Maîtriser la Livraison E-Commerce Transfrontalière : Éviter les Pièges Courants et Booster la Satisfaction Client

Vendre au-delà des frontières signifie que vous pouvez atteindre de nouveaux clients dans des marchés plus grands et à croissance plus rapide. Pourtant, les entreprises peuvent devenir intimidées par les complexités opérationnelles de la vente internationale, surtout quand il s'agit de livraison et retours.

Vendre internationalement via le e-commerce est une grande opportunité, avec des ventes en ligne rapportées en hausse de 23,8 % d'une année sur l'autre en avril. Mais comment les marques e-commerce peuvent-elles éviter les pièges de la livraison et des retours transfrontaliers sans sacrifier l'expérience client ?

Il y a de nombreux éléments pour créer une expérience de livraison et retours sans faille, incluant les options de livraison, la durée de livraison, et le suivi. Il n'y a pas d'approche « taille unique » pour tous ces éléments, surtout quand chaque marché a ses préférences culturelles uniques, et il y a des différences locales dans les transporteurs et l'infrastructure de livraison.

Une expérience de livraison et retours bien exécutée peut stimuler la croissance et retenir les clients. Une récente enquête de l'IMRG a révélé que 60 % des consommateurs rachèteraient chez un détaillant s'ils étaient satisfaits de la livraison, et 78 % considèrent la qualité d'un service de retours quand ils choisissent où faire leurs achats.

L'un des obstacles les plus délicats pour y parvenir est de se conformer à la documentation douanière, et de payer les bons droits d'importation ou d'exportation. Si vous vous trompez, cela pourrait signifier que le colis de votre client est retenu à la douane, ou que le client est frappé d'un coût inattendu pour faire libérer le colis, tout ce qui peut rendre l'expérience de livraison loin d'être satisfaisante.

Calculer les coûts pour différents pays peut sembler un gros mal de tête, ainsi que s'assurer que toutes les dépenses sont couvertes au moment du paiement. La technologie offre une solution, permettant l'option d'inclure divers coûts dans le prix total, ou de les séparer. Elle peut aussi donner au client le choix de payer maintenant ou quand le colis arrive. Pour les clients, la transparence est importante quand il s'agit de droits et taxes, donc il est important de les informer à l'avance de tout coût additionnel. Vous devez vous assurer que votre site web affiche l'information complète sur l'expédition internationale à travers tous les pays où vous vendez, combien de temps cela prendra probablement, et si les commandes peuvent être suivies.

Quand il s'agit des retours, les droits et taxes peuvent être encore plus un mal de tête. Comme les droits sont payés quand le produit va au client, ils ne devraient pas avoir besoin d'être payés sur le chemin du retour. Cependant, il est important d'avoir la bonne documentation sous la main pour prouver que le paiement a été fait, ou les détaillants risquent des frais ou amendes. Pour s'assurer que ceci est pris en charge, la technologie est disponible pour générer la documentation de soulagement douanier nécessaire et le bon type d'étiquette de retour. Cela garantit une expérience de retour sans faille pour le client, et donne au détaillant la rassurance qu'il est conforme.

Les fournisseurs et services de livraison varient de pays en pays, ce qui peut rendre difficile la création d'une expérience de livraison cohérente. Il est important de comprendre comment chaque transporteur fonctionne dans chaque pays, et les services qu'ils fournissent. Cela vous permet de choisir le meilleur et le plus rentable service de pays en pays. Quarante-cinq pour cent des clients abandonneront un achat s'il y a un manque d'options de livraison pratiques, donc offrir le choix d'un horaire, jour, ou lieu de click-and-collect avec différents points de prix affecte l'achat du client. C'est donc vital que votre mix de transporteurs pour chaque pays soit optimisé pour la fiabilité du service, la rentabilité, et la largeur d'options pour le client.

Les retards sont parfois inévitables, mais vous pouvez éviter de garder les clients dans le noir. C'est pourquoi le suivi de colis et un bon service client sont importants, surtout quand on vend internationalement et que les temps d'envoi sont plus longs. Assurer que les clients sont capables de découvrir le statut de leurs colis pour suivre leur voyage améliore l'expérience et les rend plus susceptibles d'acheter à nouveau.

Les retours sont importants pour les clients internationaux, car acheter en ligne depuis un pays différent peut déjà ressembler à un risque. Avoir un processus de retour robuste et simple est essentiel. Cependant, les défis que les retours posent quand on vend domestiquement sont amplifiés quand on travaille au-delà des frontières. Les comportements et attentes des consommateurs varient d'un pays à l'autre. En Allemagne, les retours sont assez normaux, affectant 70 % des achats de mode. Les points de dépôt sont le choix le plus populaire en France, et les Espagnols et Chinois sont les plus susceptibles d'abandonner un achat si la politique de retours ne rencontre pas l'attente. Assurez-vous de comprendre chaque pays où vous vendez, et s'il a le genre de politique de retours que les clients attendent.

Comment pouvez-vous offrir une expérience positive quand vous vendez au-delà des frontières sans paralyser votre opération ? Un transporteur ne peut pas fournir tout ce dont vous avez besoin. Certains sont limités par les pays qu'ils livrent, et certains peuvent être plus coûteux dans certains pays que d'autres. Pour cette raison, travailler avec plusieurs transporteurs est essentiel pour gérer une opération transfrontalière. Cependant, cette stratégie vient avec ses propres défis, incluant le jonglage de différents contrats et le besoin de comparer les coûts et services de tous les transporteurs pour vous assurer que vous obtenez la meilleure affaire. Travailler avec plusieurs transporteurs signifie aussi avoir diverses intégrations IT spécifiques à chaque transporteur, ce qui peut mener à des coûts cachés et complexités.

La clé pour y parvenir sans subir de maux de tête opérationnels est de travailler avec un partenaire global multi-transporteurs. Il peut vous donner accès à tous les transporteurs et taux compétitifs sans que vous ayez à gérer les diverses relations et contrats. À travers une intégration technologique unique, vous pouvez offrir de multiples options de livraison et retours, transparence, conformité avec les droits et taxes, capacité de suivi et traçage, et une équipe de service client pour traiter les demandes.

Offrir aux clients une expérience de livraison et retours sans faille est vital pour gérer un business e-commerce transfrontalier réussi. Une fois que vous avez le bon mélange de technologie et d'expertise, vous pouvez craquer le défi transfrontalier avec un service global en boucle complète qui est simple et facile, même au-delà des frontières.

Bobbie Ttooulis est directrice exécutive de Global Freight Solutions.