Cinq stratégies pour améliorer votre processus de logistique inverse

Pour de nombreuses organisations, la logistique inverse est une tâche ardue. Après tout, la plupart des chaînes d'approvisionnement sont créées pour faire sortir les produits, pas pour les accueillir à nouveau. La commande en ligne est devenue un processus simple en un clic. Le commerce électronique dans son ensemble a été conçu comme une première expérience utilisateur, avec un système de gestion des commandes faisant le gros du travail pour la plupart des marques.

Rendre les retours aussi simples que les achats est la dernière frontière de la chaîne d'approvisionnement. Et bien que les retours de produits puissent faire partie du coût des affaires, ils n'ont pas à affecter la rentabilité d'une entreprise.

Une entreprise qui met trop de temps à rembourser après un retour peut nuire à ses relations avec le consommateur et le fournisseur. La façon dont il gère les retours peut faire ou défaire la marque. Les retours de produits ont souvent un effet négatif sur une entreprise, mais lorsqu'ils sont effectués correctement, ils peuvent améliorer l'image de l'entreprise et fidéliser les clients.

La façon dont une entreprise traite ses clients lors d'un processus de retour peut s'avérer être un différenciateur concurrentiel. Excellez dans ce domaine et vous verrez l'impact sur vos résultats. Voici cinq stratégies pour mettre en place un processus de logistique inversée efficace.

Savoir pourquoi les retours se produisent en premier lieu. Compte tenu des dépenses liées aux retours, les détaillants doivent s'efforcer d'en déterminer la cause première. De cette façon, ils peuvent déterminer si la politique de retour actuelle contribue ou non à encourager un volume coûteux de retours.

Par exemple, si un produit particulier est continuellement renvoyé, c'est peut-être parce que les clients ne savent tout simplement pas comment l'utiliser. Peut-être que les instructions fournies ne sont pas assez claires. Donner aux clients des informations détaillées à l'aide d'images de produits et de vidéos d'instructions est un moyen de réduire la fréquence à laquelle un produit est renvoyé.

Comprendre le parcours client est un excellent moyen de déterminer la cause première des retours. Mettez-vous à la place de vos clients et vous verrez peut-être ce qui les pousse à renvoyer régulièrement des articles. De plus, vous pouvez identifier des modèles qui pourraient conduire à l'ajustement des politiques ou à la clarification des détails du produit.

Mettre en place des systèmes de surveillance transparents. De nombreuses entreprises surveillent attentivement leurs produits tout au long du processus de vente. Cependant, lorsque le produit est renvoyé, ils ne sont pas toujours au courant de la façon dont il est traité lorsqu'il est acheminé vers eux ou vers un fabricant.

En obtenant une visibilité sur la chaîne d'approvisionnement inversée, les entreprises peuvent mettre en évidence les domaines qui doivent être améliorés et avoir également un impact sur la qualité globale des produits. Ce type de surveillance alimente la gestion globale des stocks omnicanal. Le suivi de tous les aspects de la logistique inverse peut aider à identifier, par exemple, si un produit nécessite des réparations complexes ou des pièces supplémentaires. Une surveillance étroite peut aider un détaillant à décider d'investir dans une pièce de rechange moins chère, de ne plus stocker le produit, de le placer sur la liste de livraison directe ou de mettre le produit au rebut complètement.

Mettez en œuvre des politiques de retour claires. La sphère du e-commerce a créé des attentes spécifiques des clients lorsqu'il s'agit d'acheter, et dans ce cas, de retourner des produits. Les achats faciles en un clic et l'expédition le jour suivant facilitent plus que jamais les achats. En conséquence, les clients s'attendent au même type de commodité lorsqu'ils renvoient quelque chose.

Avec des politiques de retour claires et faciles à suivre, vous pouvez augmenter la satisfaction de vos clients et réduire la pression sur votre équipe de service client. Lorsque les clients savent qu'ils peuvent obtenir un retour rapide, ils sont plus susceptibles de renvoyer le produit en bon état de fonctionnement.

Cela fonctionne dans les deux sens. Votre équipe de service doit connaître la politique de retour de fond en comble. Pour ce faire, ayez en place des solutions de centre d'appels spécifiques afin que les clients puissent entrer facilement en contact avec l'équipe des retours, et investissez dans un guide des employés pour fournir à l'équipe toutes les informations dont elle a besoin.

Investir dans la bonne technologie. En plus d'un système efficace de gestion des stocks, il existe des éléments technologiques que vous pouvez intégrer à votre chaîne d'approvisionnement pour rendre la politique de retour encore plus fluide.

Un système de gestion du transport (TMS) et un système de gestion d'entrepôt (WMS) permettent une plus grande efficacité au cours d'une opération de logistique inverse. Ces applications se combinent pour vous permettre de savoir où se trouve un produit, tout en conservant toujours la bonne documentation.

Les téléphones VoIP permettent aux équipes de service client de rester connectées tout au long du cycle de vie du produit. Avec de plus en plus d'équipes travaillant à distance en raison de la pandémie de COVID-19, l'importance d'une communication efficace est récemment devenue encore plus importante.

Ajoutez des étiquettes de retour à l'emballage d'origine. C'est un changement simple à faire. Le faire peut réduire considérablement les retards, tout en améliorant simultanément la satisfaction des clients. Dans la plupart des cas, le détaillant peut incorporer le paiement à l'utilisation dans une facture. Il peut ensuite être placé sur un autocollant que le client peut simplement décoller et placer sur le produit pour un retour sans tracas. Non seulement cela aide le client, mais cela permet également de renvoyer le produit au vendeur beaucoup plus rapidement, améliorant ainsi l'efficacité de l'ensemble du processus.

Plutôt que de ne pas répondre aux attentes des consommateurs, les détaillants doivent s'adapter à la prévalence croissante des retours. Cela signifie concevoir des chaînes d'approvisionnement pour traiter les produits entrants et sortants avec une efficacité maximale. Une chaîne d'approvisionnement inversée optimisée peut aider les détaillants à réduire les retours, tout en améliorant les services clients et en gérant mieux la récupération des actifs.

Dans la pratique, la logistique inverse peut s'avérer être une entreprise très complexe. Mais même de petits et simples ajustements peuvent produire des résultats exceptionnels. Grâce à la surveillance médico-légale et à l'accent mis sur la satisfaction de la clientèle, tout détaillant peut réduire ses coûts, minimiser les pertes et augmenter la fidélisation de la clientèle.

Sam O'Brien est le responsable senior de l'optimisation des sites Web et de l'expérience utilisateur pour la région EMEA chez RingCentral, un fournisseur mondial de logiciels VoIP, de visioconférence et de centre d'appels.