5 KPIs clés que les CSP doivent suivre pour valider le succès de leur transformation digitale

Ed Finegold de Netcracker Technology

La transformation digitale domine le secteur des communications depuis plusieurs années, pourtant de nombreux fournisseurs peinent encore à traduire cet élan en leadership de marché mesurable. Selon Ed Finegold, directeur stratégie chez Netcracker Technology, le succès doit se mesurer non seulement aux métriques de performance internes mais aussi aux benchmarks externes et objectifs de l'industrie.

Des améliorations internes peuvent sembler prometteuses sur le papier, mais sans preuve claire de progrès face aux concurrents, les CSP risquent de prendre du retard dans un paysage intensément concurrentiel qui exige une évolution rapide et centrée client.

Voici cinq domaines critiques où les CSP accusent souvent du retard, les jalons externes qu'ils devraient viser, et des métriques concrètes pour suivre les progrès.

Le Cloud B2B

Dans l'arène du cloud B2B, des fournisseurs leaders comme AWS, Microsoft Azure et Google Cloud dominent le Magic Quadrant 2018 de Gartner pour l'Infrastructure Cloud as a Service. D'autres acteurs notables — Alibaba Cloud, Oracle et IBM — occupent le segment Niche Players. Des rapports élèvent occasionnellement Digital Ocean et Rackspace en positions de leader.

Malgré le rôle critique du cloud dans les télécoms, les CSP sont rarement mentionnés dans ces classements. Pourtant, le secteur vaut environ 206 milliards $ (≈184 milliards €) et croît à plus de 17 % par an, selon Forbes.

L'Internet des Objets (IoT)

IDC projette les dépenses mondiales en technologie IoT à dépasser 1 trillion $ (≈0,90 trillion €) d'ici 2022. Pourtant, comme pour le cloud, les CSP sont rarement cités comme leaders IoT dans les analyses sectorielles, comme les rapports de Computer World UK.

La nature horizontale de l'IoT attire des innovateurs de secteurs divers, incluant de nombreux fournisseurs d'équipement des CSP. Si les CSP peuvent s'attendre à des revenus incrémentaux de l'explosion des appareils connectés, ils n'ont pas encore émergé comme fournisseurs de plateformes IoT de premier rang — une étape essentielle vers des services à plus forte marge au-delà de la connectivité de base.

Expérience Client

Beaucoup de CSP fixent des objectifs internes ambitieux pour élever l'expérience client, pourtant la reconnaissance de marque dans cet espace reste faible. Les grandes marques grand public — Disney, Amazon et Netflix — trustent fréquemment les listes de marques customer-centric. Par exemple, le top 100 des marques UK 2018 pour l'expérience client de Marketing Week excluait tout CSP.

Bien que les CSP investissent massivement dans des initiatives CX, l'impact n'a pas encore résonné chez les clients ni traduit en perception industry élargie. Le succès devrait donc se mesurer aux KPIs internes et aux mouvements de classement de marque externes.

Intelligence Artificielle

L'intelligence artificielle est une technologie définissante de l'ère B2B digitale, et les CSP annoncent souvent des ambitions IA ambitieuses. Pourtant, dans des classements comme les leaders IA 2018 de Datamation, les CSP sont absents. Les acteurs IA leaders incluent Amazon, Apple, Facebook, Google, IBM, Intel, Microsoft et Twilio.

Le marché IA reste naissant, offrant aux CSP une chance de capturer un leadership précoce — particulièrement couplé à des capacités cloud robustes.

Meilleurs lieux de travail

La transformation digitale concerne autant les gens que la technologie. Recruter et retenir des talents d'élite requiert une culture qui embrasse l'innovation et le changement. Pourtant, dans des classements comme les « Best Places to Work » d'Inc et Money, les CSP apparaissent rarement parmi les leaders, qui incluent Facebook, Google, LinkedIn, Amazon et Microsoft.

Concourir contre ces firmes signifie que les CSP doivent démontrer non seulement une prouesse technologique mais aussi une marque employeur convaincante qui attire les meilleurs talents.

Dans un paysage digital en évolution rapide, les CSP ne peuvent plus se reposer uniquement sur des métriques internes. Pour s'établir comme de vrais leaders digitaux, ils doivent fixer et atteindre des jalons externes, délivrant des résultats tangibles et customer-centric visibles pour l'industrie et le public.

L'auteur est Ed Finegold, directeur stratégie, Netcracker Technology.

À propos de l'auteur

Ed Finegold, directeur stratégie chez Netcracker Technology, apporte plus de 20 ans d'expérience dans le mobile, le câble et la transformation digitale. Il a écrit deux livres sur la stratégie et l'architecture OSS/BSS et pionné de nouvelles solutions digitales d'expérience client.