10 meilleures pratiques RPA essentielles d'UiPath, Blue Prism et Kofax

Conseils de meilleures pratiques RPA : attention aux trois T

L'éléphant dans le salon : déployer la RPA

Il y a une tendance pour les entreprises à adopter la RPA de manière limitée, puis à s'arrêter : le déploiement s'enlise. Cela a conduit à des affirmations que la RPA est surestimée ; un certain cynisme.

Guy Kirkwood, évangéliste en chef d'UiPath, l'a dit ainsi : « Les organisations et les partenaires d'implémentation utilisent la RPA comme une première étape dans le parcours de transformation numérique, car elle est relativement rapide et bon marché. Ils disent « nous vous emmènerons dans un parcours de transformation numérique, commençons par la RPA pour réduire les coûts, augmenter l'efficacité et vous mettre dans un état d'esprit numérique. Ce qui se passe, cependant, c'est qu'après un certain temps, ils calent. Ils ont un champion, qui la propage dans un département, peut-être plusieurs, disons finance, RH et achats, mais comment allons-nous l'amener dans le service client ? »

Un certain nombre d'experts en RPA auxquels nous avons parlé ont basé leurs conseils sur la façon de surmonter ce défi.

Meilleure pratique RPA n°1 : Méfiez-vous de l'appel des sirènes

Selon la mythologie grecque, les sirènes, créatures à l'apparence de belles femmes, attiraient les marins pour qu'ils dirigent leurs navires trop près du rivage, où leurs navires étaient écrasés sur les rochers.

La RPA semble être comme cela. À première vue, elle est facile à utiliser, peut être implémentée dans un département.

Jane Conroy, directrice de la réussite client chez Blue Prism, dit que « c'est presque comme si les premiers adopteurs pensaient que parce que l'outil lui-même est si facile à utiliser, ils pensent « nous l'avons réussi, nous savons ce que nous faisons maintenant ». Et ils ne le savent pas. Parce qu'ils doivent construire les fondations. Ils ont compris qu'ils ont un outil qui pourrait potentiellement faire quelque chose, mais ils doivent encore construire un cas d'affaires. »

Meilleure pratique RPA n°2 : Ne le faites pas dans l'ombre

Chris Huff, directeur de la stratégie chez Kofax, conseille d'impliquer la main-d'œuvre, ceux que cela va impacter, que cela va autonomiser, dès le début. « C'est du change management 101 », dit-il, « mais ce sont souvent ces choses douces qui sont manquées quand vous faites de l'automatisation. »

Chris a des conseils spécifiques : il a suggéré de créer une courte vidéo de deux minutes et demie enregistrant la phase pilote. « Commencez par interviewer les travailleurs impliqués dans le projet dès le départ ; demandez-leur leurs pensées sur l'automatisation. Typiquement, ils s'assoiraient en arrière, croiseraient les bras et auraient un air raide sur leur visage car ils craignaient l'incertitude. « Cela va-t-il me remplacer, vais-je perdre mon emploi, ne pourrai-je pas subvenir aux besoins de ma famille ? » Ensuite, 45 à 60 secondes plus tard, parlez aux mêmes personnes à mi-parcours du pilote, typiquement après trois semaines. Vous voyez souvent qu'elles se sont détendues, et elles commencent à parler du robot comme s'il était vraiment un collègue et qu'il les aide, leur permettant d'agir plutôt que, par exemple, de collecter des données. Puis avancez jusqu'à la fin du pilote ; typiquement, vous voyez les mêmes personnes « se pencher en avant, sourire car « nous venons de réduire des heures de travail transactionnel » qu'elles ne voulaient jamais faire »

