Débloquer la valeur : la logistique inverse optimisée booste le ROI et la fidélité client

La logistique inverse n'est rien de nouveau pour les fabricants et détaillants. Depuis des décennies, les entreprises gèrent le flux de biens et matériaux retournés, mais ce processus a souvent été négligé au profit de l'exécution des commandes et de la logistique avant.

Un marché projeté pour atteindre 603,9 milliards $ d'ici 2025, la logistique inverse — quand optimisée — peut augmenter la satisfaction client et même le ROI. Mais tandis que 75 % des détaillants l'identifient comme une partie importante de la chaîne d'approvisionnement, seulement 3 % la nomment comme un domaine clé d'investissement.

Pourquoi les fabricants laissent-ils autant d'argent sur la table en mettant la logistique inverse au second plan ?

Une idée reçue commune est que la logistique inverse est un processus cher et non rentable, beaucoup voyant les biens retournés comme des produits déchets. Mais quand le processus de logistique inverse est rationalisé et optimisé, les entreprises peuvent récupérer de la valeur de leurs biens retournés, endommagés ou non.

En recueillant le feedback client sur la raison du retour, en évaluant la valeur des retours tout au long du transit avec la collecte de données mobile, en partageant l'information à travers l'entrepôt, et en rationalisant la planification spatiale, les fabricants peuvent optimiser le processus de logistique inverse et transformer ce qui était autrefois considéré comme un fardeau en une opportunité rentable.

Dès qu'un client décide de retourner un achat, le processus de logistique inverse est mis en mouvement. Alors que le produit commence son voyage vers un centre de retour centralisé, les travailleurs peuvent préparer leurs évaluations initiales avec un criblage local pendant que le produit est en route. L'article est-il cassé ? Est-il réparable ? A-t-il besoin d'être démonté pour pièces ou jeté entièrement ? Poser ces questions tout en suivant le ramassage, le dépôt et l'information code-barres de l'article fournit de la transparence dans son voyage à travers la chaîne d'approvisionnement inverse, et aide à guider l'article dans le bon canal de retour plus efficacement.

En conduisant immédiatement une évaluation de chaque produit retourné au ramassage ou à la réception, confirmant son état, et partageant cette donnée en temps réel, les fabricants prennent des décisions plus rapidement. Pour optimiser le processus d'évaluation, les travailleurs peuvent utiliser des appareils mobiles, incluant scanners code-barres, tri visuel et ordinateurs mobiles, pour faciliter la collecte et le partage de données en temps réel. Alors que l'article est envoyé au centre de retour centralisé où il sera trié, l'information collectée en route peut être partagée avec les travailleurs sur le sol de l'entrepôt qui sont les prochains en ligne pour recevoir la marchandise, boostant l'efficacité et réduisant le temps que l'article restera dans la chaîne d'approvisionnement inverse.

Avec cette information enregistrée et digitalisée en temps réel, les clients peuvent se reposer facilement sachant que le statut de leur retour est facilement disponible. Ils sont capables de tracker l'article du transit à la réception, et ont une visibilité complète si un problème survient. Les scanners code-barres en particulier peuvent protéger clients, détaillants et fabricants en traquant chaque article individuel tout au long de son processus de retour. Cela prévient les produits retournés d'être perdus dans le processus, et assure qu'ils finiront à la destination correcte.

Finalement, toutes les données collectées sur un produit retourné peuvent être utilisées pour déterminer comment récupérer au mieux sa valeur et, en retour, où il sera envoyé ensuite pour réutilisation, recyclage ou élimination appropriée. Les fabricants et détaillants peuvent améliorer la satisfaction client en prévenant la mauvaise gestion des retours. Au même moment, ils peuvent s'assurer que chaque retour est exploité pour sa valeur de la manière la plus efficace possible alors qu'il est réintégré dans l'inventaire.
Une fois les produits reçus au centre de retour centralisé, ils sont prêts à être triés et déplacés vers la prochaine installation pour être recyclés, réparés ou correctement éliminés. Des données d'inventaire précises et une communication temps réel sont clés pour assurer que le processus de tri se déroule sans heurts, et que les articles sont guidés rapidement à travers le processus de retour. À ce stade, il est nécessaire de faire l'inventaire des articles retournés et de garder des onglets sur la localisation, le statut et la destination de chaque composant individuel, afin de faire avancer le processus logistique.

