Au-delà de l'IA : éléments essentiels pour des conversations de chatbot engageantes

Les chatbots peuvent devenir une excellente ressource pour une organisation. Mais, ils ont besoin de plus que de l'IA.

« Ne me blâmez pas. Je suis un interprète. Je ne suis pas censé connaître une prise de courant d'un terminal informatique. » Vous pourriez être plus habitué à la sagesse de Yoda, mais quand il s'agit de chatbots, c'est C3PO qui peut nous apprendre une ou deux choses.

Trop souvent, la discussion sur les chatbots se concentre sur l'IA, et dans une certaine mesure, cela a du sens. L'IA est la chose brillante au son futuriste qui offre un nouvel espoir que la science-fiction rencontre enfin la réalité. Pourtant, la puissance des chatbots repose sur quelque chose de tout à fait plus basique — l'information disponible. Les chatbots ne font qu'interpréter l'information, donc si un utilisateur a une mauvaise expérience avec un chatbot, l'information à laquelle le chatbot a accès doit être examinée de plus près. Les chatbots, et par extension l'IA intégrée, ne sont rien sans information.

Mettre l'information au cœur du chatbot

Imaginez ceci. Vous êtes à une fête. Vous savez comment avoir une conversation. Mais vous ne savez tout simplement pas de quoi parler. Rien de ce que vous dites n'intéresse la personne à qui vous parlez. La conversation gênante continue jusqu'à une fin inconfortable.

C'est exactement ce qui se passe quand un chatbot tire des réponses ou des questions inappropriées à un utilisateur. Le chatbot n'a pas la bonne information pour avoir une conversation utile avec l'utilisateur. Ce n'est pas l'élément « comment avoir une conversation » qui a glissé. C'est l'incapacité à trouver la bonne information — et c'est pourquoi l'information doit être au cœur de chaque projet de chatbot.

L'information mène à l'intelligence

Pour avoir la bonne stratégie, il aide de construire vos processus de chatbot autour de deux niveaux. Premièrement, le chatbot démarre la conversation, se voit présenter une question, et essaie de trouver la réponse dans les données dont il dispose, puis cette réponse est renvoyée à l'utilisateur. Voici maintenant où le second niveau entre en jeu — et c'est la vraie marque d'un bon chatbot — si le chatbot ne trouve pas la réponse, il envoie la requête à un être humain. L'être humain détermine alors la réponse et la renvoie au chatbot. Crucialement, le chatbot apprend de cette interaction, et acquiert des connaissances supplémentaires sur son monde.

Cela signifie que le service fourni par le chatbot, et par conséquent l'expérience utilisateur, peut être continuellement amélioré.

Améliorer l'expérience utilisateur pour améliorer le résultat net

Une fois que vous avez les bases qui tournent bien, les chatbots peuvent être utilisés à travers les présences en ligne de votre organisation — que ce soit le site web, les réseaux sociaux ou les applications. C'est là que le chatbot peut vraiment prouver sa force. Les chatbots sont de plus en plus utilisés par l'industrie du commerce numérique, car ils peuvent être un moyen puissant d'imiter un parcours d'achat en magasin personnalisé dans le monde en ligne.

Ils peuvent répondre aux requêtes, trouver le bon produit, et même conclure une vente. Pourtant, dans tout cela, c'est l'expérience qui est vitale. Les chatbots exploseront en tant qu'outil principal de commerce numérique, mais les gagnants seront ceux qui rendent facile pour l'utilisateur de trouver la bonne information. De nos jours, les consommateurs s'attendent à de la personnalisation, et avoir des chatbots qui retiennent et apprennent des informations passées sera vital.

De plus, les interactions d'un utilisateur avec une organisation, un détaillant ou une marque devraient être les mêmes quel que soit l'endroit où cette interaction a lieu. Les chatbots offrent simplement plus de possibilités d'entrée, de questions et de réponses. Quand ces conversations ont lieu sur des plateformes familières, la proposition devient encore plus puissante. Si quelqu'un discute avec des amis sur Messenger, par exemple, cela peut sembler naturel de poser des questions à une marque, obtenir les réponses recherchées … et éventuellement faire un achat.

Si l'expérience semble naturelle, l'achat semblera naturel aussi.

Connecter le chatbot à votre marque

La meilleure façon de penser aux chatbots est qu'ils aident vos utilisateurs à interagir avec l'information. Si vous fournissez une information de seconde zone, ils obtiendront des réponses de seconde zone. Ce n'est clairement pas une bonne recette pour connecter le chatbot à votre marque. Encore une fois, l'information à laquelle le chatbot a accès est clé.

Alimenter le chatbot avec des informations sur la façon dont votre marque veut parler aux utilisateurs ou clients, l'aider à obtenir le bon ton, s'assurer que toutes les requêtes de base peuvent être répondues, et s'assurer qu'un humain peut fournir une entrée sur les questions précédemment sans réponse sont tous vitaux. L'IA pourrait améliorer un chatbot, mais elle seule ne peut pas l'alimenter. Tout cela revient à l'information, l'accès à cette information, et la capacité d'apprendre de nouvelles informations.