Automatisation robotisée des processus dans l'industrie des télécommunications

La RPA a sa place dans de nombreux secteurs, y compris les télécommunications.

Comment l'automatisation robotique des processus (RPA) va-t-elle transformer l'espace des télécommunications ?

La RPA aidera à relever bon nombre des plus grands défis auxquels les opérateurs de télécommunications sont actuellement confrontés. L'industrie est fortement touchée par la révolution numérique, l'infrastructure des télécommunications étant de plus en plus mise à rude épreuve car elle prend en charge les voitures connectées, les villes intelligentes et l'Internet des objets. Pendant ce temps, les revenus diminuent. Les fournisseurs over-the-top (OTT) grignotent les marges, siphonnant les revenus des services de divertissement, tandis que les consommateurs perdent leur appétit pour les mises à niveau téléphoniques coûteuses, réduisant les revenus des contacts prépayés. Tout cela dans un contexte de réglementation accrue, de pénurie de compétences et d'attentes croissantes des clients.

Lorsqu'elle est appliquée correctement, la RPA peut jouer un rôle important pour surmonter bon nombre de ces défis. Il fournit aux opérateurs de télécommunications une armée de robots "assistants" qui peuvent réduire la pression sur les équipes d'exploitation, libérer du temps pour se concentrer sur la génération de revenus, augmenter la qualité du service et offrir une meilleure valeur et une meilleure expérience aux clients.

Quels sont les avantages de la RPA pour le secteur des télécommunications ?

La RPA renforce la capacité de la main-d'œuvre existante en augmentant les capacités humaines, permettant aux CSP de réduire les coûts, d'augmenter la précision et la qualité, d'améliorer l'efficacité et d'offrir une meilleure expérience client. Plus précisément dans le domaine des télécommunications, la RPA peut aider les équipes réseau à détecter plus rapidement les pannes et à maintenir la qualité de service ; rassembler des données pour la prévision des revenus, la prise de décision et la planification du réseau ; fournir une vue à 360 degrés du client pour prendre en charge les gestionnaires d'appels ; aider les équipes opérationnelles à gérer et qualifier les alertes pour gagner en efficacité. Cela peut également garantir que les factures et les factures sont traitées correctement afin de réduire la pression sur les centres de contact et sur la main-d'œuvre humaine, et de libérer du temps pour se concentrer sur la génération de revenus.

Si nous prenons l'exemple de la facturation, les analystes estiment que 10 % à 20 % des frais de télécommunications sont facturés par erreur, ce qui expose les opérateurs télécoms à de lourdes amendes et à une réputation entachée. La complexité de la facturation est en grande partie à blâmer - les opérateurs de télécommunications regroupent souvent les services d'un mélange d'autres fournisseurs, ce qui rend difficile de voir où se situe la responsabilité d'une erreur. RPA (ou automatisation du traitement des documents, en particulier), numérise ce processus, reliant les systèmes pour fournir une piste d'audit complète, afin que les écarts puissent être traités plus rapidement ou entièrement évités.

De même, si nous examinons l'assurance de service, le défi réside dans le fait que les réseaux de télécommunications sont incroyablement compliqués ; inévitablement, les choses tournent mal. Lorsque c'est le cas, les gens n'hésitent pas à appeler le centre de contact, accablant les gestionnaires d'appels qui passent inévitablement à l'équipe des opérations, laissant les clients frustrés. La RPA peut aider en exécutant des tests de diagnostic prédéfinis, ce qui signifie que davantage d'appels peuvent être traités par l'équipe du centre de contact sans qu'il soit nécessaire de les escalader. Même lorsqu'une escalade est nécessaire, la RPA a aidé à éliminer un grand nombre de causes profondes et peut fournir un contexte beaucoup plus riche au ticket afin que les problèmes puissent être résolus beaucoup plus rapidement.

La RPA peut également contribuer à améliorer l'expérience du centre d'appels. Les opérateurs de télécommunications s'appuient fortement sur le centre d'appels pour traiter les plaintes des clients, mais peu de clients apprécient d'avoir à s'en occuper.

Pourtant, la RPA peut transformer le centre d'appels - un centre de coûts traditionnel - en une source de revenus. À l'aide d'« assistants » robots assistés, RPA peut automatiquement agréger et harmoniser les données client provenant de plusieurs sources en une seule vue à 360 degrés du client, leur permettant de répondre rapidement à une requête, améliorant ainsi l'expérience du client et augmentant la productivité des gestionnaires d'appels. .

Avez-vous des conseils d'intégration RPA ?

Adopter une approche de centre d'excellence (CoE) peut aider à identifier les défis d'intégration avant qu'ils ne deviennent un problème. Lorsqu'un processus métier ou une tâche a été identifié comme candidat à la RPA, il est essentiel que l'équipe détermine les interdépendances existant au sein de ce processus métier, les systèmes qui devront être intégrés et si cela est possible. La dernière chose que vous voulez est d'aller plus loin sur la route pour vous rendre compte que certains systèmes ne fonctionneront tout simplement pas ensemble - non seulement cela fera perdre du temps et des ressources, mais cela diminuera la confiance dans l'équipe élargie et le soutien pour d'autres déploiements de RPA .

Y a-t-il des problèmes d'intégration ?

Les réseaux de télécommunications sont extrêmement complexes et le deviennent encore plus avec les récentes fusions et acquisitions et l'introduction de nouveaux services. Cela signifie que les données sont souvent réparties sur plusieurs systèmes et piles, cloisonnées au sein de différentes équipes. Si nous examinons un cas d'utilisation typique de RPA, tel que le soutien du personnel du centre de contact en fournissant une vue à 360 degrés du client, il existe un certain nombre d'intégrations qui doivent être en place pour permettre cela - de la facturation au CRM. Les intégrations représentent donc un énorme défi technique.

Pourquoi une intégration RPA échouerait-elle ?

Le manque de stratégie et de planification est souvent le talon d'Achille de la RPA. Avant de se lancer dans la mise en œuvre de la RPA, il est essentiel de déterminer où et comment elle s'intégrera, et comment elle soutiendra les objectifs de l'organisation. Avoir la possibilité de faire évoluer la RPA vous aidera à obtenir un retour sur investissement encore plus important.

Sans identifier et tester les domaines pour les "gains rapides" et comprendre comment la RPA peut être étendue à partir de là, les organisations risquent de grignoter plus qu'elles ne peuvent mâcher et de bloquer leurs programmes RPA ou de les abandonner complètement.