Transformer le service client avec la RPA : une nouvelle ère

Service client et transformation numérique — les deux termes qu'aucune entreprise ne peut ignorer dans l'ère actuelle. Toute l'idée de gérer une entreprise tourne autour des clients. Et, l'objectif d'atteindre la rentabilité est atteignable avec la bonne utilisation de la technologie moderne. Il est inévitable de séparer ces deux choses. En fait, les réunir peut faire des merveilles.

Qu'est-ce que l'automatisation des processus robotiques ?

Une technologie exceedingly recherchée abordée dans cet article est appelée automatisation des processus robotiques ou RPA. Le groupe de travail IEEE définit l'automatisation des processus robotiques comme : « Une instance logicielle préconfigurée qui utilise des règles métier et une chorégraphie d'activités prédéfinie pour compléter l'exécution autonome d'une combinaison de processus, activités, transactions et tâches dans un ou plusieurs systèmes logiciels non liés pour délivrer un résultat ou un service avec gestion des exceptions humaines. »

En termes simples, la RPA est un logiciel ou un bot basé sur la logique qui réplique les tâches et opérations effectuées par un humain sur le système. Elle utilise le raisonnement métier connu et des règles prédéfinies pour accomplir les tâches. La RPA est programmée pour exécuter des règles, des instructions étape par étape, des scripts et des flux de travail qui lui permettent de travailler plus vite et sans intervention humaine. La RPA est la mieux adaptée pour faire les tâches qui :

• Incluent des données structurées ou semi-structurées
• Basées sur des règles
• Volumes de transactions élevés
• Faibles risques et exceptions
• Impliquent des entrées électroniques lisibles
• Répétitives par nature
• Bien définies à chaque étape
• Intensives en données
• Ne nécessitent pas de changements dynamiques

Plus particulièrement, la RPA peut être utilisée pour automatiser les processus métier qui sont statiques par nature et prennent du temps aux employés autrement.

RPA et service client

Indépendamment du secteur, les organisations cherchant à trouver un équilibre entre coûts et service impeccable doivent implémenter la RPA. Cela peut être une aubaine pour eux pour rationaliser les opérations de support. Une entreprise peut exploiter la puissance de la RPA en automatisant les flux de travail et en libérant le temps des agents humains. En retour, ils peuvent se concentrer sur des tâches intensives et critiques ainsi que traiter les problèmes à un niveau supérieur.

Dans un récent rapport Gartner, 68 % des dirigeants de services indiquent que les bots et les VCA seront plus importants dans les deux prochaines années. Le chiffre montre la préférence et l'adoption croissantes des bots.

Quelques cas d'usage potentiels pour employer la RPA incluent la saisie de données, la génération de factures, le traitement des paiements, la communication par e-mail automatisée, l'application de règles métier statiques, le téléchargement, la recherche et le tri de données, le traitement de formulaires et le screen scraping pour répliquer le traitement des tâches. La RPA éliminera la portée des erreurs manuelles et réduira ainsi le nombre de plaintes. Elle peut être employée pour reprendre des processus front-end aussi bien que back-office. Les instances logicielles ou bots observent les utilisateurs humains pour saisir et effectuer leurs tâches. Les entreprises peuvent également utiliser la RPA pour aider les agents humains lorsqu'ils répondent aux appels.

Considérez un exemple pratique — Une entreprise de biens de consommation recevant de multiples plaintes de ses clients via divers canaux emploie la RPA pour traiter leurs informations, organiser et trier dans le format requis, et les résoudre si elles entrent dans les catégories prédéfinies — exactement comme un agent humain ferait ce travail. Le client doit sélectionner et saisir les données requises. Et la RPA peut surveiller la plupart des préoccupations. Mais, elle donnera des résolutions plus rapides avec une plus grande précision. En plus, elle peut aussi générer des rapports pour l'analyse détaillée que l'entreprise peut utiliser pour prévenir d'autres problèmes.

Dans le marché global et complexe, les entreprises cherchent constamment des moyens de fidéliser leurs clients avec de meilleures expériences. À mesure que nous devenons plus numérisés, l'utilisation de la RPA pour fournir le support et le service client deviendra prédominante. Elle définit une manière systématique de gérer les interactions, extraire les données et suivre un ensemble de flux de travail sans intervention humaine tout en servant des clients humains.

