Logistique inverse :une priorité pour la stratégie de distribution

La croissance rapide du commerce électronique continue de créer de nouveaux défis pour les détaillants lorsqu'ils planifient leurs stratégies de distribution. L'un de ces défis consiste à gérer le volume élevé de retours. Un acheteur sur trois retourne des articles et plus de la moitié lisent la politique de retour d'une entreprise avant de faire un achat. Les détaillants perdent 50 milliards de dollars par an en raison de l'inefficacité du traitement des retours, et les centres de distribution traitant les retours ont besoin de 15 à 20 % d'espace en plus qu'une installation traditionnelle.

Les retours ont non seulement un impact sur les opérations de l'entrepôt, mais sont également un facteur clé de revenus. Narvar a récemment signalé que près d'un tiers des nouveaux clients n'achèteraient plus chez un détaillant en raison d'une mauvaise expérience de retour, et 62% des acheteurs échangent ou remplacent un article qu'ils retournent. Aujourd'hui, l'optimisation de la logistique inverse est tout aussi importante que l'exécution des commandes lors de la planification d'une stratégie de distribution.

Voici trois questions importantes à considérer lors de l'optimisation de la logistique inverse :

• Dans quelle mesure fournissez-vous un processus de retour simple et vous engagez-vous à un traitement plus rapide ?
• De quels processus et espace avez-vous besoin pour assurer une gestion efficace de la réception, du traitement et de l'élimination ?
• Comment accélérer le traitement des « retours en stock » et augmenter la valeur de récupération des invendables ?

L'année dernière, Optoro a signalé que 87 % des consommateurs préféraient retourner la marchandise dans un magasin plutôt que de la renvoyer par la poste, mais seulement 59 % des détaillants interrogés autorisaient les retours en magasin. Pourtant, beaucoup proposent un portail en ligne en libre-service pour générer une autorisation de retour et une étiquette d'expédition téléchargeable. Des données récentes suggèrent que les consommateurs préfèrent un processus automatisé simple et offrant une visibilité tout au long du voyage de retour.

Quelle que soit la manière dont les détaillants choisissent d'impliquer leurs clients pendant le processus de retour, il existe un réel défi de savoir quoi faire avec les retours et comment les gérer de manière rentable en aval. La visibilité et les analyses en temps réel sont essentielles pour comprendre qui, quoi, pourquoi et où les retours. Sans données précises, les détaillants auront du mal à déterminer quels capitaux et ressources sont nécessaires pour gérer efficacement le traitement et l'élimination.

L'analyse peut également aider à débloquer des opportunités de réduction des coûts, à identifier les problèmes de stock potentiels dans l'exécution et à découvrir les retours frauduleux qui vous coûtent de la marge. Considérez-vous attentivement les choix de transporteur et de service pour les retours de la même manière que vous le faites pour les envois sortants ? Pouvez-vous retracer les retours vers des centres de distribution, des préparateurs ou des problèmes de procédure spécifiques ? Avez-vous mis en place des processus pour identifier et suivre les retours illégitimes, et ceux dus à la gestion des dommages ?

Les entreprises purement commerciales prennent souvent en compte dans le coût de leurs produits et services l'attente qu'un nombre important d'articles commandés seront retournés à un moment donné. Les détaillants traditionnels devraient tirer parti des analyses pour obtenir une vue similaire, car un pourcentage plus élevé des ventes passe des magasins aux canaux de commerce électronique.

Enfin, il est vital pour les détaillants de remettre rapidement en rayon les marchandises vendables et de récupérer un maximum de valeur pour les invendables, afin d'optimiser les stocks et d'augmenter les ventes nettes. Le partenariat avec un liquidateur tiers peut également donner aux détaillants l'accès à un vaste marché secondaire, leur permettant de gagner en capacité et d'augmenter la valeur de récupération.

Le commerce électronique continuera de croître et pourrait éventuellement dépasser les ventes physiques. Ces mêmes défis ont désormais également un impact sur le marché B2B. La logistique inverse ne peut plus être mise en veilleuse. La planification d'une stratégie omnicanale de bout en bout est essentielle pour un succès à long terme. La gestion efficace et rentable des retours nécessite des capacités globales et une feuille de route construite autour des personnes, des processus et de la technologie.

Craig Leifeld est chargé de compte chez Fortna.