Comment la livraison en bordure de trottoir redéfinit l'avenir du shopping

Pour de nombreuses entreprises, cela a servi de solution de fortune à ce qui semblait être un problème temporaire pendant les premiers mois de la pandémie. Presque un an plus tard, tout a changé. La livraison en bordure de trottoir, ainsi que d'autres stratégies omnicanales, aura certainement un impact durable sur le parcours d'achat pour un avenir prévisible.

La popularité croissante de ces offres montre que l'avenir du commerce de détail est plus que la simple livraison de colis ; c'est l'accessibilité et la commodité. Au-delà de répondre au besoin d'achats sans contact et personnalisés pendant la pandémie, la livraison en bordure de trottoir a répondu aux désirs des consommateurs à l'intersection de l'innovation et de la technologie.

Les entreprises continuent d'investir dans l'agrégation de données à grande échelle alors que la définition du commerce électronique change. Le retrait en bordure de trottoir est en fait une extension du commerce électronique — les clients font leurs sélections en ligne et les récupèrent, littéralement et figurativement, au bord du trottoir. Beaucoup pensent à l'expérience de livraison UPS ou FedEx comme du commerce électronique, mais les entreprises d'épicerie comme Kroger deviennent des acteurs de plus en plus importants du commerce électronique à mesure que l'innovation devient courante.

Des données sont collectées et utilisées pour analyser des métriques telles que les achats impulsifs des consommateurs et les longues files d'attente dans l'épicerie. Des entreprises comme Dollar General investissent massivement dans l'analytique des données, avec de grandes marques de détail comme Target perfectionnant leurs données à un degré élevé. Les données les plus précieuses résident dans l'infrastructure I.T. elle-même, permettant aux détaillants de suivre les tendances clients en temps réel et historiques, les engagements en magasin et en ligne, et l'impact des promotions marketing et de vente.

Selon Nuna, une entreprise de service de réponse téléphonique et virtuelle qui utilise l'intelligence artificielle dans ses opérations, il y a eu une hausse de 450 % du commerce conversationnel (y compris les appels, les textos et les messages Facebook) par les consommateurs depuis que la pandémie a frappé ce printemps dernier. Cela inclut une augmentation de 393 % des revenus de commande par texte sans contact, et une augmentation de 748 % des enregistrements de commandes en bordure de trottoir. Onze pour cent de tous les messages étaient liés au retrait en bordure de trottoir.

Les détaillants savent que chaque interaction avec les clients est significative et impactante, donc ces expériences doivent être optimisées et livrées en toute sécurité pour garantir que les consommateurs reviendront. En utilisant des données à grande échelle, les détaillants peuvent continuer à surveiller les tendances qui définissent leurs interactions clients, y compris les comportements, les préférences et l'engagement de marque, pendant et après le COVID-19.

Les complications de la chaîne d'approvisionnement continueront

Avec le commerce électronique ayant un taux de retour trois fois supérieur à celui du commerce de détail normal, la dépendance aux achats en ligne continuera de créer des maux de tête pour les détaillants et les consommateurs. Au lieu que les clients aient à emballer et retourner les marchandises eux-mêmes, risquant de longues attentes pour que le détaillant traite leurs retours, ils pourraient les déposer dans une empreinte face au magasin. Les détaillants qui ont établi le retrait en bordure de trottoir se sont donné des solutions de continuité des ventes qui n'existaient pas avant le COVID-19, et qui les protégeront contre les fermetures.

En fin de compte, le développement continu des centres de fulfillment et de micro-fulfillment dans les zones suburbaines permettra des économies de coûts majeures, car les entreprises pourront évaluer rapidement la qualité des retours, et les regrouper vers leurs centres de distribution en quantités expédiables. En règle générale, plus l'expédition est grande, moins elle est chère. Si les marchandises sont expédiées en gros volumes, alors les services de livraison à grande échelle comme Amazon pourraient employer des services terrestres moins chers pour plus de consommateurs dans d'autres marchés.