Meilleure pratique RPA n°3 : Centre d'excellence

Chris Huff de Kofax a son propre conseil pour surmonter le problème de déploiement qui est de « concevoir votre centre d'excellence dès le premier jour. » Pour Chris, la clé réside dans la préparation, discuter de la RPA et de comment elle sera implémentée. « Quand vous commencez à en parler, c'est là que vous commencez à identifier les rôles et les responsabilités que les gens doivent jouer et vous commencez à dessiner un plan d'implémentation », dit-il. « Ne pensez pas « oh, nous y arriverons en phase deux, les défis à long terme « ont absolument besoin d'être discutés en phase un. »

Meilleure pratique RPA n°4 : les trois T : formation, formation et formation

Jane Conroy de Blue Prism l'a dit ainsi : « Ils n'auraient pas considéré la formation de l'analyste métier sur comment comprendre les capacités d'un outil automatisé, parce qu'ils le voient juste comme n'importe quelle autre application en IT et ce n'est pas le cas. Ce n'est pas la même chose. C'est très, très différent. Et vous devez presque avoir un changement complet d'état d'esprit en tant qu'organisation quand vous cherchez à construire ces travailleurs numériques au sein de votre organisation. »

De nos jours, tous les acteurs clés insistent sur la formation — Guy Kirkwood d'UiPath souligne qu'elle est gratuite. Faites autant usage de la formation que vous pouvez.

Meilleure pratique RPA n°5 : Comment allez-vous utiliser l'outil ?

« C'est une chose philosophique et culturelle avec chaque corporation, dit Jon Theuerkauf, défenseur principal des clients pour Blue Prism. « Quand je conseille les clients, je suggère qu'ils pensent à reproduire les capacités que votre main-d'œuvre humaine a aujourd'hui mais à l'intérieur d'une plateforme numérique. »

Meilleure pratique RPA n°6 : Comment allez-vous utiliser l'outil ? Sécurité et évolutivité du produit RPA

La sécurité devient un problème de plus en plus grand à mesure que la RPA est déployée dans une entreprise. Pour Jon Theuerkauf, la sécurité et l'évolutivité sont liées, « parce que si vous êtes sécurisé, alors vous pouvez évoluer. Vous n'avez pas de problèmes avec votre département risque, votre département conformité, votre département audit, votre département ops. Personne ne questionne parce qu'ils sont déjà à l'aise que c'est un produit sécurisé et n'ont pas à s'en soucier. »

Meilleure pratique RPA n°7 : Pensez à la facilité avec laquelle l'outil peut être consommé et utilisé dans l'environnement dans lequel vous le mettez

Retour à Jon Theuerkauf de Blue Prism : « Quand vous commencez à ajouter tous les composants supplémentaires que vous devez ajouter pour faire une solution entièrement automatisée, vous devez acheter d'autres modules complémentaires, le coût augmente. »

Meilleure pratique RPA n°8 : travaillez comme demain

Chris Huff de Kofax explique : « Il s'agit d'aller d'ici à là — il s'agit de travailler vers où vous voulez être. Cela s'inscrit dans la transformation numérique — appliquer la RPA pour adopter l'éthos beaucoup plus rapide, plus flexible, plus ouvert au changement, que la transformation numérique soutient. »

Meilleure pratique RPA n°9 : pensez différemment

Jane Conroy de Blue Prism dit « construisez le cas d'affaires. Regardez-le stratégiquement. Vous devez penser que les processus changent, les organisations changent. Votre travailleur numérique est-il préparé pour ce changement ? Donc vous devez regarder les modèles de propriété aussi. Vous devez regarder votre coût d'implémentation et aussi votre coût de service. »

Meilleure pratique RPA n°10 : consultez des experts

Guy Kirkwood d'UiPath dit « Nous ne prétendons pas tout savoir, c'est pourquoi nous recommandons à tous ceux qui implémentent la RPA de suivre un guide étape par étape d'implémentation produit par la firme d'analystes Everest Group. »

« Everest a passé un temps incroyable à produire le playbook RPA. Il est agnostique technologiquement, et c'est de loin le meilleur guide étape par étape, du pilote au sommet, où il est répandu dans toute l'organisation. »

Ce Playbook est disponible gratuitement depuis UiPath