d'acheter une GMAO.

3 questions sur le succès à long terme de votre GMAO

Lors de l'achat d'une GMAO, on se concentre souvent sur le présent : coûts d'installation, formation des employés. On néglige trop souvent l'impact futur du système à mesure que l'entreprise grandit et évolue. Considérez ces trois facteurs qui pourraient impacter votre activité à l'avenir :

Votre logiciel GMAO peut-il évoluer avec votre entreprise ?

Les entreprises sont dynamiques : elles changent et évoluent. Discutez avec votre fournisseur GMAO pour savoir si le logiciel s'adapte à la croissance : extension de bâtiment, augmentation des effectifs, évolution des tâches et missions maintenance. Les hôpitaux, par exemple, connaissent des changements constants : nouveaux équipements nécessitant une maintenance quotidienne, ou flotte d'ambulances devant rouler 24/7. La GMAO doit pouvoir gérer ces défis. Anticipez que votre entreprise évoluera, et que votre logiciel doit évoluer avec vous. Assurez-vous que tous les détails des capacités d'expansion sont clarifiés à l'avance.

Les données peuvent-elles être extraites pour une autre GMAO ?

Si votre entreprise dépasse les limites du logiciel choisi, il est important de ne pas devoir repartir de zéro avec un nouveau système. Une question clé : le fournisseur vous permettra-t-il de réutiliser les données stockées sur son système pour un nouveau logiciel de gestion de maintenance ? Renseignez-vous sur la procédure d'extraction de données.

Quelle est la fréquence des mises à jour logicielles ?

Les éditeurs réputés ont des équipes de développeurs travaillant en continu à l'amélioration de leur logiciel. Les mises à jour sont fréquentes et témoignent de l'investissement du fournisseur dans une relation durable avec des clients satisfaits. En général, les logiciels web sont mis à jour plus souvent que les logiciels installés sur les serveurs de l'entreprise. Cependant, ces mises à jour n'entraînent généralement pas d'interruption de service. Comme les fréquences et temps d'arrêt associés varient selon les fournisseurs et formats, renseignez-vous sur la fréquence des mises à jour, leur horaire, et les éventuels temps d'arrêt lors des installations.

Pour trouver la bonne GMAO pour votre entreprise, vous devez poser des questions et obtenir des réponses

Si vous gérez encore vos besoins de maintenance sur un tableur, il est temps d'envisager une GMAO comme alternative plus efficace, productive et rentable. Le Département de l'Énergie américain rapporte qu'en moyenne, les entreprises ont constaté une baisse de 20 % des temps d'arrêt équipements après l'implémentation d'un logiciel de gestion de maintenance. Pourtant, même avec ce potentiel d'économies importantes, vous savez peut-être déjà que trouver une GMAO adaptée à votre entreprise peut être intimidant.