Transformer les chaînes d'approvisionnement : l'expérience client comme nouvel avantage concurrentiel

L'expérience client perturbe et change le monde de la chaîne d'approvisionnement de l'intérieur vers l'extérieur.

De nouveaux modèles de livraison et le e-commerce amènent les clients à s'attendre à une livraison de produit immédiate, précise et flexible à toute quantité. Comment pouvez-vous délivrer ce nouveau niveau d'expérience client, tout en gérant les coûts et limitant la perturbation business ? En rendant votre chaîne d'approvisionnement centrée sur le client.

Aujourd'hui, il y a plus d'emphase sur l'amélioration de l'expérience utilisateur final à chaque point de contact dans la chaîne d'approvisionnement. Dans les entreprises avant-gardistes, il y a aussi une augmentation des initiatives supply chain centrées client, étant donné que la logistique requiert un grand volume d'interactions clients. De nombreuses entreprises n'ont pas encore compris comment générer plus de valeur de ces points de contact. Et cela ouvre une opportunité pour les entreprises de se différencier dans le marché encombré d'aujourd'hui.

La première étape pour prioriser le client dans la chaîne d'approvisionnement est d'aligner les indicateurs clés de performance aux besoins et envies du client final. Ces KPIs devraient être abordés à un niveau organisationnel plutôt que départemental, puisque les objectifs peuvent varier à différents niveaux.

Ensuite, considérez quelles technologies disruptives améliorent le plus l'expérience client (tout en vous aidant à gérer les coûts). Par exemple, l'Internet des objets gagne du terrain comme moyen de découvrir des insights sur les événements et patterns de la supply chain. Les améliorations basées sur l'IoT dans l'« entrepôt de l'ère digitale » d'aujourd'hui signifient une livraison plus rapide, plus précise pour les utilisateurs finaux tout en minimisant les coûts pour les OEM.

Il est probable que vous ayez initialement choisi votre modèle logistique basé sur la satisfaction des besoins de votre entreprise. Mais maintenant que l'expérience client doit prendre la priorité absolue, ce modèle pourrait avoir besoin de changer. Vous devriez ultimement en choisir un qui se concentre sur tous les aspects de l'expérience client, et comment elle est impactée tout au long du chemin.

Puisque les besoins et forces de chaque OEM sont uniques, vous pourriez avoir besoin de construire une solution business qui rend vos objectifs centrés-client réalité, une fois que vous évaluez vos besoins commerciaux et logistiques. Un modèle direct pour un OEM, par exemple, pourrait marcher parce qu'il a des capacités robustes de gestion des commandes, facturation et recouvrement. Pour un autre, il pourrait exposer des gaps opérationnels résultant en coûts accrus ou, pire, clients insatisfaits. Construire une solution business est à propos d'évaluer et considérer une large gamme d'approches go-to-market, et exploiter la présence géographique, l'expérience et l'échelle pour flex up and down selon les besoins.

Quand il s'agit de considérations globales, assurez-vous de regarder les installations de distribution pour répondre à la demande client. Aussi, gagnez une compréhension des régulations locales, implications fiscales et les ressources humaines et expertise requises dans chaque emplacement. Chaque région a ses caractéristiques uniques, et en comprenant et comptant pour ces nuances, vous élèverez naturellement votre expérience client final.

Finalement, les nouvelles attentes clients demandent que vous offriez une visibilité de bout en bout, en temps réel. Cela inclut des insights actionnables en temps réel, mises à jour de statut, calculs ETA, analytiques et rapports, tous vus à travers un « single pane of glass » (vitre unique). Il s'agit d'analyser les données, identifier les gaps et implémenter des processus pour exploiter ces données pour améliorer continuellement les opérations avec le client en tête.

Une autre bonne idée est de commencer à incorporer de l'analytique avancée, de l'analytique prédictive à l'intelligence artificielle, dans votre supply chain. Ces outils permettent aux gestionnaires de prendre des décisions supply chain plus intelligentes en redirigeant le capital humain et l'expertise vers des défis et solutions plus stratégiques. La prévision de demande, la planification de production et l'exécution des commandes sont des domaines clés pour commencer avec une vision plus large pour la visibilité à travers votre supply chain et business. Quand ces éléments sont améliorés, ils élèvent automatiquement la barre dans votre expérience client aussi.

Il n'y a pas de question que l'expérience client est le nouveau différenciateur attendu dans les chaînes d'approvisionnement. Vous pouvez relever ce défi, et sortir au-dessus de vos concurrents, en adoptant une approche centrée client.

Jay Fraze sert comme directeur des services de gestion supply chain au sein de Global Lifecycle Management, une business de solutions spécialisées chez Tech Data.