Pour les chaînes d'approvisionnement, l'expérience client est le nouveau différenciateur

L'expérience client perturbe et change le monde de la chaîne d'approvisionnement de l'intérieur.

Les nouveaux modèles de livraison et le commerce électronique amènent les clients à s'attendre à une livraison immédiate, précise et flexible des produits, quelle que soit la quantité. Alors, comment pouvez-vous offrir ce nouveau niveau d'expérience client, tout en gérant les coûts et en limitant les interruptions d'activité ? En rendant votre chaîne d'approvisionnement centrée sur le client.

Aujourd'hui, l'accent est davantage mis sur l'amélioration de l'expérience de l'utilisateur final à chaque point de contact de la chaîne d'approvisionnement. Dans les entreprises avant-gardistes, il y a également une augmentation des initiatives de chaîne d'approvisionnement centrées sur le client, étant donné que la logistique nécessite un grand volume d'interactions avec les clients. De nombreuses entreprises n'ont pas encore trouvé comment générer plus de valeur à partir de ces points de contact. Et cela ouvre la possibilité aux entreprises de se différencier sur le marché encombré d'aujourd'hui.

La première étape pour prioriser le client au sein de la chaîne d'approvisionnement consiste à aligner les indicateurs de performance clés sur les besoins et les désirs du client final. Ces KPI doivent être abordés au niveau organisationnel plutôt qu'au niveau départemental, car les objectifs peuvent varier à différents niveaux.

Ensuite, réfléchissez aux technologies de rupture qui améliorent le plus l'expérience client (tout en vous aidant à gérer les coûts). Par exemple, l'Internet des objets gagne du terrain en tant que moyen de découvrir des informations sur les événements et les modèles de la chaîne d'approvisionnement. Les améliorations basées sur l'IoT dans "l'entrepôt de l'ère numérique" d'aujourd'hui signifient une livraison plus rapide et plus précise pour les utilisateurs finaux tout en minimisant les coûts pour les OEM.

Il est probable que vous ayez initialement choisi votre modèle logistique en fonction de la satisfaction des besoins de votre entreprise. Mais maintenant que l'expérience client doit être la priorité absolue, ce modèle devra peut-être changer. En fin de compte, vous devez en choisir un qui se concentre sur tous les aspects de l'expérience client et sur son impact en cours de route.

Étant donné que les besoins et les points forts de chaque OEM sont uniques, vous devrez peut-être créer une solution commerciale qui concrétise vos objectifs centrés sur le client, une fois que vous aurez évalué vos besoins commerciaux et logistiques. Un modèle direct pour un OEM, par exemple, pourrait fonctionner car il dispose de solides capacités de gestion des commandes, de facturation et de recouvrement. D'autre part, cela peut révéler des lacunes opérationnelles entraînant une augmentation des coûts ou, pire encore, des clients insatisfaits. La création d'une solution d'entreprise consiste à évaluer et à prendre en compte un large éventail d'approches de mise sur le marché, et à exploiter la présence géographique, l'expérience et l'évolutivité pour s'adapter selon les besoins.

Lorsqu'il s'agit d'une considération globale, assurez-vous d'examiner les installations de distribution pour répondre à la demande des clients. De plus, obtenez une compréhension des réglementations locales, des implications fiscales et des ressources humaines et de l'expertise requises dans chaque emplacement. Chaque région a ses caractéristiques uniques, et en comprenant et en tenant compte de ces nuances, vous améliorerez naturellement l'expérience de votre client final.

Enfin, les nouvelles attentes des clients exigent que vous offriez une visibilité de bout en bout et en temps réel. Cela comprend des informations exploitables en temps réel, des mises à jour de statut, des calculs ETA, des analyses et des rapports, le tout visualisé à travers un « unique panneau de verre ». Il s'agit d'analyser les données, d'identifier les lacunes et de mettre en œuvre des processus pour exploiter ces données afin d'améliorer continuellement les opérations en pensant au client.

Une autre bonne idée est de commencer à incorporer des analyses avancées, à partir de l'analyse prédictive

à l'intelligence artificielle, dans votre chaîne d'approvisionnement. Ceux-ci permettent aux managers de prendre des décisions plus judicieuses en matière de chaîne d'approvisionnement en redirigeant le capital humain et l'expertise vers des défis et des solutions plus stratégiques. La prévision de la demande, la planification de la production et l'exécution des commandes sont des domaines clés pour commencer avec une vision plus large de la visibilité tout au long de votre chaîne d'approvisionnement et de votre entreprise. Lorsque ces éléments sont améliorés, ils élèvent également automatiquement la barre de votre expérience client.

Il ne fait aucun doute que l'expérience client est le nouveau différenciateur attendu dans les chaînes d'approvisionnement. Vous pouvez relever ce défi et vous démarquer de vos concurrents en adoptant une approche centrée sur le client.

Jay Fraze est directeur des services de gestion de la chaîne d'approvisionnement au sein de Global Lifecycle Management, une entreprise de solutions spécialisées chez Tech Data.