Comment la RPA révolutionne l'industrie des télécoms : booster l'efficacité et les revenus

La RPA a sa place dans de nombreuses industries, y compris les télécommunications.

Comment l'automatisation des processus robotiques (RPA) transformera-t-elle l'espace des télécommunications (télécos) ?

La RPA aidera à relever de nombreux défis majeurs auxquels les télécos font face actuellement. L'industrie est fortement impactée par la révolution numérique, l'infrastructure télécom subissant une tension croissante alors qu'elle supporte les voitures connectées, les villes intelligentes et l'Internet des objets. Tout cela pendant que les revenus se réduisent. Les fournisseurs over-the-top (OTT) grignotent les marges, siphonnant les revenus des services de divertissement, tandis que les consommateurs perdent l'appétit pour les mises à niveau coûteuses de téléphones, pressant les revenus des contrats prépayés. Tout cela sur fond de régulation accrue, de pénurie de compétences et d'attentes clients en hausse.

Appliquée correctement, la RPA peut jouer un grand rôle pour surmonter nombre de ces défis. Elle fournit aux télécos une armée de robots « assistants » qui peuvent réduire la pression sur les équipes opérationnelles, libérer du temps pour se concentrer sur la génération de revenus, augmenter la qualité de service, et offrir une meilleure valeur et des expériences pour les clients.

Quels sont les avantages de la RPA pour l'industrie des télécos ?

La RPA augmente la capacité des effectifs existants en augmentant les capacités humaines, permettant aux CSP de réduire les coûts, d'augmenter la précision et la qualité, d'améliorer l'efficacité et de fournir une meilleure expérience client. Spécifiquement dans l'espace télécoms, la RPA peut aider à permettre aux équipes réseau de trouver les pannes plus vite et de maintenir la qualité de service ; collecter des données pour la prévision des revenus, la prise de décision et la planification réseau ; fournir une vue à 360 degrés du client pour soutenir les gestionnaires d'appels ; aider les équipes opérationnelles à gérer et qualifier les alertes pour améliorer l'efficacité. Elle peut aussi assurer que les factures et factures sont traitées correctement pour réduire la pression sur les centres de contact et sur la main-d'œuvre humaine — et libérer du temps pour se concentrer sur la génération de revenus.

Si l'on regarde la facturation comme exemple, les analystes estiment que 10 % à 20 % des frais télécoms sont facturés en erreur, ce qui laisse les télécos face à de lourdes amendes et des réputations endommagées. La complexité de la facturation est largement à blâmer — les télécos agrègent souvent des services d'un mélange d'autres fournisseurs, rendant difficile de voir où réside la responsabilité d'une erreur. La RPA (ou l'automatisation du traitement de documents, spécifiquement), numérise ce processus, liant les systèmes pour fournir une piste d'audit complète, afin que les écarts puissent être gérés plus vite ou évités entièrement.

De même, si l'on regarde l'assurance de service, le défi réside dans le fait que les réseaux télécoms sont incroyablement compliqués ; inévitablement, les choses tournent mal. Quand c'est le cas, les gens appellent vite le centre de contact, chargeant les gestionnaires d'appels qui escaladent inévitablement vers l'équipe opérationnelle, laissant les clients frustrés. La RPA peut aider en exécutant des tests de diagnostic préétablis, signifiant que plus d'appels peuvent être gérés par l'équipe du centre de contact sans besoin d'escalade. Même quand l'escalade est requise, la RPA a aidé à éliminer de nombreuses causes racines et peut fournir un contexte beaucoup plus riche au ticket pour que les problèmes puissent être résolus beaucoup plus vite.

La RPA peut aussi aider à améliorer l'expérience du centre d'appels. Les télécos comptent beaucoup sur le centre d'appels pour gérer les plaintes clients, pourtant peu de clients aiment avoir à traiter avec.

Pourtant, la RPA peut transformer le centre d'appels — un centre de coûts traditionnel — en une source de revenus. En utilisant des robots « assistants » assistés, la RPA peut automatiquement agréger et harmoniser les données clients de multiples sources en une vue unique à 360 degrés du client, leur permettant de répondre à une requête rapidement — améliorant l'expérience pour le client et boostant la productivité des gestionnaires d'appels.

Avez-vous des conseils d'intégration RPA ?

Adopter une approche de centre d'excellence (CoE) peut aider à identifier les défis d'intégration avant qu'ils ne deviennent un problème. Quand un processus métier ou une tâche a été identifié comme candidat pour la RPA, il est vital que l'équipe cartographie quelles interdépendances existent dans ce processus métier, quels systèmes devront être intégrés, et si cela est possible. La dernière chose que vous voulez est d'aller plus loin sur la route pour réaliser que certains systèmes ne joueront tout simplement pas ensemble — non seulement cela gaspillera du temps et des ressources, mais diminuera la confiance dans l'équipe au sens large et le soutien pour de futurs déploiements RPA.

Y a-t-il des défis d'intégration ?

Les réseaux télécoms sont extrêmement complexes et le deviennent encore plus avec l'activité récente de fusions-acquisitions et l'introduction de nouveaux services. Cela signifie que les données sont souvent réparties sur de multiples systèmes et piles, cloisonnées au sein de différentes équipes. Si l'on regarde un cas d'usage typique pour la RPA, comme soutenir le personnel du centre de contact en fournissant une vue à 360 degrés du client, il y a un certain nombre d'intégrations qui doivent être en place pour permettre cela — de la facturation au CRM. Donc, les intégrations sont un énorme défi technique.

Pourquoi une intégration RPA échouerait-elle ?

Le manque de stratégie et de planification sont souvent le talon d'Achille de la RPA. Avant de se lancer dans toute implémentation RPA, il est vital de considérer où et comment elle s'intégrera, et comment elle soutient les objectifs de l'organisation. Avoir la capacité de mettre à l'échelle la RPA aidera à délivrer un ROI encore plus grand.

Sans identifier et tester des zones pour des « gains rapides » et comprendre comment la RPA peut être mise à l'échelle à partir de là, les organisations risquent de mordre plus qu'elles ne peuvent mâcher et d'arrêter leurs programmes RPA ou de les abandonner entièrement.