Débloquer l'excellence du service client avec l'IA

Simon Blackwell, CMO de l'entreprise de télécommunications TelcoSwitch, croit que l'intelligence artificielle est le secret pour assurer l'excellence du service client.

Dans un monde où changer de marque est plus facile que jamais, le service client est de plus en plus central pour maintenir la fidélité à la marque, et la façon dont les organisations rationalisent les interactions clients sera critique pour une stratégie réussie. En fait, une enquête de PwC a trouvé que 32 % des clients arrêteraient de faire affaire avec une marque qu'ils aiment après une seule mauvaise expérience.

Cela souligne la vitesse à laquelle les attentes clients évoluent. Beaucoup exigent maintenant une expérience en ligne quasi parfaite et avec plus de concurrence que jamais, les organisations doivent faire tout ce qu'elles peuvent pour s'assurer qu'elles gardent les clients de leur côté. Cela est déjà réalisé avec plus d'entreprises adoptant les bonnes capacités omnicanales mais il est impératif qu'elles aillent plus loin et fournissent un service qui les fait sortir du lot. C'est là que l'intelligence artificielle (IA) entre en jeu.

L'ascension de l'IA dans la fabrication

L'IA fait référence à tout type de logiciel informatique qui s'engage dans des activités de type humain, comme l'apprentissage, la planification et la résolution de problèmes. La façon la plus courante dont l'IA est utilisée à des fins business aujourd'hui est par le machine learning, où les systèmes peuvent sembler « apprendre » au fil du temps, et accomplir des tâches avec une efficacité croissante. Cela les rend idéaux pour analyser de vastes quantités d'information, avant de les convertir en données contextuelles plus digestes pour les humains. Cela a vu l'IA monter en importance dans l'environnement IoT, mais aussi au sein des solutions CCaaS leaders, où la data et la capacité à l'interpréter sont clés.

Utiliser les outils de communication chatbot automatisés

La popularité des chatbots pilotés par IA a grandi significativement ces dernières années, les consommateurs plus jeunes étant particulièrement friands d'interagir avec les entreprises de cette manière. Maintenant, l'utilisation de l'IA dans la communication chatbot automatisée est devenue courante dans les fonctions service client de nombreuses organisations. Dans de nombreux cas, cela fournit l'expérience fluide que les clients exigeants d'aujourd'hui requièrent, donc le potentiel transformateur de l'IA à cet égard est clair. Il est recommandé que les entreprises basées services utilisent des chatbots automatisés.

L'IA continuera d'être utilisée pour les chatbots automatisés, mais des applications plus granulaires comme l'analytics d'appels verront aussi une croissance majeure.

L'importance d'investir dans l'analytics basée IA dans la fabrication

L'analytics vocal fait référence à la capacité de comprendre et traiter mots-clés, phrases et termes, mais de plus, des algorithmes acoustiques avancés peuvent maintenant même mesurer et évaluer le rythme, volume, hauteur, tonalité de la voix et d'autres facteurs pour déterminer les émotions derrière les mots, capturant précisément le sentiment de chaque interaction.

La capacité de, par exemple, transcrire la parole en texte est le pont entre les enregistrements d'appels et la capacité d'analyser vos données, avec l'IA maintenant comme force motrice derrière ces analytics.

Capturer les deux côtés d'une conversation avec un logiciel de reconnaissance vocale était difficile, mais la technologie est maintenant capable de séparer l'appelant de l'agent, permettant ainsi une analyse plus granulaire et laissant le vrai potentiel de l'IA émerger. En ajoutant la capture d'écran et vidéo dans le mélange, l'organisation peut exploiter cette data pour construire un profil complet des interactions entre différents clients et audiences.

Le centre de contact moyen peut traiter des milliers d'appels, incluant des centaines d'heures d'information. Dans le passé, cela signifiait que pour extraire des données pour l'assurance qualité, les superviseurs sélectionnaient manuellement seulement un petit pourcentage d'appels, avant d'entreprendre la tâche immensément chronophage d'écouter ces appels pour les scorer pour l'évaluation d'agent.

Les systèmes pilotés par IA contournent complètement le besoin pour ce genre de travail. Les entreprises peuvent maintenant avoir chaque appel ou interaction vidéo enregistré, automatiquement transcrit, et utilisé pour analyse, quasi instantanément, et avec des points de données totalement personnalisables.

Pouvoir rechercher dans les données d'appels transcrits la tonalité client, mots-clés, et phrases liées à des sentiments positifs ou négatifs, et repérer des tendances sur le temps pourrait rapidement livrer du ROI pour les entreprises. Identifier rapidement les problèmes qui impactent négativement l'expérience client permet aux entreprises de résoudre ces problèmes et de les empêcher d'affecter le reste de leurs clients.

La tendance vers l'utilisation de l'analytics dans ce domaine n'est pas nouvelle, mais les deux dernières années ont poussé les organisations à investir plus dans l'analytics basée IA que jamais auparavant.

La capacité de l'IA à améliorer la performance des agents

Des études montrent que 82 % des clients arrêtent de faire affaire avec une entreprise suite à une seule mauvaise expérience, donc aussi bien que l'analyse client, la capacité d'assurer la cohérence de la performance des agents est aussi vitale. Ce n'est pas juste la qualité des interactions qui peut être améliorée. Des études montrent qu'aussi bien que l'amélioration du score CS, la vitesse de résolution des tickets peut même être améliorée par les centres de contact qui utilisent efficacement les outils pilotés par IA.

L'évaluation d'agent comme pouvoir analyser rapidement le ton de l'agent, l'adhérence au script, et comment ils performent face à un sentiment client négatif peut aider à créer des meilleures pratiques, montrer aux stagiaires comment les implémenter, et comment les appels se dégradent quand les politiques ne sont pas suivies. Également, des exemples positifs à utiliser en formation peuvent aider les agents à s'améliorer.

Ce genre d'analyse bénéficie à la fois aux managers et aux agents. Les managers deviennent plus conscients de comment les agents individuels performent, tandis que les agents reçoivent une direction claire sur comment ils peuvent améliorer leur performance. Le résultat est une augmentation des ventes et une amélioration globale de l'expérience client qui promeut la fidélité à la marque et relève le profil global d'une entreprise.

Maintenant est le moment d'investir dans l'IA

L'expérience client est plus importante maintenant que jamais, donc les entreprises modernes doivent être conscientes de cela quand elles évaluent comment leurs clients peuvent communiquer avec elles. Ceux qui marient correctement l'IA pour livrer des expériences client de haute qualité seront ceux qui profiteront des plus hauts niveaux de fidélité consommateur.

Les perspectives pour les entreprises en 2022 semblent bien plus positives que les deux dernières années. En résultat, c'est le moment idéal pour les leaders de comprendre les meilleures façons de libérer la pleine promesse de l'IA, et construire une expérience plus complète, arrondie pour les clients.

Par Simon Blackwell, CMO chez TelcoSwitch.