Les DSI révèlent comment l'automatisation alimente la stratégie d'entreprise

Lors de FORWARD IV le mois dernier, trois directeurs des systèmes d'information (DSI) qui sont des praticiens de premier plan en matière d'automatisation ont rejoint Michael Heric de Bain Research Company pour discuter de tout ce qui touche à l'automatisation. Prakash Kota d'Autodesk, Naveen Zutshi de Palo Alto Networks et Peter Tsahalis de Wells Fargo ont échangé avec Heric sur :

• Comment l'automatisation permet de soutenir leur stratégie d'entreprise
• Comment piloter un programme d'automatisation réussi
• Comment collaborer avec un DSI sur des initiatives d'automatisation

Les DSI sont profondément impliqués dans les stratégies métier et IT. Ce qui en fait des interlocuteurs idéaux pour expliquer comment l'automatisation peut transformer la collaboration entre les dirigeants IT et métier. Les DSI étant des personnes très occupées, la session FORWARD IV a offert une rare opportunité d'avoir une conversation franche avec des leaders qui sont en première ligne de cette nouvelle ère du business.

Voici un résumé rapide des sujets abordés.

Automatisation des processus robotiques (RPA) : levier de valeur ou simple rustine ?

Zutshi a partagé que son impression initiale était que la RPA n'était qu'un moteur basé sur des règles. Alors que Palo Alto Networks traversait une période de croissance rapide, ses processus ont radicalement changé, tout comme son appréciation de la puissance de la RPA. UiPath a aidé l'entreprise à transformer ses processus opérationnels clés, et elle cible désormais des cas d'utilisation dans les opérations commerciales, la comptabilité et le juridique.

Kota a souligné comment la RPA a créé une valeur ajoutée significative pour Autodesk. L'idée d'automatisation est enthousiasmante. Et en tant qu'entreprise logicielle, le premier réflexe de l'équipe a été d'expérimenter la RPA pour voir ce qui était possible. C'est pourquoi Kota a insisté sur la nécessité de définir clairement comment l'entreprise utiliserait la RPA. Il estime qu'il est essentiel d'avoir une structure de gouvernance pour l'utilisation de la RPA. Autodesk a constaté que la RPA est idéale pour les cas d'utilisation impliquant des processus complexes faisant intervenir plusieurs applications et une intervention humaine.

Comment construire un programme d'automatisation réussi ?

Selon Tsahalis, tout commence par la compréhension des goulots d'étranglement. Il est facile de s'enthousiasmer pour un vaste portefeuille d'activités propice à l'automatisation, avec le potentiel d'économiser des dizaines de millions de dollars. Mais il peut être tout aussi décevant de constater qu'il faut du temps pour constituer la bonne équipe.

« Il ne suffit pas d'avoir une armée de développeurs citoyens », a déclaré Tsahalis. « Il ne suffit pas d'avoir un centre d'excellence (CoE). Vous avez besoin de ces choses. Elles sont cruciales. Mais au final, des outils d'automatisation comme la RPA simplifient, modifient et corrigent les flux de travail. Et vous avez besoin que ces experts métier (SME) soient engagés. »

Tsahalis a également expliqué que ces SME sont généralement les personnes les plus occupées de l'organisation, donc leur temps et leur attention sont rares. Il faut faire preuve de patience et d'intelligence pour utiliser la bande passante limitée de l'expertise processus. Les SME processus jouent le rôle critique de maîtres du savoir qui guident l'équipe d'automatisation.

Mais tous les secteurs n'opèrent pas sur le même calendrier avec les mêmes priorités.

Comme l'a dit Zutshi : « Pour nous, la monnaie c'est la vitesse. Si nous n'allons pas assez vite, une startup dans la sécurité nous perturbera. »

Il incombe aux leaders des processus métier de partager leur stratégie et leurs défis avec l'IT en amont. L'IT est responsable de travailler avec les experts métier pour automatiser à la vitesse nécessaire pour rester compétitif. Il a recommandé de créer un comité de pilotage composé de leaders métier et de professionnels IT. Le rôle de ce comité est de prioriser le backlog de travail et d'identifier les cas d'utilisation pour l'automatisation. Le CoE peut ensuite exécuter ces directives.

