Mettre à l'échelle la RPA : optimiser les processus avant d'automatiser

Peut-être que les vendeurs RPA ont été trop concentrés sur la demande par opposition à l'offre. Aussi, une fois les fournisseurs de services partis, les entreprises sont laissées à elles-mêmes, souvent avec peu de talents internes.

Quand nous sommes au travail pour nos tâches quotidiennes, ce n'est pas souvent que nous nous arrêtons et pensons à comment notre rôle est venu à l'existence, ou pourquoi nous le faisons de la façon dont nous le faisons.

Mais c'est plutôt intéressant ; en fait, la façon dont nous travaillons aujourd'hui est le résultat de siècles de réflexion sur comment nous devrions le faire au mieux.

De la « division du travail » d'Adam Smith au « Six Sigma » de Motorola, nos processus de travail ont été soumis à d'innombrables révisions.

De nouvelles lois du travail, des facteurs économiques et des technologies en constante évolution signifient aussi que nos processus doivent fonctionner dans un état constant de flux et s'adapter quand nécessaire.

L'automatisation des processus robotiques (RPA) est l'un des derniers agents de changement redéfinissant nos processus liés au travail. Bien qu'il y ait beaucoup de battage autour de la RPA, ses avantages — s'ils sont appliqués correctement — sont très excitants. Principalement, la RPA promet de numériser les processus rudimentaires basés sur des règles permettant aux employés de se concentrer sur des tâches plus complexes ; naturellement, c'est devenu un vrai atout pour les opérations back-office. En tant que tel, l'intérêt des entreprises croît exponentiellement. En 2018, le marché mondial de la RPA a atteint 1,7 milliard de dollars, selon les chiffres de HFS Research.

Échec au lancement

Cependant, HFS Research, en conjonction avec KPMG, a mené une autre étude pour comprendre comment les engagements RPA parmi les entreprises se forment réellement : ce n'est pas tout arc-en-ciel et licornes.

Selon HFS, malgré les valorisations des vendeurs à plus d'un milliard de dollars, la RPA est encore un marché naissant et les stratégies d'adoption échouent à porter leurs fruits, avec seulement 13 % des initiatives RPA d'entreprise atteignant l'échelle à travers toute l'organisation.

Le problème autour de la mise à l'échelle de la RPA est multifacette ; les organisations luttent avec un manque de talents expérimentés ; elles échouent à comprendre les technologies nécessaires et elles échouent à évaluer les processus avant de les automatiser.

Le jeu du blâme

Peut-être que les vendeurs RPA ont été trop concentrés sur la demande par opposition à l'offre ; aussi une fois les fournisseurs de services partis, les entreprises sont laissées à elles-mêmes, souvent avec peu de talents internes.

Évidemment, les vendeurs RPA veulent vanter les avantages de leurs solutions, mais on ne peut s'empêcher de remarquer que certaines mythologies ont surgi. Un gros morceau de battage autour de la RPA en ce moment, selon Elena Christopher — vice-présidente de la recherche, recherche industrielle et RPA chez HFS Research — est le temps pour en tirer profit.

« Bien que, oui, vous puissiez obtenir des avantages de la RPA à court terme, cela peut aussi devenir un peu un catch-22 », a expliqué Christopher. « Si tout ce que les vendeurs et les entreprises font est d'apporter l'automatisation et de la coller sur des processus manuels sans vraiment changer le processus, bien sûr, vous pouvez le mettre en marche assez vite mais ce ne sera peut-être pas ce que vous voulez du tout. Si, d'un autre côté, vous prenez un peu plus de temps pour être réfléchi sur ce que vous voulez atteindre, vous obtiendrez un meilleur retour sur investissement. »

Les vendeurs peuvent aussi adopter une approche trop standardisée, pensant dans le domaine de pousser l'automatisation sur des processus dans lesquels ils sont généralement bons. Au lieu de cela, les vendeurs devraient penser aux problèmes uniques de leurs clients.

Cependant, selon Christopher, quand il s'agit de choisir quels processus automatiser, les entreprises elles-mêmes doivent être aux commandes.

