Construire l'équipe d'automatisation : Partie 2 de la série sur le modèle opérationnel

Note de l'éditeur : Ceci est le deuxième article d'une série en trois parties. Commencez la série en lisant Les avantages d'un modèle opérationnel d'automatisation (Partie 1).

Dans mon précédent article, j'ai expliqué comment un modèle opérationnel d'automatisation est essentiel pour réussir la mise à l'échelle de l'automatisation dans une organisation. Sans l'agilité apportée par ce modèle, de nombreuses entreprises n'atteignent pas les bénéfices attendus de leur programme d'automatisation.

Cette deuxième partie se concentre sur la manière dont le sponsor exécutif de l'automatisation et les différentes fonctions d'exécution (mises en évidence dans le graphique ci-dessous) collaborent en équipe pour générer de la valeur grâce à l'automatisation des processus robotiques (RPA) à grande échelle.

L'avantage pour les unités métier et l'IT d'avoir un modèle opérationnel d'automatisation est de trouver le juste équilibre entre innovation et contrôle. En théorie, la standardisation d'un processus métier pour créer de l'efficacité, de la rentabilité et de la réutilisation à travers les marchés et les régions serait soutenue par tous les employés. Cependant, les dirigeants de marchés régionaux peuvent également se concentrer sur la vitesse, l'agilité et des résultats métier plus spécifiques alors qu'ils naviguent dans les réalités imprévisibles de leurs marchés locaux.

Les premiers stades d'un programme RPA, du démarrage à la mise à l'échelle, sont les points d'inflexion critiques où la portée s'accélère du niveau départemental à l'ensemble de l'organisation. Précédemment, j'ai partagé les caractéristiques du programme pour réussir l'automatisation à travers les quatre stades du spectre de maturité de l'automatisation :

• Prouver
• Établir
• Étendre
• Mettre à l'échelle l'automatisation

Recruter les bons talents et bénéficier du parrainage approprié à chaque stade de votre programme d'automatisation est crucial pour le succès.

D'après mon expérience, différents types de sponsors exécutifs sont nécessaires pour passer d'un stade à l'autre, comme le montre la figure ci-dessous. Un modèle opérationnel d'automatisation permet à ces sponsors d'être plus efficaces car il y a une clarté des rôles et un processus clair pour que les différentes parties de l'organisation travaillent ensemble.

Le mobilisateur : Parrainer le passage de « Prouver » à « Établir »

Le stade « Prouver » d'un programme d'automatisation offre une excellente opportunité d'incuber des idées d'automatisation et de gagner de l'élan avec les champions métier en pilotant une nouvelle façon de fonctionner. À ce stade, il est crucial de prouver la valeur pour les enthousiastes du projet qui parrainent le pilote RPA. La réalisation de la valeur au stade « Prouver » incite l'entreprise à investir davantage et à établir une capacité d'automatisation pour l'entreprise.

Ces premiers stades de découverte de la valeur du RPA peuvent donner des frissons, comme ce fut le cas chez la compagnie d'assurance American Fidelity. « Dès que j'ai vu la démo RPA, j'ai réalisé deux choses : premièrement, si c'est réel, cela va tout changer, et deuxièmement, il y a tellement de façons dont le RPA pourrait aider notre entreprise », a déclaré Shane Jason Mock, Vice-président de la Recherche et du Développement.

L'enthousiaste du projet qui aide à démarrer le stade « Prouver » doit généralement s'associer à ce que j'appelle un « mobilisateur ». Un mobilisateur est le champion métier qui est essentiel à l'établissement d'un centre d'excellence (CoE) d'automatisation. Le terme mobilisateur décrit quelqu'un qui peut expliquer efficacement la valeur de l'automatisation aux autres unités métier, recruter des talents pour l'équipe RPA et attirer le financement initial.

Le mobilisateur doit être un dirigeant influent (par exemple, responsable de l'excellence des processus globaux) capable d'évangéliser le potentiel complet de l'automatisation pour l'entreprise afin de justifier l'investissement dans un CoE — et de justifier cet investissement par rapport aux priorités concurrentes.

La progression vers le stade « Établir » est importante car elle construit la base de talents et une fonction centralisée qui fournira le RPA à l'organisation. Le graphique ci-dessous décrit les rôles qui composent généralement un CoE centralisé.

En pratique, ces rôles seront incarnés par quelques personnes dans les premiers jours avant de devenir des postes distincts. Il est important de noter que bien que la liste puisse sembler impressionnante, ce ne sont pas nécessairement de nouvelles embauches. Ce peuvent être des rôles existants au sein de l'organisation qui sont généralement regroupés sous l'égide d'un CoE ou tirés d'équipes préexistantes.

Le CoE centralisé est essentiel pour résoudre certains problèmes importants au début du stade « Établir ». Avant la formation d'un CoE, chaque processus était construit comme un projet d'automatisation distinct, ce qui est coûteux et entraîne une qualité ou des pratiques incohérentes.

