Automatisation dans les entreprises : Protéger la société contre les bots malveillants

Alors que la COO de Facebook et le CEO de Twitter témoignaient la semaine dernière devant le Congrès américain, l'un des thèmes saillants qui a émergé était le rôle que ces entreprises jouent pour se protéger contre la cyber-agression sur leurs plateformes. Quelles mesures ces entreprises prennent-elles pour protéger leurs utilisateurs contre les applications logicielles (caractérisées comme des « bots » par Jack Dorsey de Twitter) qui pourraient être conçues de manière malveillante pour influencer la société américaine, en particulier pendant les périodes d'élections ? À peine la semaine terminée, une conversation similaire a émergé de l'autre côté de l'Atlantique. Les « bots » étaient à nouveau impliqués dans la propagation de fausses nouvelles et la manipulation du débat social, cette fois lors des élections générales suédoises de 2018. Bien que certaines technologies d'automatisation accrocheuses aient tendance à rester dans les gros titres, les observateurs tech peuvent attester du rôle fréquemment apparu, étendu et sans cesse croissant que l'automatisation, l'intelligence artificielle (IA) et d'autres technologies ont sur notre société ; et elles ne sont pas toutes mauvaises !

Reculons et réfléchissons à la manière dont les innovations changent la culture plus largement. Les outils que nous créons pour nous aider à mieux faire notre travail ou à être plus efficaces peuvent avoir des impacts à la fois petits et grands sur notre société ; intentionnels et non intentionnels. Il y a une invention technologique particulière sur laquelle vous pouvez vous appuyer comme modèle pour réfléchir aux vastes effets de la technologie sur la culture humaine : la presse à imprimer.

La presse à imprimer : un modèle d'impact technologique

La presse à imprimer peut être considérée comme l'une des technologies les plus impactantes de notre société moderne. Les historiens soulignent son rôle dans la Réforme, la Renaissance et la révolution scientifique. Johannes Gutenberg a découvert une opportunité d'améliorer l'efficacité de la copie de texte et a créé une étincelle. La capacité de diffuser du texte a encouragé le partage d'idées et la participation au dialogue qui a affaibli le pouvoir de l'Église catholique et encouragé la poursuite de la science et de la raison. L'augmentation de l'alphabétisation et de la communication grâce à la technologie d'impression a ouvert la voie aux Lumières.

Le psychologue cognitif Steven Pinker a soutenu que l'adoption de la raison, de la science et de l'humanisme (principes des Lumières) a donné à l'humanité le progrès dont elle jouit aujourd'hui. Pinker décrit que nous vivons dans un monde avec moins de guerres, moins d'analphabétisme, moins de morts par famine, et plus de libertés parce que les humains ont adopté les principes des Lumières. Bien sûr, il réfléchit aux tendances mondiales qui se sont déroulées 500 ans après l'invention de la presse à imprimer et 200 ans après l'ère des Lumières. Mais c'est peut-être la façon dont nous pouvons vraiment voir les effets d'une technologie sur une culture ; à distance.

Comment l'automatisation change-t-elle la culture humaine ?

Revenons au 21e siècle, et imaginez que vous êtes debout devant une fresque peinte sur un mur géant dans un parc ensoleillé et spacieux. Votre nez touche presque le mur. Vous pouvez sentir le ciment, mais votre proximité avec la fresque vous empêche de voir l'image dans son ensemble. Par-dessus cela, les images sur le mur bougent et se développent constamment. C'est similaire à essayer d'imaginer l'impact de l'automatisation et de l'IA sur notre culture. Vous avez une image qui évolue constamment au fur et à mesure que la technologie se développe. Bien qu'il puisse être difficile de voir l'image complète clairement, il y a quelques images que vous pouvez distinguer.

L'automatisation des processus robotiques (RPA) est la technologie qui permet à quiconque aujourd'hui de configurer un logiciel informatique, ou un « robot », pour émuler et intégrer les actions d'un humain interagissant au sein de systèmes numériques pour exécuter un processus métier. Par robots, nous ne parlons pas du robot physique — ne pensez pas à Rosie des Jetsons — mais plutôt à des robots logiciels qui peuvent automatiser des tâches répétitives basées sur des règles généralement effectuées par des humains. Le concept sous-jacent est qu'en ayant un logiciel RPA pour assister les individus dans la main-d'œuvre, les employés peuvent effectuer un travail à plus forte valeur ajoutée et des tâches plus analytiques. L'utilisation de la RPA comme outil pour améliorer la main-d'œuvre a commencé dans le secteur des affaires, mais son champ d'application est large. Pour voir comment la technologie se déploie aujourd'hui, je veux examiner deux exemples.

Faciliter les processus bancaires

Que vous soyez d'accord ou non avec la valeur de la propriété immobilière, je pense qu'il est sûr de dire qu'aux États-Unis, posséder une maison est depuis longtemps associé à la réalisation du rêve américain. Le rêve américain standard avec lequel au moins ma génération a grandi impliquait une éducation universitaire, un emploi solide après l'obtention du diplôme, et bien sûr la propriété immobilière. Pour la plupart des citoyens américains, l'accès à la propriété se fait par la souscription d'un prêt hypothécaire. En fait, environ 64 % des propriétaires américains ont un prêt hypothécaire. Parce qu'un prêt hypothécaire est si essentiel pour réaliser le rêve américain et le rêve de la classe moyenne dans le monde, je voulais examiner la façon dont une implémentation RPA a amélioré le processus de prêt immobilier pour une grande banque d'épargne mutualiste.

