Maîtriser la logistique inverse : booster l'efficacité et réduire les coûts en distribution

La croissance rapide de l'e-commerce continue de créer de nouveaux défis pour les détaillants alors qu'ils planifient leurs stratégies de distribution. L'un de ces défis est la gestion du volume élevé de retours. Un acheteur sur trois retourne des articles, et plus de la moitié lisent la politique de retour d'une entreprise avant d'acheter. Les détaillants perdent 50 milliards de dollars annuellement en raison d'inefficacités dans le traitement des retours, et les centres de distribution gérant les retours ont besoin de 15 % à 20 % d'espace en plus qu'une installation traditionnelle.

Impact des retours sur les opérations et le revenu

Les retours n'impactent pas seulement les opérations d'entrepôt, mais sont aussi un moteur clé du revenu. Narvar a récemment rapporté que près d'un tiers des nouveaux clients n'achèteront plus chez un détaillant en raison d'une mauvaise expérience de retour, et 62 % des acheteurs échangent ou remplacent un article qu'ils retournent. Aujourd'hui, optimiser la logistique inverse est tout aussi important que le fulfillment lors de la planification d'une stratégie de distribution.

Trois questions essentielles pour optimiser la logistique inverse

• Dans quelle mesure offrez-vous un processus de retour facile et vous engagez-vous pour un traitement plus rapide ?
• Quels processus et quel espace avez-vous besoin pour assurer une réception, un traitement et une gestion de la disposition efficaces ?
• Comment pouvez-vous accélérer le traitement « retour-en-stock » et augmenter la valeur de récupération des invendables ?

Préférences des consommateurs et pratiques actuelles

L'année dernière, Optoro a rapporté que 87 % des consommateurs préféraient retourner les marchandises en magasin plutôt que de les renvoyer par la poste, mais seulement 59 % des détaillants interrogés permettaient les retours en magasin. Pourtant, beaucoup offrent un portail en ligne en libre-service pour générer une autorisation de retour et une étiquette d'expédition téléchargeable. Les données récentes suggèrent que les consommateurs préfèrent un processus automatisé, facile et offrant une visibilité tout au long du parcours de retour.

Défis du back-end et importance des données

Quelle que soit la façon dont les détaillants choisissent d'engager leurs clients pendant le processus de retour, il y a un vrai défi sur ce qu'il faut faire des retours et comment les gérer rentablement en back-end. La visibilité et l'analytique en temps réel sont essentielles pour comprendre le qui, quoi, pourquoi et où des retours. Sans données précises, les détaillants auront du mal à déterminer quels capitaux et ressources sont nécessaires pour gérer efficacement le traitement et la disposition.

Analytique pour la réduction des coûts et la détection de fraude

L'analytique peut également aider à débloquer des opportunités de réduction des coûts, identifier d'éventuels problèmes d'inventaire dans le fulfillment, et découvrir les retours frauduleux qui vous coûtent de la marge. Considérez-vous soigneusement les sélections de transporteurs et de services pour les retours de la même manière que vous le faites pour les expéditions sortantes ? Pouvez-vous tracer les retours jusqu'à des centres de distribution, des préparateurs ou des problèmes de procédure spécifiques ? Avez-vous des processus en place pour identifier et suivre les retours illégitimes et ceux dus à des dommages de manutention ?

Vision pure-play vs détaillants traditionnels

Les entreprises pure-play intègrent souvent dans le coût de leurs produits et services l'attente qu'un nombre significatif d'articles commandés seront retournés à un moment donné. Les détaillants traditionnels devraient tirer parti de l'analytique vers une vision similaire, car un pourcentage plus important des ventes passe des magasins aux canaux e-commerce.

Récupération de valeur et partenariats

Enfin, il est vital pour les détaillants de remettre rapidement les marchandises vendables en rayon et de récupérer la valeur maximale pour les invendables, afin d'optimiser l'inventaire et d'augmenter les ventes nettes. S'associer à un liquidateur tiers peut également donner aux détaillants accès à un large marché secondaire, leur permettant de gagner en capacité et d'augmenter la valeur de récupération.

Stratégie omnicanale de bout en bout

L'e-commerce continuera de croître et pourrait éventuellement dépasser les ventes en magasin. Ces mêmes défis impactent maintenant le marché B2B également. La logistique inverse ne peut plus être mise au second plan. Planifier une stratégie omnicanale de bout en bout est essentiel pour le succès à long terme. Gérer les retours efficacement et rentablement nécessite des capacités holistiques et une feuille de route construite autour des personnes, des processus et de la technologie.

Craig Leifeld est cadre commercial chez Fortna.