La RPA peut être considérée comme équivalente à votre main-d'œuvre virtuelle ou numérique pour booster les opérations métier. La RPA prend en charge le cycle de vie des tâches banales — récupérer des données d'une source, faire des opérations de base, suivre des flux de travail et extraire les résultats dans le format requis. Ainsi, permettant aux employés d'ajouter de la valeur à leur travail réel.

Impact et avantages de la RPA

Voyons un cas d'usage dépeignant une mise en œuvre RPA réussie comme présenté dans ce rapport Business Wire. Scandinavian Logistics Partners AB (Scanlog), spécialisée dans les transports internationaux, a obtenu des résultats exceptionnels en transformant son processus de réservation de commandes avec la RPA. En parlant de chiffres, le temps moyen de traitement (AHT) par commande client de Scanlog était de quatre minutes et avec la RPA, il est descendu à seulement 20 secondes. Aussi, dans les deux mois suivant sa mise en œuvre, l'entreprise a enregistré un retour sur investissement (ROI) de 15 %.

Économies de coûts — La RPA génère effectivement des avantages majeurs. L'un d'eux est l'économie de coûts. Les entreprises doivent investir massivement dans l'embauche et la rétention de leurs employés. Nous ne pouvons pas éliminer le contact humain du service client. Mais, employer des technologies telles que la RPA leur permettra de faire le travail nécessaire. Les statistiques comme indiquées ci-dessous soulignent les économies de coûts majeures réalisables avec la RPA.

Gartner

Satisfaction client : Un autre avantage est la satisfaction client. En automatisant les opérations, l'entreprise fournit un service de bout en bout avec une grande précision et vitesse. La RPA peut prendre en charge le travail 24/7. Une fois les règles définies et le système disponible, il n'y a pas d'arrêt. Elle garantit des flux de travail plus rapides, plus simples et plus légers.

Service efficace et personnalisé : Ensuite, la RPA alimentée par l'IA réduira encore les efforts humains. Le support client sera plus « personnalisé ». Les préoccupations des clients seront adressées avant qu'elles ne surviennent. En essence, des actions proactives assureront la réduction des plaintes clients avec la précision de la machine. Et celles qui passent sont résolues au plus tôt sans retards manuels et confusions.

Optimisation des ressources : Mettre la RPA en pratique signifie libérer les travailleurs du savoir des tâches banales qui tendent à réduire leurs heures productives. Les processus automatisés économiseront leurs heures de travail. Ils seront engagés dans des tâches qui nécessitent du raisonnement et une pensée complexe. Même en période de pointe, la RPA peut s'adapter pour équilibrer la charge de travail sans aucune exigence de ressources supplémentaires. La RPA surmonte aussi les limitations humaines — maladie, congés, vacances, etc.

ROI rapide et processus efficaces : Il est facile de démarrer, de monter en charge et d'atteindre les objectifs. Comparé à d'autres technologies, la RPA offre un démarrage rapide aux entreprises. Le coût de mise en place n'est pas une préoccupation majeure car dans la plupart des cas, les entreprises récupèrent le ROI dans l'année. Elle améliore les processus les rendant plus agiles. Par conséquent, elle soutient l'atteinte des SLA (Service Level Agreements).

RPA — Perception et actions basées sur la réalité

La RPA n'est pas juste un mot à la mode. Elle a parcouru un long chemin depuis l'automatisation de flux de travail traditionnelle des années 1920 jusqu'à gagner en popularité au début des années 2000 et maintenant devenir un game-changer pour les entreprises. Elle offre des options évolutives et flexibles pour surmonter les lacunes dans le support client et les opérations de service.

Si l'on se fie aux chiffres, le marché de la RPA observera une croissance significative de 183 millions de dollars en 2013 à 5 milliards d'ici 2020 selon les prédictions de Transparency Market Research.

Il n'y a pas de second avis sur l'impact positif de cette technologie. Elle s'élèvera davantage avec l'IA pour donner une nouvelle dimension aux processus métier les rendant compétents. Elle permettra aux entreprises de prendre des décisions complexes sans beaucoup d'implication humaine. Cela dépend des organisations d'embrasser ce changement et d'amalgamer les ressources technologiques et humaines vers la réalisation de la promesse de livraison du service client.

Bio de l'auteur — Swati Kungwani est Chef de Projet et Responsable Communications chez iTouchVision, une plateforme de service client basée au Royaume-Uni. Elle se spécialise dans la gestion de l'expérience client et le pilotage de nouvelles initiatives clients. Connectez-vous avec elle sur LinkedIn.