« C'est l'entreprise, pas le vendeur, qui en sait le plus sur les processus », a-t-elle expliqué. « Donc ce sont vraiment elles qui doivent juger si un processus est en bon état ou s'il y a un problème avec. »

« Un fournisseur de services peut définitivement apporter les bons outils et l'impulsion pour aider à l'identification mais c'est l'entreprise qui doit vraiment monter à la table et identifier quels processus sont les bons candidats pour l'automatisation. »

Automatiser les inefficacités

Selon Christopher, il apparaît que dans la ruée pour adopter la RPA, les entreprises peuvent ne pas adopter une approche intégrée de l'automatisation et échouent à examiner complètement les processus avant de les automatiser.

« J'ai entendu beaucoup d'entreprises l'admettre en fait », a dit Christopher. « Avant l'une de nos récentes tables rondes sur l'automatisation intelligente, je faisais le tour de la pièce en parlant à différents dirigeants d'entreprise et beaucoup ont admis comment, quand ils débutaient, ils regardaient les processus et disaient « mettons juste de l'automatisation », puis ils réalisent qu'ils se retrouvent juste avec une forme différente de travailleur faisant le même travail. »

Il semble que les entreprises mènent avec une solution avant d'identifier le problème. « L'automatisation devrait être vue comme une opportunité de piloter une amélioration de processus dramatique », a ajouté Christopher.

Évaluer les processus

Cela, bien sûr, n'est pas une mince affaire. Disons, par exemple, que vous êtes un producteur multinational, et vous voulez améliorer votre processus order-to-cash. De la saisie de commande jusqu'à la livraison des biens et la réception des paiements, c'est un énorme projet. Avant d'automatiser, vous devez découvrir beaucoup de choses ; où les temps de transit entre la livraison et la facturation sont trop élevés et pourquoi ? À quelles étapes le retraitement manuel et chronophage est-il requis ? À quelle fréquence les blocages de livraison inutiles et les annulations de commande se produisent-ils ?

En s'entretenant avec Information Age, Alex Rinke, PDG de Celonis, l'entreprise technologique de process mining, a partagé quelques-uns de ses insights ; son entreprise aide les entreprises à s'attaquer aux mauvais processus. Dans son temps, il a entendu parler de nombreuses initiatives RPA échouées ; et c'est souvent parce que les entreprises échouent à comprendre leurs inefficacités avant d'implémenter l'automatisation.

Celonis collabore aussi avec tous les grands noms de la RPA : Automation Anywhere, Blue Prism et UiPath, pour n'en nommer que quelques-uns.

Selon Rinke, le process mining, un type d'exploration de données qui identifie les motifs dans les données de journaux d'événements, peut aider les entreprises à adopter une approche plus stratégique de l'automatisation. « Cela aide vraiment à visualiser les activités », a-t-il dit. « Cela aide à comprendre comment les processus se corréler ; cela crée une carte de ce que font les employés et où ils se coincent. »

En évaluant les processus, Rinke a argumenté que les entreprises sont capables de peser le pour et le contre de l'automatisation ; et de mieux passer au développement de bots.

« Notre client Vodafone a pu augmenter l'automatisation dans leur département comptable avec succès », a affirmé Rinke.

Avec 446 millions de clients, Vodafone est l'une des plus grandes entreprises de télécommunications au monde et, naturellement, elle traite des centaines de milliers de données transactionnelles. Avec le process mining, Vodafone a eu de gros gains, sous son initiative « automatisation des factures sans contact », leur taux d'automatisation des factures est passé d'environ 13 % à environ 40 % (chiffres de mars 2018).

« Vous ne pouvez pas juste atteindre cela avec la RPA seule, vous devez vraiment regarder ce qui se passe et puis impliquer les mesures nécessaires de manière stratégique », a expliqué Rinke.

Cependant, bien que les vendeurs RPA et partenaires comme Celonis puissent fournir des outils utiles et des applications préconfigurées, pour vraiment comprendre les processus, les entreprises vont devoir développer et appliquer leur propre expertise aussi.

L'interprétation des processus et la collecte d'événements nécessitent des compétences techniques, donc les organisations vont vraiment devoir impliquer leur expertise en données.

Doter la RPA en personnel de manière appropriée et obtenir un engagement derrière une approche pilotée par les données et l'intelligence pour l'information de processus et le changement est aussi très important. Vous devez les rassembler et dire « cela fait partie de votre travail maintenant » sinon, vous aurez du mal quand il s'agira de mettre à l'échelle la RPA avec succès.