5 stratégies essentielles pour gérer les retours des fêtes et protéger votre résultat net

Tant d'efforts e-commerce vont dans la préparation des ventes des fêtes, du site web et marketing à l'entrepôt et fulfillment, qu'il peut être facile de penser que le travail est fini une fois les commandes parties. Cependant, la hausse du e-commerce pendant 2020 signifie probablement une augmentation associée des retours qui peut mettre à rude épreuve les opérations, les équipes et les revenus.

Alors, pour aider les marques e-commerce à se préparer à ce déluge de retours, et peut-être minimiser une partie du coup au revenu, regardons cinq domaines avec une longue traîne des fêtes qui sont essentiels à la croissance.

Expliquer votre processus le plus simplement possible

Le bonheur client peut disparaître rapidement quand un retour ou remboursement est difficile à obtenir. Cela arrive quand les choses prennent trop de temps, les gens ne comprennent pas vos politiques, ou le processus ne se passe pas comme ils s'y attendent. Tout manque de clarté peut vous coûter.

Donc, pour la gestion des retours des fêtes (et réguliers), les entreprises e-commerce devraient commencer avec une politique claire, concise, facile à trouver sur votre site. Listez les exigences en puces et mettez en évidence des éléments comme les délais pour vos clients. Une pratique intelligente est de payer le retour gratuit pour aider à garder les clients heureux.

Illustrez le processus de retour sur votre site pour montrer les différentes étapes que quelqu'un doit prendre, réduisant leur frustration et la charge sur vos équipes service client. Les retours sont un endroit où votre équipe peut briller, alors permettez-leur de le rendre facile pour les clients.

Vous voudrez faire la même chose en interne, aussi. Une variété de facteurs impactent le taux de retour global. Parfois, un produit ne répond pas aux attentes d'un client en raison du design, de la taille ou de la couleur. Les retards ou dommages pendant l'expédition mènent à d'autres retours. Les erreurs de picking et le fulfillment incorrect en sont une autre raison. Parfois, pendant les fêtes, amis ou famille se trompent juste et envoient un cadeau que quelqu'un n'aime pas.

Demandez aux clients pourquoi ils retournent les biens et donnez à votre équipe un processus simple pour suivre ces détails à la fois dans les interactions service client et votre entrepôt. Le garder simple aidera les équipes produit à savoir comment répondre et éviter les préoccupations à l'avenir.

Réserver de l'espace pour les retours

L'une des meilleures choses que vous pouvez faire pour soutenir la gestion des retours et éviter les pics importants de main-d'œuvre, les retards de traitement et les ralentissements de vos remplacements est de réserver de l'espace physique pour les retours que vous recevrez.

Traitez-le comme une zone que vous créez pour le cross-docking ou d'autres techniques d'entrepôt avancées. Créez des limites et politiques claires, fournissez tout l'équipement dont l'équipe a besoin à un emplacement proche et effectuez des vérifications de sécurité pour assurer qu'il y a assez d'espace pour la circulation. Selon la taille de votre entrepôt, envisagez de créer des voies pour ces équipes pour remettre les biens traités en rayon rapidement tout en évitant les préparateurs traditionnels.

Il est intelligent de former chaque membre de l'équipe fulfillment sur ces processus pour que vous puissiez scaler basé sur la dynamique des commandes et retours. Si vous travaillez avec un 3PL pour survivre aux fêtes, demandez leur capacité à scaler et traiter rapidement les retours pour que vous puissiez utiliser cet inventaire pour votre prochain tour de commandes.

Préparer les remplacements et processus

Les entreprises e-commerce devraient comprendre quels biens sont couramment retournés ou remplacés et préparer certaines de ces unités prêtes à expédier quand les retours de janvier commencent à arriver. Au-delà de dégager cet espace pour les retours, les entreprises e-commerce peuvent déplacer l'inventaire pour mettre ces remplacements probables plus près des stations d'emballage pour garder la gestion des commandes fluide pendant la transition Q1.

Une fois la ruée des commandes de fêtes partie et les gens ayant eu une pause décente, passez en revue vos processus pour les remplacements et retours. Rappelez aux équipes comment scanner cet inventaire, le vérifier et le mettre en rayon. Si votre logiciel de gestion des commandes et d'inventaire peut prendre en compte les biens dès qu'ils sont reçus et traités, aidez les préparateurs et emballeurs à déterminer quand l'inventaire doit être retiré des rayons versus votre zone de staging des retours.

La direction devrait revoir les processus d'audit et vos meilleurs KPIs pour comprendre les retours globaux, la perte d'inventaire due aux dommages ou l'incapacité à réutiliser les articles, et les métriques de revenus pertinentes. Surveillez les pics dans les discussions de retours sur les canaux service client ou les augmentations significatives de trafic sur la page web qui explique votre politique. Cherchez les moments où vous pourriez avoir besoin de scaler la main-d'œuvre d'entrepôt pour répondre à la demande, ainsi que quand vous pouvez commencer à réduire les quarts pour contrôler ce coût. Le e-commerce reste une expérience très dynamique tout au long du début de la nouvelle année, tout basé sur la performance des ventes des fêtes.

Donner aux équipes les moyens de faire pivoter la conversation

Vos équipes ventes et support devraient apprendre le processus de retour pour l'expliquer aux clients. C'est plus qu'une simple discussion sur comment les choses fonctionnent parce qu'une compréhension les aide aussi à pivoter vers des alternatives telles que les remplacements, le crédit magasin ou faire en sorte que les gens gardent un article qu'ils ont reçu en cadeau.

Expliquez le temps estimé pour un remplacement et comment le processus fonctionne — comme avoir besoin de vérifier l'état d'un produit avant d'accepter le remboursement ou d'expédier un remplacement — et fournissez des alternatives pour le client. Si vos retours prendront quelques semaines à cause d'un backlog, soyez franc sur ce délai. Discutez aussi de ce qui pourrait être plus facile pour eux. Offrir un crédit magasin immédiat versus un remboursement après traitement des retours pourrait les aider à déplacer leurs dépenses au lieu de tuer votre revenu.

Priorisez une expérience positive pour le client pour assurer qu'ils restent un acheteur à long terme, même si un cadeau de fêtes actuel n'était pas à leur goût.

Revoir vos partenariats

Le Père Noël tient une liste des sages et des méchants, et les entreprises e-commerce pourraient vouloir faire la même chose pour leurs expériences de fêtes. Revoir vos partenariats, choix de transporteurs, fournisseurs et chiffres de ventes, y compris ce qui est retourné. Ces métriques vous aideront à améliorer les offres de produits et services pour 2021 pour vous aider à continuer à surfer sur la vague de e-commerce qu'on attend.

Récompensez les équipes et personnes qui vous ont le mieux aidés. Les grands agents service client, centres de fulfillment qui passent au moment critique et les gens qui vous aident à éviter les problèmes méritent nos remerciements. Jetez un second regard à tout partenaire qui vous fait penser : « J'espère que cela n'arrivera plus jamais. »

Faites la même chose pour vos processus et déterminez s'il y a des fonctions que vous voulez internaliser ou où votre équipe actuelle a lutté. La saison des fêtes peut mettre en lumière les goulets d'étranglement et points de douleur au sein de toute organisation ou supply chain. À la fin du Q1, vous pouvez commencer à envisager des changements opérationnels conçus pour améliorer vos capacités toute l'année.

Cependant, n'oubliez pas de dire « merci » aux gens et partenaires qui ont fait de vos fêtes un succès.

Jake Rheude est directeur du marketing pour Red Stag Fulfillment.