Transformer les mauvaises nouvelles en résultats positifs : le pouvoir d'un service client d'excellence

Avez-vous déjà appelé une entreprise et obtenu un service client peu enthousiaste, désintéressé, peu consciencieux (ou peut-être juste inconscient) ? Nous tous, et c'est une expérience agaçante.

Quand la mauvaise nouvelle devient supportable

En matière de service client, nous voulons TOUS annoncer la bonne nouvelle – « votre article est réparé et revient vers vous ! » Youpi ! Mais la mauvaise nouvelle ? Personne ne veut faire cet appel. Alors, quand la mauvaise nouvelle est-elle parfois aussi une bonne nouvelle ? Quand votre équipe de service client exceptionnelle la rend telle !

Par exemple, en restant en contact constant avec notre client, un fabricant d'équipements musicaux du Midwest, en fournissant des rapports de réparation détaillés et en faisant des recherches en amont sur des alternatives viables, notre représentante Bridget a récemment rendu la mauvaise nouvelle – que le contrôleur CNC du client était irréparable – bien moins amère à avaler. Au point que le client a déclaré :

Certes, Chris n'était pas content que le contrôleur ne puisse pas être réparé. Mais une approche de service client attentionnée et consciencieuse a rendu la chose moins frustrante. L'information était transparente et partagée tout au long du processus, il n'y a eu aucune surprise, et nous avons fourni des alternatives possibles pour résoudre le problème.

La plupart des articles envoyés à ACS pour réparation SONT réparables, mais quand occasionnellement ils ne le sont pas, vous voudrez savoir que vous avez un représentant de service client proactif et consciencieux comme défenseur. Le service client est la clé et nous ne l'oublions jamais !