Débloquer la croissance du retail : la puissance de la synergie marketing et supply chain

Une récente étude d'EY a révélé que 25 % des consommateurs considèrent les vitesses de livraison lentes comme la partie la plus frustrante des achats en ligne, avec un sur cinq disant qu'ils ne pardonneront pas aux marques qui ne tiennent pas leurs promesses. Les résultats soulignent l'importance de prioriser la communication entre les départements marketing et supply chain des détaillants.

Le défi de la satisfaction client

Piloter une entreprise de retail sur la voie du succès s'accompagne de plusieurs défis. Les entreprises ont besoin d'une stratégie solide pour attirer, acquérir et fidéliser les clients. Cela met en lumière le besoin de prioriser l'exécution fluide des commandes.

Que vous gériez un établissement physique ou une boutique en ligne, la satisfaction client est cruciale pour soutenir l'activité. Une expérience d'achat sans faille aide à gagner la confiance et la fidélité des clients. Face aux demandes et préférences changeantes des consommateurs modernes, il devient d'autant plus essentiel de se concentrer sur l'expérience client. À l'ère des boutiques en ligne et places de marché de premier ordre, les consommateurs sont habitués à des livraisons rapides, abordables et sans tracas. Ils n'ont pas le temps d'attendre des jours ou des semaines pour que les commandes arrivent.

Mais il ne suffit pas d'attirer les clients avec la promesse de la livraison gratuite et du service jour-même. Pour tenir leurs promesses, et assurer à la fois la livraison dans les délais et les retours sans stress, les détaillants doivent aussi avoir le soutien de l'équipe logistique. Et cela nécessite une communication fluide entre le marketing et les opérations de supply chain.

L'erreur la plus courante : les silos

L'erreur la plus courante que commettent les détaillants est d'ignorer l'importance de cette coordination. Maintenir les deux départements en silos peut prendre un tribut sérieux sur la satisfaction client et le revenu.

Imaginons que le département marketing offre la livraison gratuite sur un produit volumineux, sans consulter l'équipe supply chain. Quand un client passe commande, cette dernière calcule le coût d'expédition. Elle réalise que la livraison gratuite affectera la marge bénéficiaire. Mais demander au client de payer des frais d'expédition supplémentaires nuira à la réputation et à la crédibilité du vendeur. Au final, l'entreprise fait face au dilemme de choisir entre satisfaction client et revenu.

La collaboration comme solution

Chaque détaillant doit éviter de laisser ses équipes marketing et supply chain travailler en isolation. Les deux départements doivent collaborer, pour pouvoir s'informer mutuellement avec des données, insights et retours pertinents. Par exemple, l'équipe marketing aura une meilleure idée des préférences consommateurs en évolution et des tendances émergentes du secteur. Partager cette information avec les opérations supply chain l'aidera à décider de la logistique adaptée en ligne avec les demandes changeantes des consommateurs.

De même, l'équipe supply chain peut évaluer la viabilité et la rentabilité de certaines promotions. Offrir la livraison gratuite sur des articles volumineux peut sembler un bon coup marketing. Mais les opérations supply chain peuvent dresser un tableau plus réaliste des coûts impliqués pour livrer le produit à des emplacements spécifiques. Elles peuvent aussi donner au marketing une meilleure idée de l'impact de ses efforts sur le revenu et les profits globaux de l'entreprise.

Le marketing et les opérations supply chain devraient aussi travailler en tandem pour améliorer la satisfaction client via des promotions personnalisées. Le département marketing a les données et ressources pour identifier les clients fidèles qui font des achats répétés. Les opérations supply chain peuvent utiliser cette information pour prioriser l'exécution fluide des commandes pour ces acheteurs.

Dans le paysage du retail, le marketing et les opérations supply chain sont indispensables l'un à l'autre. Les deux départements doivent s'efforcer de rester sur la même longueur d'onde pour prendre des décisions mutuelles et bien informées. Les équipes marketing doivent partager leur calendrier promotionnel avec les opérations supply chain bien à l'avance. De même, il est essentiel que l'équipe supply chain soutienne les campagnes marketing avec des données utiles collectées auprès de vrais clients.

Jay Sackos est vice-président chez Dolly.