5 tactiques éprouvées pour optimiser votre logistique inverse

Pour de nombreuses organisations, la logistique inverse est une tâche intimidante. Après tout, la plupart des chaînes d'approvisionnement sont créées pour faire sortir les produits par la porte, pas pour les accueillir à nouveau. La commande en ligne a été rendue simple, en un clic. Le e-commerce dans son ensemble a été conçu comme une expérience utilisateur d'abord, avec un système de gestion des commandes faisant une grande partie du travail pour la plupart des marques.

Rendre les retours aussi sans tracas que les achats est la dernière frontière pour la chaîne d'approvisionnement. Et si les retours de produits peuvent faire partie du coût de faire des affaires, ils n'ont pas à affecter la rentabilité d'une entreprise.

Une entreprise qui met trop de temps à rembourser après un retour peut nuire à ses relations avec le consommateur et le fournisseur. La façon dont elle gère les retours peut faire ou défaire la marque. Les retours de produits ont souvent un effet négatif sur une entreprise, mais quand ils sont bien faits, ils peuvent améliorer l'image de l'entreprise et inspirer la fidélité client.

La façon dont une entreprise gère ses clients pendant un processus de retour peut s'avérer être un différenciateur concurrentiel. Excellez dans ce domaine, et vous verrez l'impact sur votre résultat net. Voici cinq stratégies pour mettre en place un processus de logistique inverse efficace.

Connaître pourquoi les retours se produisent en premier lieu

Compte tenu de la dépense qui accompagne les retours, les détaillants doivent mettre l'effort pour déterminer la cause racine. Ainsi, ils peuvent déterminer si la politique de retour actuelle joue un rôle dans l'encouragement d'un volume coûteux de retours.

Par exemple, si un produit particulier est continuellement renvoyé, cela pourrait être parce que les clients ne savent tout simplement pas comment l'utiliser. Peut-être que les instructions fournies ne sont pas assez claires. Donner aux clients des informations détaillées en utilisant des images de produit et des vidéos d'instruction est une façon de réduire la fréquence à laquelle un produit est retourné.

Comprendre le parcours client est un excellent moyen de déterminer la cause racine des retours. Mettez-vous à la place de votre client, et vous pourriez voir ce qui les pousse à renvoyer des articles régulièrement. De plus, vous pouvez identifier des patterns qui pourraient mener à l'ajustement de politiques ou la clarification de détails produit.

Avoir des systèmes de surveillance transparents en place

Beaucoup d'entreprises surveillent soigneusement leurs produits à travers le processus de vente. Cependant, quand le produit est renvoyé, elles ne sont pas toujours conscientes de comment il est géré sur son chemin vers elles ou vers un fabricant.

En atteignant la visibilité sur la chaîne d'approvisionnement inverse, les entreprises peuvent mettre en évidence les zones qui ont besoin d'amélioration, et aussi impacter la qualité globale du produit. Ce type de surveillance alimente la gestion d'inventaire omnicanal globale. Le suivi de tous les aspects de la logistique inverse peut aider à identifier, par exemple, si un produit a besoin de réparations complexes ou de pièces supplémentaires. Une surveillance étroite peut aider un détaillant à décider d'investir dans une pièce de remplacement moins chère, de ne plus stocker le produit, de le mettre sur la liste du drop-shipping, ou de le mettre au rebut complètement.

Implémenter des politiques de retour claires

La sphère e-commerce a créé des attentes client spécifiques quand il s'agit d'acheter, et dans ce cas, de retourner des produits. Les achats faciles en un clic et la livraison le lendemain ont rendu le shopping plus facile que jamais. En conséquence, les clients s'attendent au même type de commodité quand ils renvoient quelque chose.

Avec des politiques de retour claires et faciles à suivre en place, vous pouvez augmenter la satisfaction client et réduire la charge sur votre équipe service client. Quand les clients savent qu'ils peuvent obtenir un retour rapide, ils sont plus susceptibles de renvoyer le produit en bon état.

Cela fonctionne dans les deux sens. Votre équipe de service doit connaître la politique de retour sur le bout des doigts. Pour assurer cela, ayez des solutions de centre d'appels spécifiques en place pour que les clients puissent entrer en contact avec l'équipe retours facilement, et investissez dans un créateur de manuel d'employé pour équiper l'équipe avec toutes les informations dont elle a besoin.

Investir dans la bonne technologie

En plus d'un système de gestion d'inventaire efficace, il y a des pièces de technologie que vous pouvez incorporer dans votre chaîne d'approvisionnement pour rendre la politique de retours encore plus fluide.

Un système de gestion des transports (TMS) et un système de gestion d'entrepôt (WMS) permettent une plus grande efficacité sur le cours d'une opération de logistique inverse. Ces applications combinent pour vous tenir au courant de où un produit est, tout en maintenant toujours la documentation correcte.

Les téléphones VoIP permettent aux équipes service client de rester connectées à travers le cycle de vie du produit. Avec plus d'équipes travaillant à distance en raison de la pandémie de COVID-19, l'importance de la communication efficace est récemment venue dans une focalisation encore plus nette.

Ajouter des étiquettes de retour à l'emballage d'origine

C'est un changement simple à faire. Le faire peut réduire les retards dramatiquement, tout en améliorant simultanément la satisfaction client. Dans la plupart des cas, le détaillant peut incorporer l'affranchissement payant à l'usage dans une facture. Il peut alors être placé sur un autocollant que le client peut simplement décoller et coller sur le produit pour un retour sans tracas. Non seulement cela aide le client, mais cela ramène aussi le produit au vendeur beaucoup plus rapidement, améliorant l'efficacité de l'ensemble du processus.

Plutôt que de manquer aux attentes des consommateurs, les détaillants doivent s'adapter à la prévalence croissante des retours. Cela signifie concevoir des chaînes d'approvisionnement pour traiter les produits sortants et entrants avec une efficacité maximale. Une chaîne d'approvisionnement inverse optimisée peut aider les détaillants à réduire les retours, tout en améliorant les services client et en gérant mieux la récupération d'actifs.

En pratique, la logistique inverse peut s'avérer être une entreprise hautement complexe. Mais même de petits et simples ajustements peuvent produire des résultats exceptionnels. Grâce à une surveillance médico-légale et un focus sur la satisfaction client, tout détaillant peut réduire les coûts, minimiser les pertes, et booster la rétention client.

Sam O'Brien est le responsable senior de l'optimisation du site web et de l'expérience utilisateur pour l'EMEA chez RingCentral, un fournisseur mondial de VoIP, visioconférence et logiciel de centre d'appels.