Pour Autodesk, un programme réussi a signifié un changement de mentalité. Kota a discuté de la manière dont l'approche traditionnelle pour la plupart des groupes IT était de se concentrer sur la réalisation de tout le travail technique pour les divisions métier. Mais lorsque le rythme des affaires s'accélère, l'IT peut devenir le goulot d'étranglement qui ralentit l'innovation.

« Le rôle que l'IT doit jouer est d'être une fonction d'habilitation », a déclaré Kota. « Vous devez créer une gouvernance et des garde-fous pour permettre aux différents groupes fonctionnels d'être autonomes. L'IT n'a pas besoin de tout construire. Vous pouvez être impliqué dans la prise de décision et la conception de solutions. »

Qu'avez-vous appris dans votre parcours d'automatisation ?

Comme dans de nombreuses entreprises, le COVID a entraîné des changements immédiats et disruptifs pour Wells Fargo. Presque du jour au lendemain, l'entreprise a dû développer des processus pour soutenir les programmes fédéraux américains pour la Small Business Administration (SBA) et le Paycheck Protection Program (PPP). Comme l'a expliqué Tsahalis, il faut généralement du temps pour mettre en place la machinerie nécessaire à la gestion de nouveaux programmes. Mais une réponse rapide était une priorité absolue. Si Wells Fargo était lent à réagir, ses clients entreprises ne pouvaient pas demander un prêt aussi rapidement, ce qui était mauvais pour les clients et pour Wells Fargo. Wells Fargo a donc mis la puissance de l'automatisation au travail.

Le CoE de Wells Fargo a créé de longues automatisations connectées pour permettre aux agents de parcourir le processus de prêt plus rapidement. Il a également développé une expérience d'auto-approbation de bout en bout qui a permis à plus de 25 % des demandes d'être traitées sans intervention humaine.

« Vous devez élargir vos horizons quand vous pensez à une boîte à outils d'automatisation », a conseillé Tsahalis. « Ce n'est pas seulement un bot qui automatise trois systèmes médiocres pour que moins de gens aient à les utiliser. L'automatisation peut servir à une réponse rapide. Mais elle peut aussi être utilisée comme outil de risque et de contrôle quand vous avez besoin d'apporter de la cohérence à un flux de travail. »

Lorsque Autodesk a commencé avec la RPA, l'équipe IT voulait tout automatiser. Kota a parlé de la façon dont son équipe était pressée de se lancer dans l'automatisation d'un nouveau processus avant que le processus ne soit finalisé. « L'apprentissage clé que nous avons eu, c'est qu'il faut savoir ralentir. Il faut ralentir pour aller vite. Il faut passer plus de temps à avoir le bon processus défini et des propriétaires de processus clairs pour ce domaine avant de se concentrer sur l'automatisation. »

Zutshi a discuté de la manière dont la pandémie a renversé les hypothèses sur la productivité au travail.

« Les gens sont plus productifs, tout aussi travailleurs et tout aussi engagés dans un environnement à distance », a observé Zutshi. « Et ce que vous voyez maintenant dans une main-d'œuvre hybride sera là de façon permanente. »

L'équipe de Zutshi a construit une nouvelle pile d'outils à partir de zéro pour fournir un apprentissage expérientiel afin de soutenir un modèle de travail hybride. Elle a également mis en place un programme de travail flexible avec d'autres entreprises de la région de San Francisco pour aider les employés à choisir leurs avantages et à accomplir d'autres tâches.

Le modèle de travail hybride est là pour rester, ce qui signifie plus de défis en cybersécurité, ainsi qu'un nouveau rôle pour l'IT et l'automatisation. « Nous continuons d'apprendre. La façon dont nous engageons les employés dans un environnement de travail hybride est quelque chose sur quoi nous continuerons de travailler », a déclaré Zutshi.

