Prévisions 2021 : l'IA et l'automatisation transforment les entreprises

David Semach, responsable EMEA de l'IA et de l'automatisation chez Infosys Consulting, nous présente ses prédictions pour l'IA et l'automatisation dans les entreprises en 2021.

Beaucoup de choses ont changé en 2020 — bien plus que nous n'aurions pu l'imaginer. Dans le monde de la technologie, c'est vrai, et nous pouvons nous attendre à ce que l'accélération de l'adoption technologique que nous avons vue cette année se poursuive bien au-delà de 2021. L'impact de la pandémie sur les entreprises sera durable.

Cette année, nous avons vu de nombreuses industries et disciplines se tourner vers l'IA et l'automatisation dans leur heure de besoin — comme la finance, les RH et la chaîne d'approvisionnement. Il y avait plus d'urgence que jamais. Urgence de respecter les objectifs de revenus, les marges et de réaliser des gains d'efficacité, à un moment où ces secteurs étaient sous plus de stress que jamais. En conséquence, nous avons vu de nombreuses entreprises se digitaliser rapidement et commencer à introduire l'IA et l'automatisation dans leur activité pour résoudre des problèmes qui nécessitaient des solutions urgentes.

Nous sommes maintenant des années en avance par rapport à où nous étions au début 2020 — mais cela ne montre pas de signes de ralentissement. En fait, la digitalisation ne suffit plus. Les entreprises ont besoin de cette couche supplémentaire d'intelligence que l'IA et l'automatisation intelligente peuvent apporter.

En 2021, j'ai trois prédictions clés sur la façon dont cela prendra forme :

Au revoir chatbot, bonjour avatar humanoïde

Autrefois salués comme la prochaine frontière de l'expérience client et largement utilisés par les détaillants, les banques et les places de marché en ligne, les chatbots ne peuvent plus fournir le niveau de service que le consommateur moderne attend. Particulièrement après une année passée en grande partie chez nous, plus que jamais, nous aspirons tous à la connexion humaine. De plus, nous avons tous fait l'expérience de chatbots qui n'aidaient pas du tout — sujets aux erreurs, beaucoup doivent finir par parler à quelqu'un au téléphone. Là où les chatbots échouent, les avatars humanoïdes pilotés par l'IA peuvent faire beaucoup, beaucoup plus. En 2021, nous verrons les premiers adoptants précoces de cette technologie, comme les banques, les universités et les détaillants, amener leurs avatars IA sur nos écrans.

Pour les clients, cela pourrait signifier se connecter pour faire ses courses en ligne et être accueilli par un avatar amical qui peut passer en revue les dernières offres, vous diriger vers les ingrédients et agir réellement comme un « assistant personnel » — bien au-delà de ce que les chatbots sont capables de faire. Pour les entreprises, il y a de nombreux avantages au-delà de l'expérience client : opportunités de vente croisée et de montée en gamme, capacité à répondre aux requêtes pour soulager le service client, et même former les clients sur de nouveaux produits ou services. Les avatars humanoïdes et l'IA conversationnelle seront une tendance majeure l'an prochain, et cela aidera les marques à construire des relations durables avec leurs clients.

Le pouvoir est dans les données

Dans les entreprises du Fortune 500, lorsque les dirigeants prennent des décisions, c'est généralement basé sur des événements passés au sein de l'entreprise — plus quelques prévisions manuelles sur ce qui pourrait se passer ensuite. Cela peut inclure la demande pour certains produits dans certaines régions ou des projections de revenus à travers les unités d'affaires, par exemple. Dans un monde post-Covid-19, ce n'est plus une base suffisante pour prendre des décisions.

L'an prochain, nous verrons un mouvement massif vers l'utilisation de l'IA et de la data science pour faire des prédictions pour l'avenir, comme le souligne Forrester, permettant aux dirigeants d'entreprise de prendre des décisions éclairées basées sur bien plus de données qu'ils n'en ont jamais eu auparavant. Avec des jeux de données remontant sur des années — et le besoin d'examiner des données externes comme les relevés météorologiques, les changements démographiques ou les politiques gouvernementales — il n'est possible de vraiment exploiter toutes ces données qu'avec le machine learning et l'IA comme coup de pouce. De plus, les algorithmes de machine learning apprennent d'eux-mêmes au fil du temps, ce qui signifie que la précision continue de croître avec chaque nouvelle donnée ajoutée. Cela donne aux dirigeants une vue complètement nouvelle de leur entreprise, leur permettant de voir des corrélations et de faire des prédictions qu'ils ne pouvaient pas faire auparavant, ce qui les aidera à propulser leur entreprise vers l'avant.

Les industries retardataires deviennent leaders en IA

Des secteurs comme la chaîne d'approvisionnement, la logistique, les RH et la finance sont depuis longtemps connus pour s'appuyer sur des processus manuels et papier — et pour être à la traîne par rapport à leurs homologues plus avant-gardistes. La pandémie a tout changé. Maintenant, nous verrons les entreprises déplacer leurs opérations vers un modèle « mains libres », pour se prémunir contre l'avenir par l'innovation.

Dans les chaînes d'approvisionnement, par exemple, cela prendra forme en injectant de l'IA et de l'automatisation tout au long des processus et opérations logistiques. Regardez la gestion d'entrepôt : le traitement des entrées et sorties, les retours, la gestion des stocks, et plus encore étaient tous faits à la main. Maintenant, l'IA peut prendre le relais, sélectionnant les bonnes palettes et les classant pour un ordre de production, entièrement automatisé.

Les opérations « mains libres » permettront également aux équipes dirigeantes de travailler en mode prédictif — pour prédire les tendances et événements futurs au sein de leur chaîne d'approvisionnement — et même en mode prescriptif, où l'IA peut recommander des solutions et conseiller sur la meilleure marche à suivre. Ici, l'IA et l'automatisation peuvent permettre aux leaders logistiques de traverser n'importe quelle tempête potentielle.