Comment le logiciel de logistique inverse transforme la gestion des retours

La croissance de l'e-commerce pendant la pandémie a vu les retours en ligne doubler en 2020, soulignant l'importance d'un programme solide de gestion des retours qui sert à la fois les détaillants et leurs clients.

L'enjeu financier des retours

Les consommateurs américains ont retourné pour environ 428 milliards de dollars d'achats aux détaillants en 2020, soit environ 10,6 % du total des ventes au détail, selon la National Retail Federation (NRF).

La logistique inverse est une forme de gestion des retours. Elle suit les produits depuis le point de retour par le client et gère leur devenir : revente, réparation, reconditionnement, recyclage ou mise au rebut.

Le coût de la logistique inverse peut sembler prohibitif. Mais l'argent que les entreprises peuvent économiser ou récupérer grâce à des activités comme le « re-commerce » et une gestion efficace des retours compense largement l'investissement initial.

Impact direct sur les marges

La logistique inverse a un impact direct sur les marges bénéficiaires. À mesure que les ventes augmentent, les entreprises voient leurs marges érodées par le coût de gestion de l'augmentation concomitante des retours. L'enquête de la NRF a révélé que pour chaque milliard de dollars de ventes, le détaillant moyen encourt 106 millions de dollars de coûts de retours. En employant une stratégie de gestion des retours, les entreprises peuvent récupérer une partie de cet argent.

De nombreux détaillants et fabricants choisissent de faire appel à un prestataire logistique tiers (3PL) pour augmenter leur marge sur la logistique inverse. S'appuyer sur un tel service peut rationaliser le processus, économiser de l'argent par rapport à une gestion en interne, et libérer des ressources pour se concentrer sur d'autres domaines.

Coûts de traitement élevés et manque de visibilité

Les détaillants et entreprises B2B font généralement face à des coûts de traitement élevés pour gérer les retours. Des dépenses sont engendrées par la nécessité d'évaluer les marchandises retournées pour détecter d'éventuels dommages, de les reconditionner et de les envoyer vers un autre site pour la revente, et de reconditionner les produits, entraînant une perte de valeur de revente.

Dans certains secteurs, le recyclage peut être un processus coûteux et chronophage qui impose de strictes réglementations de sécurité pour garantir une élimination correcte. Certains produits invendables finissent en décharge.

Beaucoup d'entreprises ignorent le coût réel des retours produits. Même si elles collectent des données sur les retours, elles manquent de moyens pour les analyser, et passent peu de temps à évaluer le rôle des retours dans la supply chain. Au lieu de cela, elles se concentrent sur la croissance des ventes, leur laissant peu de visibilité sur les pertes de revenus potentielles. Avoir des produits immobilisés en entrepôt peut gravement impacter la trésorerie et exposer à des problèmes de crédit.

Un processus de retour inefficace peut aussi affecter la qualité des interactions clients, coûtant des ventes futures si les clients insatisfaits ne rachètent pas.

Une enquête du cabinet de conseil KPMG a révélé que pour près de 15 % des retours, il a fallu plus de deux semaines au client pour recevoir un remboursement. Cela a un effet négatif sur l'expérience client et la marque du détaillant. Environ 33 % des consommateurs réguliers d'une autre enquête ont déclaré qu'ils abandonneraient un détaillant s'ils avaient une expérience difficile avec un retour.

La solution : logiciel de logistique inverse

La logistique inverse peut résoudre tous ces problèmes. Un processus efficace crée de la valeur pour les entreprises en transformant les déchets en ventes. Elles peuvent réintégrer leurs produits retournés dans la supply chain avec rapidité et efficacité, réduisant les coûts de stockage et de distribution, et gagnant du temps et de l'argent.

Le logiciel de logistique inverse permet de maximiser les économies de coûts issues de la gestion des retours. Il gère chaque étape du cycle de vie du retour pour générer le retour sur investissement le plus élevé possible.

Le logiciel automatise l'identification du parcours pour les produits retournés qui générera la plus forte récupération de coûts. Dès le lancement du processus de retour par le client, le logiciel peut utiliser l'apprentissage automatique pour analyser les produits, les règles de retour et la demande de vente. Il peut être adapté aux besoins uniques de l'entreprise pour relever des défis spécifiques.

Avantages du logiciel de logistique inverse :

• Portail de gestion des retours tout-en-un
• Suivi automatique des retours
• Technologie cloud pour un accès et un partage faciles
• Visibilité sur les motifs de retour
• Insights data pour gérer les futurs retours
• Données de prévision
• Crédibilité de marque accrue et fidélisation client

Le logiciel peut aider les entreprises à réduire le nombre de retours qu'elles génèrent. Lorsque les retours se produisent, il réduit les coûts par l'efficacité des processus et l'intégration des règles métier, tout en améliorant le service client et en augmentant la probabilité de réachat.

Matt Lhormer est vice-président, solutions, chez G2 Reverse Logistics.