Scaling RPA :avant d'automatiser les processus, améliorez-les

Les fournisseurs de RPA se sont peut-être trop concentrés sur la demande plutôt que sur l'offre. De plus, une fois les prestataires de services partis, les entreprises sont laissées à elles-mêmes, souvent avec peu de talents en interne.

Lorsque nous sommes au travail et que nous accomplissons nos tâches quotidiennes, il est rare que nous nous arrêtions pour réfléchir à la façon dont notre rôle a vu le jour ou pourquoi nous le faisons comme nous le faisons.

Mais c'est plutôt intéressant; en fait, la façon dont nous travaillons aujourd'hui est le résultat de siècles de réflexion sur la meilleure façon de procéder.

De la "division du travail" d'Adam Smith au "Six Sigma" de Motorola, nos processus de travail ont été soumis à d'innombrables révisions.

Les nouvelles lois du travail, les facteurs économiques et les technologies en constante évolution signifient également que nos processus doivent fonctionner dans un état constant de flux et s'adapter si nécessaire.

L'automatisation robotique des processus (RPA) est l'un des derniers agents de changement qui redéfinit nos processus liés au travail. Bien qu'il y ait beaucoup de battage médiatique autour de la RPA, ses avantages, s'ils sont appliqués correctement, sont très excitants. Principalement, la RPA promet de numériser des processus rudimentaires basés sur des règles permettant aux employés de se concentrer sur des tâches plus complexes ; naturellement, c'est devenu une véritable aubaine pour les opérations de back-office. Ainsi, l'intérêt des entreprises croît de façon exponentielle. En 2018, le marché mondial de la RPA a atteint 1,7 milliard de dollars, selon les chiffres de HFS Research.

Échec du lancement

Cependant, HFS Research, en collaboration avec KPMG, a mené une autre étude pour comprendre comment les engagements RPA entre les entreprises se dessinent réellement :ce ne sont pas que des arcs-en-ciel et des licornes.

Selon HFS, malgré les évaluations des fournisseurs de plus d'un milliard de dollars, la RPA est encore un marché naissant et les stratégies d'adoption ne portent pas leurs fruits, avec seulement 13 % des initiatives RPA d'entreprise atteignant l'échelle de l'ensemble de l'organisation.

Le problème de la mise à l'échelle de la RPA comporte plusieurs facettes ; les organisations sont aux prises avec une pénurie de talents expérimentés ; ils ne comprennent pas les technologies nécessaires et n'évaluent pas les processus avant qu'ils ne soient automatisés.

Le jeu des reproches

Peut-être que les fournisseurs de RPA se sont trop concentrés sur la demande plutôt que sur l'offre ; De plus, une fois les prestataires de services partis, les entreprises sont laissées à elles-mêmes, souvent avec peu de talents en interne.

Évidemment, les fournisseurs de RPA veulent annoncer les avantages de leurs solutions, mais on ne peut s'empêcher de remarquer que certaines mythologies sont apparues. Selon Elena Christopher, vice-présidente de la recherche, recherche industrielle et RPA chez HFS Research, l'un des gros battage médiatique autour de la RPA en ce moment est le moment d'en profiter.

"Bien que, oui, vous puissiez obtenir des avantages de la RPA à court terme, cela peut aussi devenir un peu un catch-22", a expliqué Christopher. « Si tous les fournisseurs et entreprises ne font que mettre en place l'automatisation et l'appliquer aux processus manuels sans vraiment modifier le processus, bien sûr, vous pouvez le mettre en place assez rapidement, mais ce n'est peut-être pas du tout ce que vous voulez. Si, d'un autre côté, vous prenez un peu plus de temps pour réfléchir à ce que vous voulez réaliser, vous obtiendrez un meilleur retour sur investissement."

Les fournisseurs peuvent également adopter une approche trop standardisée, pensant dans le domaine de l'automatisation des processus pour lesquels ils sont généralement bons. Au lieu de cela, les fournisseurs devraient penser aux problèmes propres à leurs clients.

Cependant, selon Christopher, lorsqu'il s'agit de choisir les processus à automatiser, les entreprises elles-mêmes doivent être aux commandes.

"C'est l'entreprise, et non le fournisseur, qui connaît le mieux les processus", a-t-elle expliqué. "Donc, ce sont vraiment eux qui doivent juger si un processus est en bon état ou s'il y a un problème.