L'une des fonctions régulières de la banque en question était de fournir des prêts immobiliers aux candidats qualifiés. Une étape majeure du processus est l'étape de vérification. Le processus de vérification pour déterminer les candidats qualifiés implique généralement qu'un employé de banque vérifie les revenus du candidat, ses actifs, son historique/statut d'emploi et son dossier de crédit. Pour la banque en question, le processus signifiait que les employés se rendaient sur différents portails web, examinaient une variété de documents et collectaient toutes les informations nécessaires dans un seul fichier. En vous mettant à la place des employés effectuant un tel travail d'investigation, vous pouvez imaginer à quel point la collecte et le classement de toutes ces données particulières représentaient une tâche fastidieuse. En travaillant avec UiPath, la banque a pu créer un assistant automatisé capable de collecter et d'assembler les mêmes données pour que les employés de la banque vérifient la personne demandant un prêt immobilier.

Les développeurs ont programmé le robot pour ouvrir rapidement les différents portails web utilisés dans le processus, afin de vérifier les informations. L'assistant RPA pouvait ensuite envoyer par e-mail à l'employé de banque qui avait demandé les documents les informations consolidées dans un seul formulaire. Cela signifie que les employés impliqués dans le processus pouvaient examiner les informations envoyées par le robot dans un e-mail et décider de passer à l'étape suivante du processus de demande de prêt immobilier. La banque a économisé au total 20 heures de travail par semaine et, peut-être plus important encore, a raccourci le temps de réponse au client. Cela signifie qu'un demandeur de prêt saura plus vite s'il peut obtenir un prêt immobilier. La capacité de la RPA à accélérer l'étape de vérification dans le processus de prêt immobilier signifie un accès plus rapide pour les personnes qualifiées à la réalisation de leurs rêves de propriété.

Lecture connexe : Finding Your RPA Use Cases: 3 Ways Unattended Robots Can Do It Better (Part 1)

Gouvernement local : Fournir un service de qualité tout en réduisant les coûts administratifs

Dans une interview avec le directeur général de la municipalité de Trelleborg, Fredrik Geijer, a expliqué que la ville — composée actuellement d'environ 44 000 citoyens — s'attendait à une augmentation de la population. Le défi consistait à déterminer comment le gouvernement local pourrait répondre à la demande de prendre soin de ses citoyens avec un budget et une main-d'œuvre limités. La municipalité a déterminé quelles actions administratives pouvaient être confiées aux robots dans l'objectif de pouvoir passer plus de temps et fournir des soins de meilleure qualité aux citoyens. L'organisation a identifié plus de 6 500 transactions et les a automatisées à l'aide de robots UiPath entre le printemps et l'automne 2017.

Selon M. Geijer, la mise en œuvre des robots UiPath dans la municipality a réussi à ouvrir de nouvelles opportunités pour les travailleurs municipaux, couplées à une réduction des coûts administratifs. De plus, l'automatisation a entraîné des gains de temps administratifs d'au moins 79 % dans le département des Services sociaux et 95 % dans le département du Marché du travail.

Que nous disent ces exemples sur l'automatisation et le changement culturel ?

Il peut être difficile de comparer maintenant l'implémentation de robots dans la main-d'œuvre avec la création de l'imprimerie. Mais si vous regardez ce que la technologie d'automatisation des processus métier fait dans son ensemble et à travers la multitude de domaines, vous pouvez commencer à voir l'impact balayant que la technologie a déjà sur notre culture.

La technologie d'automatisation se développe rapidement et de nouvelles applications semblent apparaître quotidiennement. Nous savons qu'elle change la façon dont nous travaillons et repousse les limites dans de nombreuses facettes de la vie. En termes de RPA spécifiquement, le marché de la technologie a été prédit en croissance, alors que de plus en plus d'industries cherchent à réduire les coûts, améliorer l'efficacité et optimiser leur main-d'œuvre. L'une des principales sociétés américaines de recherche technologique, Forrester, a prédit dans son rapport 2017 que le marché de la RPA passera de 250 millions de dollars en 2016 à 2,9 milliards de dollars en 2021. Il sera probablement plus élevé.

Néanmoins, pour comprendre l'ampleur de son impact sur la culture, nous devrons peut-être attendre un peu. Reculer devant cette fresque murale dans le parc sera le seul moyen de voir le tableau d'ensemble. Les économistes et sociologues pourront peut-être examiner l'impact de segments particuliers de la société.

De même, les dernières actualités fournissent des aperçus incrémentaux sur ce qui se passe en ce moment, donnant un certain sens de la direction dans laquelle nous nous dirigeons. Mais pour une véritable compréhension de la façon dont l'automatisation change la culture humaine, nous avons besoin de la perspective historique.

Tout comme Pinker a regardé en arrière vers des tendances plus larges qui ont duré des siècles afin de tirer des conclusions sur la façon dont l'adoption des principes des Lumières a conduit à un plus grand bien-être humain, une perspective historique nous aidera à mieux saisir l'image des effets de l'automatisation.

Pour l'instant, les entreprises continueront de s'efforcer d'améliorer leurs produits, en utilisant les initiatives technologiques d'automatisation et d'IA nouvellement émergentes. La RPA sera une solution de référence pour une gamme croissante d'industries qui ont besoin d'améliorer leurs activités, et peut-être dans 20 ans, nous commencerons à avoir une meilleure idée de la façon dont les technologies ont changé notre culture.

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