En centralisant les compétences et en construisant des pratiques cohérentes, comme le processus en huit étapes du diagramme ci-dessus, le CoE améliore la qualité et réduit le coût de livraison de l'automatisation. Le CoE est également généralement le mieux placé pour centraliser l'achat de logiciels d'automatisation et administrer les licences.

Au fur et à mesure que le programme d'automatisation mûrit dans le stade « Établir », l'autonomie nécessaire aux dirigeants de marchés locaux et aux unités métier peut devenir un point de friction avec le CoE centralisé si elle n'est pas gérée avec un cadre cohérent. C'est là qu'un CoE commence à peiner sans le bon sponsor exécutif capable d'établir un comité de pilotage mondial et de soutenir le CoE avec un modèle opérationnel mature pour l'automatisation.

Pour sortir de la phase « Établir », vous voudrez avoir une stratégie sur les éléments du programme à fédérer — ce qui signifie que les unités métier ont l'autonomie de contrôler leur propre destin (note : la troisième partie de cette série abordera ce point en détail). Cela nécessite un type différent de sponsor exécutif d'automatisation pour assurer la participation, faire respecter la gouvernance et consolider le financement provenant de différentes parties de l'entreprise et des marchés régionaux.

Le steward numérique : Parrainer le passage de « Établir » à « Étendre »

Le type de sponsor nécessaire pour réussir à aller au-delà du stade « Établir » est ce que j'appelle un « steward numérique ». Le steward numérique comprend les processus métier globaux qui traversent les unités métier. Il est :

• Culturellement capable de naviguer dans l'organisation
• Techniquement apte à relier le RPA à toutes les autres technologies utilisées dans l'organisation
• Capable de diriger les éléments de gestion du changement requis pour l'innovation

Le steward numérique est un leader d'opinion tenu en haute estime mais peut provenir de n'importe quelle ligne métier. Cette personne est un rapporteur direct de la direction (au minimum) et est à l'aise pour travailler avec des parties prenantes à l'échelle mondiale.

Alors que le mobilisateur a recruté des talents et du financement pour le CoE afin de centraliser le développement RPA, le steward numérique va plus loin en recrutant des dirigeants influents au comité de pilotage.

La voie rapide de l'automatisation : Accélérer le passage direct à « Étendre »

Plus haut dans cet article, j'ai présenté l'histoire d'American Fidelity et le pilote qu'ils ont réalisé au stade « Prouver » de l'automatisation, qui a donné des frissons lorsque leur équipe l'a vu pour la première fois. L'histoire ne s'arrête pas là. Cet enthousiasme initial a conduit le RPA à jouer un rôle clé dans l'activation d'un nouveau modèle commercial numérique pour servir les clients.

« Les robots nous permettent de créer cette expérience sur mesure, personnalisée, unique pour chaque client — à grande échelle. Les robots nous ont permis de devenir plus personnalisés avec chaque client. Nous n'aurions jamais tenté cela avec une équipe d'humains ; cela prendrait tout simplement trop de temps », a déclaré Mock.

American Fidelity a accéléré depuis un petit pilote jusqu'à l'activation d'une expérience client complètement nouvelle.

Lisez l'histoire complète d'American Fidelity.

Aujourd'hui, je vois de nombreux clients aborder l'automatisation de manière plus ambitieuse dès le début dans le cadre d'une transformation numérique à l'échelle de l'entreprise pour créer un avantage concurrentiel.

Ces entreprises ont quelques points communs qui leur ont permis d'accélérer vers le stade « Étendre » :

1. Dès le départ, le sponsor exécutif avait les caractéristiques du steward numérique décrites ci-dessus.
2. La technologie RPA était déjà bien comprise au sein de la direction et le pipeline d'automatisation a été créé avec l'approche descendante expliquée dans la première partie de cette série.
3. L'automatisation de processus complexes qui fonctionnent à travers les unités métier était naturelle car ils ont soit des propriétaires de processus globaux, soit un comité de pilotage déjà en place.

Le prochain (et dernier) article de cette série détaillera les actions et décisions prises au stade « Étendre » pour atteindre la pleine échelle. Le stade « Étendre » est une juncture critique où l'intérêt initial de la direction pourrait soit s'estomper, soit être renforcé, selon la manière dont le programme d'automatisation s'aligne sur les objectifs de transformation plus larges.

Le stade « Étendre » est généralement marqué non seulement par l'utilisation de développeurs professionnels pour passer à des processus plus complexes, mais aussi par l'introduction du développement citoyen pour l'automatisation individuelle.

La troisième partie de la série abordera comment étendre les producteurs d'automatisation en cultivant des développeurs citoyens, une clé pour mettre à l'échelle l'automatisation. L'objectif ultime de l'échelle est de faire évoluer le modèle opérationnel d'automatisation en un cadre pour l'innovation numérique à l'échelle de l'entreprise.