Maximiser les profits et gagner un avantage concurrentiel grâce à la logistique inverse stratégique

Dans une industrie de plus en plus concurrentielle, les détaillants ne peuvent plus compter sur la fourniture du bon produit au bon prix, le service client prenant le devant de la scène dans la bataille pour l'argent durement gagné des consommateurs.

Les détaillants qui ont bien performé ces dernières années l'ont fait en offrant un niveau de service client constamment élevé, incluant une livraison rapide et efficace aux côtés d'un processus de retour simple. Les acheteurs exigent une expérience offrant de la commodité à chaque point de contact, ce qui signifie être plus rapide, meilleur et moins cher que la concurrence.

Si les fêtes ont longtemps présenté un défi, de nouveaux événements comme le Black Friday et le Cyber Monday ont encore exacerbé le flux inverse de marchandises. Une étude de Royal Mail au Royaume-Uni plus tôt cette année prédisait que le premier jour ouvré de 2019 verrait 75 % de retours de vêtements et 42 % de retours de biens électriques. Le total des retours en ligne devrait atteindre 5,6 milliards de livres (7,28 milliards USD) ce jour-là seul, désormais baptisé « Mercredi du retour ».

Les retours coûtent actuellement aux détaillants plus de 60 milliards de livres (78 milliards USD) par an ; un chiffre qui continuera d'augmenter grâce à des tendances émergentes comme « achetez maintenant, payez plus tard ». L'introduction du « essayez avant d'acheter » est également susceptible de devenir plus répandue ; nous verrons probablement un nombre croissant de détaillants offrir ce service pour sécuriser à la fois les ventes et la fidélité à la marque. Potentiellement générant de gros volumes de retours, un système de logistique inverse intelligent est essentiel si le service doit fonctionner efficacement, tant pour le détaillant que pour le client.

Avec un système de logistique inverse intelligent en place, les modèles achetez-maintenant-payez-plus tard et essayez-avant-d'acheter signifieront un meilleur service, plus de ventes et une augmentation des profits pour les détaillants.

Il a également été spéculé que certains détaillants offrant actuellement des retours gratuits commenceront à facturer le service. Pourtant pour la majorité, l'introduction de nouveaux frais est une tactique dangereuse que peu oseront tenter.

Les consommateurs ne se concentrent pas uniquement sur le coût ; un processus de retour gratuit échouera s'il n'est pas pratique, efficace et capable de répondre aux attentes. En effet, une étude récente rapportait que 60 % des acheteurs en ligne n'utiliseraient plus un détaillant si leur processus de retour s'avérait difficile.

Il n'y a pas à nier que les retours présentent un défi significatif pour les détaillants. Cependant, la plupart sont conscients qu'ils ont un certain contrôle dans la gestion et la réduction du nombre de produits en mouvement inverse. À cette fin, les détaillants avisés continuent d'investir dans des technologies de plus en plus sophistiquées pour aider les consommateurs à trouver le bon produit en ligne, incluant de vastes sections Q&R sur les plateformes e-commerce, des cabines d'essayage virtuelles et des équipes d'assistance en ligne. De plus, l'intelligence artificielle (IA) et les big data offrent des solutions de produits sur mesure semblables à un service de personal shopper.

Comme le taux de retour pour les biens achetés en magasin est significativement plus faible que pour les transactions en ligne, en offrant des conseils et une expertise équivalents, les détaillants en ligne espèrent pouvoir réduire les retours. Des recherches récentes soutiennent la théorie, avec 52 % des consommateurs ayant retourné des vêtements ou des chaussures le faisant parce qu'ils ne convenaient pas.

Cependant, malgré les efforts continus pour réduire les retours, il est important de noter qu'il y a de nombreuses raisons au volume élevé de produits circulant en sens inverse dans la chaîne d'approvisionnement, dont beaucoup n'ont rien à voir avec l'adéquation des biens ou le désir de les conserver. Prenez les rappels de produits, ainsi que des produits comme l'électroménager, qui doivent être manipulés avec soin lorsque leur utilité prend fin. Compte tenu des problèmes de déchets et de durabilité créés par les retours dans cette catégorie, il est encore plus vital que la façon dont ils sont traités — manutention, transport et lieu de repos — soit la plus efficace possible.

Lors de la gestion des retours, qu'il s'agisse de biens revendables ou de produits à éliminer, des processus inefficaces peuvent mener à des articles non traités correctement et non revendus comme ils le devraient. Cela entraîne parfois que des produits qui auraient dû être vendus finissent en décharge. Chaque année, 2 millions de tonnes — l'équivalent de 4 milliards de livres (5,2 milliards USD) de biens retournés — sont envoyées en décharge. Cela ne contribue pas seulement aux problèmes environnementaux, mais n'a pas non plus de sens financièrement.

Il n'y a pas à nier que la chaîne d'approvisionnement inverse peut être une affaire compliquée, mais il existe de meilleures solutions, aidées par la technologie et les capacités qu'elle offre maintenant. Une utilisation plus intelligente de la technologie est essentielle pour gérer la logistique inverse efficacement et rentablement, atteignant cet équilibre délicat entre réduction des coûts tout en gardant les clients satisfaits, et prévention des déchets inutiles tout en maximisant les profits.

Les détaillants devraient profiter de chaînes d'approvisionnement à visibilité complète, incluant les biens retournés. Les produits devraient être classés, reconditionnés, remis à neuf et remis en stock principal. Lorsque ce n'est pas possible, le produit devrait être préparé pour la revente sur des places de marché alternatives.

Pour les détaillants de toute taille, les inventaires et la gestion des stocks peuvent être difficiles à gérer, équilibrant les demandes commerciales et des consommateurs. La visibilité des stocks en temps réel est souvent le plus grand défi. Gérer les stocks à travers plusieurs centres de distribution, entrepôts et magasins, plus les retours sur un parcours global, nécessite une planification minutieuse. Avoir le bon stock au bon endroit au bon moment est fondamental pour protéger la ligne de fond.

L'état des biens retournés est également un obstacle significatif pour les détaillants. Encore une fois, cependant, il existe des solutions disponibles qui sont indolores pour le détaillant et, en renvoyant des biens précédemment inutilisables vers leur meilleure destination, laissent un profit net.

Les systèmes riches en données offrent aux détaillants l'opportunité d'extraire une intelligence d'affaires et une analyse de données hautement précieuses pour prendre des décisions commerciales éclairées et, en fin de compte, plus efficaces pour maximiser la valeur résiduelle des retours. Par exemple, analyser le flux des biens entrant et sortant de l'entreprise identifiera les habitudes d'achat des consommateurs, équipant les détaillants d'informations pour mieux planifier les saisons et tendances futures.

Les pressions sur le commerce de détail ne faibliront pas, avec des consommateurs s'attendant à un niveau de service de plus en plus sophistiqué, le modèle essayez-avant-d'acheter étant un cas en point. Cependant, alors que l'énorme volume de retours continue de croître, il apporte aussi des opportunités pour les détaillants prêts à innover, en utilisant la technologie et les données pour fournir une chaîne d'approvisionnement efficace et rationalisée, protégeant la ligne de fond et créant une entreprise plus durable.

Ben Balfour est directeur commercial chez Advanced Supply Chain Group (ASCG).