Atténuer les risques dans l'externalisation des processus métier et l'implémentation RPA

L'externalisation des processus métier (BPO) est le service par lequel une entreprise utilise un fournisseur pour effectuer ses processus opérationnels répétitifs et pilotés par des règles, généralement avec de la main-d'œuvre à faible coût dans un centre de livraison étranger. Ces types de processus se prêtent également aux logiciels de workflow automatisés, amenant certains cabinets de conseil hautement considérés à prédire l'émergence de nouvelles offres d'externalisation des processus métier transformationnelles. Cependant, il y a des défis à de telles offres, et ces défis peuvent les empêcher de devenir aussi transformationnelles ou pervasives que les experts de l'industrie voudraient nous le faire croire.

Automatisation BPO : 4 défis mais de grandes opportunités

Au-delà d'un terrain commun d'application de la technologie pour atteindre des avantages de coût, scalabilité et performance au-delà de ce qui est possible dans les main-d'œuvre humaines, les fournisseurs BPO font face à des défis et risques très différents de ceux des entreprises qui

« internalisent » l'automatisation des processus en déployant la technologie elles-mêmes.

Contrats et délais

Deux des plus grandes différences entre l'externalisation de l'automatisation des processus et l'internalisation se trouvent dans la nature et l'échelle des deux activités. L'externalisation commence presque toujours par un appel d'offres (RFP) de l'entreprise et un engagement résultant incarne généralement les caractéristiques du RFP : il est assez grand pour justifier l'investissement en temps et argent du RFP ; il est assez long pour absorber les inconvénients de la perturbation organisationnelle et récolter des bénéfices significatifs ; il est remporté par appel d'offres concurrentiel avec une solution basée sur des informations RFP limitées.

Une initiative d'internalisation d'une entreprise n'est pas chargée de ces caractéristiques RFP. Elle peut être petite (et l'est généralement) — un pilote focalisé sur seulement quelques processus ; elle peut comprendre des cycles courts et itératifs — chacun appliquant les leçons apprises du cycle précédent ; elle agit sur une connaissance approfondie des processus métier de l'entreprise et ne fait face qu'à la pression concurrentielle de se battre pour les budgets disponibles.

La différence en risques opérationnels et financiers est énorme. Le fournisseur d'externalisation doit parier à long terme sur des garanties de prix et de performance basées sur des informations imparfaites et un temps de conception de solution limité. Puisque tous les appels d'offres RFP sont hautement concurrentiels, les mesures pour placer un langage conditionnel ou des exclusions dans ces engagements augmentent le risque d'échec.

Technologie

Encore une fois, bien que l'externalisation et l'internalisation des workflows automatisés impliquent toutes deux l'utilisation de technologie logicielle robotique, les risques et défis sont très différents. Donnée la grande échelle des engagements basés sur RFP, le logiciel utilisé par le fournisseur d'externalisation nécessite non seulement une fonctionnalité robuste au niveau robotique, mais aussi des capacités de niveau entreprise à travers un modèle de livraison global. De plus, les centres de livraison se concentrent sur des technologies standardisées pour promouvoir la qualité et l'utilisation des ressources, donc les fournisseurs seraient probablement limités aux options de fournisseurs qui pourraient facilement s'étendre à de grands déploiements. Avec les technologies émergentes, les restrictions sur les fournisseurs qualifiés peuvent souvent mener à des sélections médiocres.

Les initiatives internalisées d'une entreprise, plus petites et plus flexibles que les engagements RFP, ont le luxe de choisir de donner une priorité plus haute aux fonctionnalités robotiques desktop innovantes et moins à la fonctionnalité entreprise — du moins au début. L'échelle modeste permet aussi à une entreprise d'éviter les engagements à long terme sur une petite gamme de fournisseurs. En fait, les petites initiatives encouragent l'expérimentation et la comparaison.

Rôles et lieux de travail

Les externalisateurs de processus métier font face à une transition très perturbatrice des rôles et lieux de travail existants vers le nouveau monde des workflows automatisés. Actuellement, la majorité de leur travail a lieu dans des centres de livraison offshore à faible coût, bien organisés, hautement scalables. L'introduction d'offres d'automatisation des processus métier changera radicalement les rôles et lieux de travail existants de plusieurs façons.

Une façon est la disparition virtuelle des rôles à faible valeur. Une fois le logiciel robotique configuré pour l'automatisation des processus, cette main-d'œuvre « virtuelle » commencera à réduire les coûts d'exploitation jusqu'à 65 % tout en fonctionnant 24/7 sans augmentations de coût de la vie. Mais les rôles à haute valeur non seulement resteront, ils seront indispensables. Sans des personnes avec des compétences et connaissances métier pour résoudre les exceptions aux règles d'activité intégrées dans la conception du workflow, le logiciel ne peut pas performer. Les externalisateurs devront recruter et retenir des travailleurs plus qualifiés qu'auparavant.

Un autre changement sera les lieux de travail. Parce que la connaissance métier et la gestion des exceptions seront des responsabilités clés pour les travailleurs restants, les lieux de travail nearshore — dans ou adjacents aux fuseaux horaires des clients — pourraient devenir un modèle de livraison plus efficace que les centres offshore. Au cours des cinq dernières années, l'industrie de l'externalisation a mis l'accent sur la réduction des coûts de livraison en réduisant leur présence onsite et nearshore. Si le logiciel robotique crée un modèle de livraison avec des rôles nearshore et onsite significatifs, inverser les tendances actives dans les directions opposées sera un défi.

Gouvernance

Il y aura une différence radicale entre les exigences de gouvernance pour les services d'externalisation de processus métier habituels et ceux pour les workflows automatisés.

Actuellement, la livraison des services du fournisseur est basée sur des transferts bien définis des sorties des processus client vers les centres de livraison hors site. Une fois le transfert effectué, le centre de livraison hors site a le contrôle total sur les activités requises pour créer les livrables client. En fait, ce contrôle total sur les processus et activités du centre de livraison hors site est essentiel pour les efficacités dont les fournisseurs ont besoin pour se conformer aux exigences des accords de niveau de service (SLA) et aux objectifs de rentabilité internes.

Cependant, dans un scénario avec des workflows automatisés, une grande partie des activités du centre de livraison hors site seront inutiles — en termes de travailleurs humains. Dans ce scénario, les bénéfices d'externalisation du client seront basés sur les résultats plutôt que sur les ETP ; les processus et activités humains seront minimisés.

Critiquement, le logiciel robotique et la conception de workflow pilotant ce modèle de livraison basé sur les résultats seront très étroitement intégrés avec les processus métier client en amont et en aval. Tout changement non anticipé dans ces processus métier en amont et en aval aura le potentiel très réel d'arrêter le modèle de livraison de workflow automatisé.

Pour cette raison, la structure de gouvernance du workflow doit être conçue et structurée pour promouvoir la transparence totale des changements de processus métier du côté client.

De plus, la structure de gouvernance doit incorporer des ressources avec l'expertise pour discerner avec précision les conséquences des changements de processus planifiés et ajuster les configurations logicielles robotiques.

Enfin, des procédures d'escalade doivent être en place pour des réponses rapides et des tactiques d'atténuation quand des changements de processus imprévus infligent des perturbations opérationnelles.