La mise en place d'alertes de workflow est une autre façon d'aider les travailleurs à rester à jour pendant que les produits traversent chaque étape de la chaîne d'approvisionnement inverse. Les alertes de workflow peuvent être envoyées directement aux appareils mobiles des travailleurs, fournissant des notifications temps réel sur les produits qui sont arrivés à l'entrepôt. L'analytique prédictive peut aider à planifier pour ceux qui sont prévus arriver ensuite. En résultat, les travailleurs peuvent mieux tracker et gérer chaque retour individuel, et s'assurer que chaque produit est correctement géré. En maintenant des données de volume et individuelles précises sur les articles retournés, les entreprises peuvent assurer la transparence d'inventaire, un processus de retours fluide, et l'allocation appropriée de ressources et d'espace.

La transmission de données à travers la chaîne d'approvisionnement inverse garde les travailleurs informés, et leur permet de préparer l'inventaire entrant. Cela assure l'utilisation et l'allocation appropriées des articles retournés alors qu'ils réintègrent la chaîne d'approvisionnement. Il est essentiel que les gestionnaires d'entrepôt sachent et fassent confiance à combien d'articles doivent être revendus, recyclés, réparés ou éliminés. Le processus permet la commande précise de nouvelles pièces et produits pour réapprovisionner l'entrepôt, et élimine le temps gaspillé et les dépenses inutiles. Cela ne peut être atteint qu'avec une collecte de données précise et une communication forte à travers le processus de tri et réapprovisionnement.

L'immobilier est cher, et les entrepôts sont généralement bondés d'inventaire en attente de traitement, vente ou revente. Les gestionnaires d'entrepôt cherchant à optimiser le processus de logistique inverse doivent se rappeler d'allouer proactivement l'espace et le personnel pour la gestion de la marchandise retournée. Et pendant que beaucoup de gestionnaires croient que leurs entrepôts sont stockés à capacité, à tout moment donné, environ 80 % de n'importe quel entrepôt reste inutilisé. En s'appuyant sur les données et les bonnes technologies pour allouer et optimiser l'espace dans l'entrepôt, les fabricants peuvent augmenter l'efficacité et simplifier cette étape finale de la chaîne d'approvisionnement inverse, tout en tirant le maximum de leur investissement immobilier.

Le processus de déterminer où stocker les produits dans l'entrepôt importe plus que beaucoup de gestionnaires logistiques ne le réalisent. Avoir un entrepôt qui est déterminé et stratégiquement organisé offre aux travailleurs la capacité de maximiser l'espace, tout en retenant l'information sur la localisation de chaque article pour une récupération facile. Pour faire cela, les travailleurs utilisent un processus connu sous le nom de slotting. Quand un nouveau SKU ou produit est ajouté, les technologies de « cubing » capturent ses dimensions et poids, et entrent cette donnée dans le système de gestion d'entrepôt. Cette donnée est ensuite utilisée pour déterminer le meilleur emplacement pour le produit dans l'entrepôt, pour optimiser l'espace et le temps de déplacement des travailleurs lors du stockage et du prélèvement de produits.

Ces technologies peuvent aussi déterminer les exigences d'emballage, combien d'articles peuvent tenir dans une boîte ou sur une palette, et bien plus. Avec les appareils mobiles sur lesquels ils tournent, ils sont clés pour avoir un entrepôt efficace et bien organisé.

Avec l'essor de l'e-commerce menant à un afflux de retours, les produits dans la chaîne d'approvisionnement ont tendance à passer plus de temps dans les canaux inverses que dans les canaux avant. Le résultat est des coûts d'inventaire, transport et entreposage accrus, et ultimement une rentabilité réduite. Comme ce marché continue de croître, les entreprises doivent répondre en conséquence ou se mettre en risque d'être submergées par le volume de retours. En implémentant des outils et processus tels que la collecte de données mobile, l'analytique prédictive, le partage de données et la planification spatiale, les fabricants et détaillants peuvent tirer le maximum de leurs retours, et améliorer à la fois la satisfaction client et le ROI.

Jim Dempsey est National Sales Manager chez Panasonic.