Perturbations de la supply chain : la demande explose pour les conseillers clientèle

Cette dernière année, les consommateurs cherchant à acheter chaussures, articles pour la maison ou fournitures de rentrée ont tous rencontré le même problème : ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent. Souvent, les articles sont en rupture, sans date de livraison en vue.

Des perturbations persistantes

Les perturbations de la supply chain restent généralisées. Certains experts estiment que les retards pourraient durer jusqu'à l'année prochaine. Pénurie de main-d'œuvre, variant Delta du COVID-19 en plein essor et manque général de ressources ne sont que quelques-unes des causes de l'indisponibilité de nombreux articles. Alors qu'il faudra des mois, voire des années, pour que certaines parties de la supply chain se rétablissent pleinement, une conséquence de cette imprévisibilité a été le besoin accru de conseillers clientèle.

Le rôle crucial du service client

Avant la pandémie, les consommateurs étaient habitués à la capacité des vendeurs à suivre l'arrivée des commandes en ligne, parfois à la minute près. Avec les perturbations, cette capacité est compromise. Pourtant, clients et vendeurs sont tout aussi insistants pour savoir où sont leurs commandes et quand elles arriveront.

C'est là que le rôle de conseiller clientèle devient clé. Selon une récente enquête auprès des agents retail de Liveops, la première raison pour laquelle les clients contactent le service est le suivi d'expédition. La question la plus fréquente : « Où est ma commande ? »

La saison des fêtes aggrave la situation

La prochaine saison des fêtes ne fait qu'exacerber le problème. L'e-commerce sera encore roi cette année, les acheteurs en ligne faisant face à une myriade de perturbations, ce qui les pousse à commencer leurs recherches et achats plus tôt. Les détaillants devront embaucher plus de conseillers saisonniers pour suivre la demande de suivi et répondre aux questions sur les retards d'expédition.

Pour de nombreuses entreprises, recruter et fidéliser les conseillers nécessaires a été un défi ces derniers mois. Plusieurs détaillants, dont Aldi et Michael's, ont commencé à recruter des travailleurs saisonniers dès l'été. Cette précocité témoigne d'une difficulté à embaucher. De plus, les employés du retail quittent leur poste en masse : épuisement, besoin de flexibilité, recherche de meilleures opportunités. En avril 2021 seul, 640 000 travailleurs du retail ont quitté leur emploi. Les détaillants sont contraints d'être créatifs avec leurs effectifs, ou de faire appel à un partenaire d'externalisation pour faire face à la demande anticipée.

Transparence et outils numériques

Il est difficile de prévoir les perturbations, mais leur impact sur l'expérience client ne peut être ignoré. Bien que le vendeur ne soit pas directement responsable, il sera tenu pour responsable par le client.

La lutte contre ces problèmes implique une narration complexe. Un aspect clé est la transparence. En cas de perturbation, les clients peuvent être compréhensifs s'ils sont tenus informés. Mais pour faire leur travail efficacement, les agents ont besoin d'informations détaillées et à jour sur la localisation des expéditions et les délais d'arrivée prévus. Il est aussi essentiel de les tenir au courant de toute perturbation ou retard connu. Ils pourront alors transmettre l'information au client, renforçant la fidélité à la marque.

Les outils numériques et l'automatisation peuvent aider à répondre à l'afflux de questions sur la localisation des produits, mais l'élément humain reste, et restera, important pour les clients. Quand la technologie ne comprend pas le besoin du client, seul un agent humain peut écouter activement, équilibrer les solutions et lisser les aspérités d'une situation difficile. La technologie n'apporte tout simplement pas l'empathie qu'un vrai agent peut offrir.

La technologie est précieuse pour aider les conseillers à comprendre les besoins des clients et rendre le processus aussi efficace que possible. Les outils d'automatisation peuvent relayer les informations du client d'un canal à l'autre, éliminant la confusion. Le client ne devrait pas, par exemple, avoir à se réauthentifier lors d'un transfert d'un agent à un autre, ou d'un chatbot vers un humain. Toutes les notes doivent suivre le client pour qu'il n'ait pas à répéter les mêmes réponses. De plus, l'agent doit connaître l'historique d'appels du client pour offrir l'expérience la plus efficace possible.

Les vendeurs peuvent grandement améliorer l'expérience client en anticipant les besoins et en dotant les conseillers des bons outils et de la bonne formation. N'oubliez pas la communauté et le soutien dont les agents auront besoin pendant cette période. Un réseau virtuel permettant aux agents de s'entraider est vital quand les volumes d'appels explosent.

La volatilité du COVID-19, les retards météo, la pénurie de chauffeurs routiers et la rareté des matériaux promettent de causer des perturbations pour un avenir prévisible. En acceptant cette nouvelle réalité et en comprenant le besoin de transparence de toutes les parties prenantes, les vendeurs peuvent maintenir la fidélité client et protéger leur résultat net.

Greg Hanover est PDG de Liveops.