Lecture recommandée : Pourquoi le modèle de travail hybride a besoin d'une nouvelle pile technologique

Quel est le bon modèle de gouvernance pour un programme d'automatisation ?

Tsahalis pense qu'il faut tout un village.

Un DSI comprend comment fonctionne la technologie et peut identifier où l'entreprise a besoin d'automatiser et de moderniser. L'IT peut également guider la gouvernance de l'automatisation pour réguler comment et quand utiliser les bots et quelle devrait être leur durée de vie. Mais la collaboration étroite entre l'IT et les experts des processus métier est essentielle. « Beaucoup de choses que nous essayons d'automatiser sont des flux métier hérités, donc vous avez besoin de vos partenaires métier dans le jeu de manière significative », a déclaré Tsahalis.

Lecture recommandée : Comment aligner le métier et l'IT pour réussir l'automatisation

Les leaders métier devraient participer à des comités de pilotage dédiés à la recherche de moyens de libérer du temps pour les SME processus. Il est crucial que les parties prenantes comprennent la portée d'un projet d'automatisation. Déployer des bots est relativement facile. La partie la plus difficile consiste à construire un consensus parmi les parties prenantes et à les éduquer sur ce que l'automatisation peut accomplir.

Kota a expliqué que les aspects non fonctionnels de l'automatisation sont tout aussi critiques pour le succès que la construction de bots. Les organisations ont besoin d'un plan pour maintenir, soutenir et retirer les automatisations qu'elles créent. L'IT ajoute toujours de nouvelles applications et outils, mais ne réfléchit pas beaucoup au retrait des bots existants qui ont peut-être rempli leur fonction. « Ce n'est pas seulement le construire. C'est le maintenir. Et à un moment donné, vous avez besoin d'un plan pour le retirer », a insisté Kota.

Pour Zutshi, c'était la mauvaise question à poser. « Nous tous ici croyons que l'automatisation devrait intervenir tôt dans le parcours plutôt que tard. Nous croyons qu'il y a une quantité énorme de travail à faire pour atteindre l'automatisation partout », a déclaré Zutshi. « Nous en sommes aux premiers stades de cette mission. Vous avez beaucoup d'opportunités riches à saisir. Mais il s'agit moins de qui en est propriétaire et plus de comment vous résolvez ces problèmes. Les résolvez-vous à grande échelle et avec les bons processus ? »

Il a souligné que la surveillance de la performance de l'automatisation, la maintenance et la gestion du changement sont des responsabilités collectives qui doivent être partagées équitablement entre l'IT et les propriétaires des processus métier.

Conseils de fin pour mieux collaborer avec l'IT

Automatisez de manière responsable. C'est le message de Tsahalis.

« Chaque fois que vous automatisez un flux de travail, vous devez comprendre le résultat très clairement. Et ce résultat doit être validé par un leader métier, un leader IT, et parfois des leaders risque et contrôle. »

Il a également souligné la nécessité d'être honnête quant à savoir si vous essayez de prolonger la vie d'un système ou d'un processus qui devrait être retiré à la place.

Le conseil de fin de Kota : « N'automatisez pas si le processus n'est pas clairement défini et si vous n'avez pas identifié de propriétaire de processus approprié. » Ne vous lancez pas dans l'automatisation pour le simple fait d'automatiser.

Enfin, Zutshi a recommandé : « Impliquez l'IT dès le début du parcours stratégique d'automatisation. »

Plus vous le faites tôt, plus vous pouvez résoudre rapidement les problèmes qui pourraient se transformer en obstacles plus loin dans le processus.

Un grand merci à Tsahalis, Zutshi et Kota pour avoir partagé leurs idées lors de cette session unique. Vous pouvez vous inscrire pour regarder le replay de la session ou les participants de FORWARD peuvent trouver les enregistrements directement dans l'application UiPath Events.

Et si vous souhaitez un récapitulatif des principaux enseignements de l'événement du mois dernier à Las Vegas, inscrivez-vous à UiPath FORWARD IV « The Best Bits » pour obtenir du contenu exclusif de la conférence.