"Un fournisseur de services peut certainement apporter les bons outils et l'impulsion pour aider à l'identification, mais c'est l'entreprise qui doit vraiment prendre la relève et identifier les processus qui sont le bon candidat pour l'automatisation."

Automatiser les inefficacités

Selon Christopher, il semble que dans la précipitation à adopter la RPA, les entreprises n'adoptent peut-être pas une approche intégrée de l'automatisation et n'examinent pas de manière approfondie les processus avant de les automatiser.

"J'ai entendu de nombreuses entreprises admettre cela", a déclaré Christopher. "Avant l'une de nos récentes tables rondes sur l'automatisation intelligente, je faisais le tour de la salle pour parler à différents chefs d'entreprise et beaucoup d'entre eux ont admis qu'au début, ils examinaient les processus et disaient" échangeons simplement un peu d'automatisation", puis ils se rendent compte qu'ils se retrouvent avec une autre forme de travailleur faisant le même travail. »

Il semble que les entreprises proposent une solution avant d'identifier le problème. "L'automatisation doit être considérée comme une opportunité d'améliorer considérablement les processus", a ajouté Christopher.

Évaluer les processus

Ceci, bien sûr, n'est pas une mince affaire. Disons, par exemple, que vous êtes un producteur multinational et que vous souhaitez améliorer votre processus de commande en espèces. De la saisie des commandes jusqu'à la livraison des marchandises et la réception des paiements, c'est un projet colossal. Avant d'automatiser, vous devez en savoir beaucoup; où les délais entre la livraison et la facturation sont-ils trop longs et pourquoi ? À quelles étapes une reprise manuelle et fastidieuse est-elle nécessaire ? À quelle fréquence les blocages de livraison et les annulations de commande inutiles se produisent-ils ?

S'adressant à Information Age, Alex Rinke, PDG de Celonis, la société de technologie d'extraction de processus, a partagé certaines de ses idées; son entreprise aide les entreprises à lutter contre les mauvais processus. À son époque, il a entendu parler de nombreuses initiatives RPA ratées ; et c'est souvent parce que les entreprises ne parviennent pas à comprendre leurs inefficacités avant de mettre en œuvre l'automatisation.

Celonis est également partenaire de tous les grands noms de la RPA :Automation Anywhere, Blue Prism et UiPath, pour n'en citer que quelques-uns.

Selon Rinke, l'exploration de processus, un type d'exploration de données qui identifie des modèles dans les données du journal des événements, peut aider les entreprises à adopter une approche plus stratégique de l'automatisation. "Cela aide vraiment à visualiser les activités", a-t-il déclaré. « Cela aide à comprendre comment les processus sont corrélés; cela crée une carte de ce que font les employés et où ils sont bloqués. »

En évaluant les processus, Rinke a fait valoir que les entreprises sont capables d'équilibrer les avantages et les inconvénients de l'automatisation ; et mieux passer au développement de bots.

"Notre client Vodafone a réussi à accroître l'automatisation de son service comptable", a déclaré Rinke.

Avec 446 millions de clients, Vodafone est l'une des plus grandes entreprises de télécommunications au monde et, naturellement, elle traite des centaines de milliers de données transactionnelles. Grâce à l'exploration de processus, Vodafone a remporté de grands succès. Dans le cadre de son initiative d'automatisation des factures sans contact, son taux d'automatisation des factures est passé d'environ 13 % à environ 40 % (chiffres de mars 2018).

"Vous ne pouvez pas y parvenir uniquement avec la RPA, vous devez vraiment regarder ce qui se passe, puis impliquer les mesures nécessaires de manière stratégique", a expliqué Rinke.

Cependant, alors que les fournisseurs et partenaires RPA tels que Celonis peuvent fournir des outils utiles et des applications préconfigurées, pour vraiment comprendre les processus, les entreprises vont également devoir développer et appliquer leur propre expertise.

L'interprétation des processus et la collecte d'événements nécessitent des compétences techniques. Les organisations vont donc vraiment devoir faire appel à leur expertise en matière de données.

Il est également très important de doter en personnel RPA de manière appropriée et d'obtenir un certain engagement derrière une approche axée sur les données et le renseignement pour traiter les informations et changer. Vous devez les rassembler et dire "cela fait maintenant partie de votre travail", sinon vous aurez du mal à faire évoluer la RPA avec succès.