5 stratégies éprouvées pour les détaillants face à la volatilité du marché du transport

Le COVID-19 et les restrictions de la pandémie ont changé la façon dont notre société achète et transporte les biens de consommation.

Avant la pandémie, le shopping en ligne était en croissance constante. Les restrictions ont poussé des individus qui n'achetaient jamais sur mobile ou ordinateur à créer des paniers numériques dans leurs boutiques en ligne favorites. Par exemple, les ventes en ligne de Target ont bondi de 141 % par rapport à l'année précédente, et en avril 2020, les ventes moyennes quotidiennes de Target ont dépassé les ventes du Cyber Monday de l'année précédente. La tendance s'est poursuivie pendant la saison des fêtes 2020, avec un nombre record de personnes achetant exclusivement en ligne, malgré des traditions profondément ancrées de partage de l'effervescence des fêtes dans les centres commerciaux et les malls.

Les consommateurs ont été forcés de surmonter les barrières qui freinaient auparavant leur utilisation des marchés en ligne, et ont découvert la commodité et les avantages du e-commerce. Par conséquent, beaucoup ont pleinement adopté le shopping en ligne, et cela a peut-être changé à jamais leur façon d'acheter. Ce changement augmente la demande de livraison et exige une forte concentration sur les livraisons résidentielles (ou livraison du dernier kilomètre), modifiant considérablement le paysage du transport.

Bien que nous soyons encore en pleine pandémie, jusqu'à présent, la hausse des affaires e-commerce a obligé les détaillants à simplement suivre la demande. Mais maintenant, plus d'un an dans ce pic constant, il est temps d'ajuster les modèles d'affaires pour soutenir un marché e-commerce accru.

À cette fin, les entreprises évaluent comment acheminer leurs produits vers les consommateurs plus efficacement. C'est un défi difficile dans un environnement de transport déjà chargé par une capacité limitée, un pouvoir de négociation affaibli, un risque accru transféré au chargeur, des montants plus élevés de perte et de dommages de fret, et des retours accrus — le tout à un coût accru. Face à la demande croissante, les prestataires luttent aussi pour augmenter leur efficacité, malgré des ressources limitées en équipements et personnel.

Ensemble, chargeurs et prestataires cherchent des moyens de limiter leurs risques et pertes dans un marché difficile. Bien que les options suivantes ne soient pas nouvelles, elles devraient être reconsidérées pour éliminer et réduire les risques potentiels dans le marché actuel du transport e-commerce.

Commencer par un contrat négocié

Les contrats négociés ont traditionnellement été le meilleur moyen pour les chargeurs et prestataires de gérer les risques du transport, car ils définissent les normes de service, la responsabilité, l'assurance et les obligations d'indemnisation. Bien que l'utilisation de contrats négociés soit une partie standard des opérations, la pandémie a grandement changé les discussions sur les tarifs, la capacité, la standardisation, l'équipement, les processus de retour et les conséquences réduites pour les défaillances de service. Les opportunités de renégocier les termes à la lumière du paysage changeant présenté par la pandémie devraient donc être envisagées.

Souscrire une assurance adéquate

L'assurance reste un outil important pour traiter le risque. Comme par le passé, pour réussir dans l'environnement de transport d'aujourd'hui, le risque de la chaîne d'approvisionnement doit être évalué et géré de l'achat à la livraison. Dans la mesure où le chargeur assume le risque de son fret, il est crucial qu'il souscrive une assurance adéquate. Les prestataires de transport, selon leur champ d'opérations, sont tenus d'assumer une partie du risque de perte ou de dommage au fret découlant de leur négligence, et doivent souscrire un niveau minimum d'assurance. En plus des lignes d'assurance traditionnelles pour les services de transport, en raison de l'augmentation des commandes en ligne et de la livraison à domicile, l'assurance cyber a commencé à émerger pour traiter toute mauvaise manipulation ou partage des informations personnelles des consommateurs.

Réévaluer votre emballage

L'emballage est un élément clé qui peut affecter la livraison sûre du fret. Plus que par le passé, la responsabilité d'un emballage approprié pour le transport est transférée au chargeur. Le soin à sécuriser de nouveaux cartons qui s'adaptent mieux à la taille du contenu, et à remplir l'espace vide dans le carton avec une protection d'emballage, a permis de prévenir nettement les dommages pendant le transport. Les chargeurs devraient donc réévaluer leur emballage et le mettre à jour si nécessaire pour mieux s'isoler de l'exposition au risque.

Prévenir les risques inutiles liés aux informations personnelles

La protection est requise chaque fois que tout type d'information personnelle sur le consommateur est divulgué, partagé, traité ou utilisé. Les processus qui limitent la quantité et le type de divulgation aux seules informations nécessaires pour le service de transport empêcheront les risques inutiles. Une fois divulguées, des efforts de sécurité des données pour prévenir la divulgation ou la conservation inutile de telles informations seraient bénéfiques. Compte tenu du monde e-commerce en constante évolution, une évaluation actualisée des processus de protection des données clients est recommandée.

Mettre en place un processus de retour convivial pour le consommateur

La perte, les dommages et les retours restent des considérations clés, car tous ont largement augmenté avec le boom des livraisons e-commerce. Le volume pur des exigences de transport du dernier kilomètre a conduit à plus d'erreurs des détaillants, de colis endommagés par la manutention, de mauvaises livraisons et de vols de colis. Ces problèmes sont exacerbés par la suppression des signatures à la livraison, dans le but de fournir des livraisons « sans contact ». Comme les ventes en ligne sont retournées 30 % plus fréquemment, un processus de retour convivial pour le consommateur — arrangé à l'avance entre chargeur et prestataire — est important pour une expérience client positive.

Les retours, ou logistique inverse du dernier kilomètre, sont critiques pour le succès d'une entreprise en ligne, mais le processus est compliqué et coûteux. Tellement que parfois, certains détaillants ont dit au consommateur de simplement jeter l'article à retourner et ont émis un « remboursement sans retour ». On estime que 65 % de tous les retours sont le résultat d'une erreur du détaillant parce que le produit était endommagé au départ, ou que le mauvais article a été envoyé au client. Une plus grande attention à l'inspection et à l'emballage des marchandises au départ peut réduire les pertes subies avec les retours. Des politiques et procédures devraient être mises en place en se concentrant sur cette étape précoce du processus de livraison.

Alors que les restrictions COVID-19 se lèvent, il n'y a pas d'indication que le pic e-commerce va considérablement diminuer, en raison des peurs persistantes des consommateurs vis-à-vis du virus. Les acheteurs pourraient aussi continuer à profiter de la commodité de la commande en ligne et de la livraison à domicile, plutôt que de retourner aux achats en magasin. Alors que nous entrons dans la deuxième année de la pandémie, et que les détaillants évoluent en ligne avec les habitudes changeantes des clients, les options ci-dessus devraient être considérées. Les entreprises flexibles pourront embrasser le paysage commercial changeant, et les tentatives des chargeurs et prestataires pour s'adapter au pic e-commerce continu avec des techniques qui adressent le risque de transport mèneront à une plus grande efficacité et durabilité.

Angela Alexander Savino est avocate chez Perez Morris LLC.