En raison de la pandémie, les spécialistes du commerce de détail et de l'approvisionnement voient des améliorations graduelles dans les offres omnicanales chez les grands détaillants américains, mais c'a été un processus délicat pour en arriver là. Au début du COVID-19, des entreprises comme Walmart n'autorisaient généralement que les articles d'épicerie à être récupérés en bordure de trottoir, mais à mesure que les habitudes d'achat étaient modifiées par la pandémie, elles proposent maintenant fréquemment leurs assortiments de magasin entiers. La livraison en bordure de trottoir, les applications mobiles, les achats en libre-service, les caisses autonomes, l'IA et la technologie robotique gagnaient déjà en popularité avant le COVID-19, mais toutes ces tendances ont été accélérées en 2020.

Au cours de la dernière année, nous avons vu des détaillants comme Lowe's et Home Depot commencer à proposer des showrooms virtuels, pour faciliter les décisions d'achat sur des articles de gros ticket comme les cuisinières, les armoires et les congélateurs. L'expérience a rendu le processus d'achat beaucoup moins stressant grâce à la transparence des achats, et a maintenu ces catégories viables pendant les périodes d'isolement.

Généralement, les détaillants ont géré la sécurité à l'intérieur de leurs propres murs, mais qu'en est-il en bordure de trottoir ? La sécurité et la sécurité des consommateurs avec la livraison en bordure de trottoir est une nouvelle variable qui doit être prise en compte et améliorée. Les leaders de l'industrie doivent tenir compte des stationnements couverts pour aider à protéger les consommateurs et les employés contre les intempéries. Pour les produits de grande valeur comme les ordinateurs, les bijoux et les chaussures, la priorisation de la sécurité des employés et la minimisation du risque de criminalité devraient également être intégrées dans la stratégie de livraison en bordure de trottoir.

L'avenir de la bordure de trottoir s'annonce radieux

L'avenir du shopping par retrait en bordure de trottoir est radieux, et répond déjà aux attentes des consommateurs. Dans les mois et années à venir, il deviendra aussi courant que l'utilisation d'un téléphone portable.

L'intégration du shopping en bordure de trottoir pendant la pandémie a répondu à un besoin pressant des consommateurs. Adobe Analytics a récemment constaté que les commandes achetez-en-ligne, récupérez-en-magasin ont augmenté de 208 % en avril 2020 par rapport à avril 2019. Un rapport de CommerceHub a révélé que 59 % des consommateurs sont plus susceptibles d'utiliser le retrait en bordure de trottoir après l'épidémie de coronavirus. Même lorsque la pandémie s'atténue, 75 % des consommateurs qui s'abonnent à plusieurs services de livraison disent qu'ils continueront probablement à opter pour la livraison en bordure de trottoir.

Pour de nombreux consommateurs, la capacité de retrait en bordure de trottoir sera jugée aussi essentielle qu'avoir un stock de sécurité de papier toilette et de produits de nettoyage. Ne pas avoir de fonctionnalité compétitive dans ce domaine pourrait réduire la base de clients pré-pandémie d'un détaillant de 10 % à 20 % sur le long terme. C'est une estimation éclairée, mais avec des projections de croissance du commerce électronique atteignant 30 % à 50 %, cela semble être une projection raisonnable.

Pour maintenir la position sur le marché et accélérer les résultats, les entreprises devraient déployer des spécialistes de l'approvisionnement avec une expérience réelle dans le secteur de la vente au détail. Ils peuvent expliquer comment d'autres organisations ont fait face à des défis similaires, et aider à créer des systèmes d'approvisionnement qui répondent aux besoins du futur. À un moment où l'infrastructure de la chaîne d'approvisionnement et de la logistique évolue à un rythme rapide, il devient essentiel pour les détaillants de gérer stratégiquement les domaines qui sont critiques pour leur performance. Améliorer l'approvisionnement pourrait être le moyen le plus efficace de faire revenir les clients.

Johnathan Foster est consultant principal chez Proxima.