Débloquer la valeur totale : comment les banques peuvent maximiser les avantages de l'automatisation

L'automatisation devient plus précieuse dans les services financiers.

Les technologies d'automatisation pourraient contribuer à une valeur supplémentaire de 1 000 milliards de dollars US par an dans le secteur bancaire mondial – grâce à l'augmentation des ventes, la réduction des coûts et les opportunités nouvelles ou inexploitées. Mais cette valeur est encore largement laissée sur la table. Pourquoi ? Il existe des défis bien documentés avec l'automatisation, y compris le manque d'intention stratégique claire et de soutien de la direction supérieure pour l'automatisation, plus un déploiement fortement siloé au sein des organisations, entraînant des déconnexions au sein et à travers les efforts de transformation numérique.

Pour être franc, les modèles opérationnels ne permettent, per se, ni ne demandent l'utilisation stratégique des technologies d'automatisation. Mais une raison clé cachée est devenue de plus en plus évidente – l'échec à saisir la nature et la taille de l'opportunité. Si les technologies d'automatisation peuvent être recombinaison de nouvelles façons, non seulement les opportunités existantes peuvent être saisies, mais de nouvelles peuvent être créées, ad infinitum.

Les dirigeants bancaires visionnaires que nous étudions comprennent deux choses : les opportunités stratégiques offertes par l'automatisation intelligente ; et comment l'automatisation peut piloter les deux moteurs de la croissance composée et de l'innovation combinatoire. Ils ont également, depuis un certain temps, anticipé comment l'automatisation peut être déployée pour faire face aux pressions concurrentielles inévitables entraînées par les attentes croissantes des clients sur la banque numérique. Examinons quelques exemples de banques qui ont saisi à la fois le problème et l'opportunité.

Amérique du Nord – travailleurs humains et numériques se mélangent et multiplient les résultats

En 2015, une grande banque canadienne a adopté une nouvelle philosophie de gestion axée sur la valeur et le but, visant à augmenter l'agilité organisationnelle et à améliorer les expériences client. Un axe clé impliquait la transformation de processus opérationnels disjoints sur une base de bout en bout, mais du point de vue du client. Cela allait bien au-delà du simple ajustement des systèmes et processus existants pour une amélioration incrémentale et une réduction des coûts.

En conséquence, le business case de l'automatisation était basé sur l'augmentation de la valeur des services de la banque mesurée par des métriques clients – taux de rétention, expansion des services et scores de promoteurs nets améliorés – plutôt que simplement « faire (mal) les choses plus vite ». En adoptant une approche agile, aidée par le design thinking, la banque a réalisé qu'une structure de données client unifiée était une exigence critique pour améliorer l'expérience de service. Ils ont intégré des outils d'IA et d'apprentissage automatique front-end avec leur plateforme Blue Prism pour capturer, structurer et organiser les données clients existantes dans un référentiel partagé soutenant plusieurs lignes de service.

En plus des économies d'efficacité estimées à plus de 200 % grâce à la capacité d'accéder et d'utiliser des données précédemment piégées, la banque a également estimé un gain de 400 % en efficacité d'entreprise – mesuré par une rétention client accrue et des revenus provenant d'une intégration de services plus large.

La plateforme technologique, de plus, a permis une nouvelle structure organisationnelle construite sur une main-d'œuvre mixte humaine et numérique qui pouvait mieux faire correspondre les temps et volumes de tâches aux ressources appropriées. Comme le note le responsable de l'automatisation de la banque, « cela change la façon dont vous pensez au « travail » ». Pris dans leur ensemble, les gains d'efficacité et d'efficacité de la banque se nourrissent et se renforcent mutuellement. Cela change la façon dont vous pensez au « travail ». La plateforme d'automatisation intelligente de la banque a également soutenu des gains d'habilitation plus importants en termes de nouveaux produits et services, de résilience d'entreprise et d'avantage de premier mouvement.

Lorsque la pandémie de COVID-19 a exigé une réponse gouvernementale majeure, par exemple, la banque a pu développer des automatisations personnalisées en quelques jours seulement pour soutenir les programmes massifs de référence et d'aide du gouvernement. Sans ajouter d'effectifs, la banque a pu compléter des milliers de demandes d'aide, attirant de nouveaux clients et générant une bonne volonté publique généralisée et une équité de réputation.

Europe – temps d'attente client réduit de 12 jours à 4 heures

L'une des plus anciennes et plus grandes banques d'Europe, servant plus de 10 millions de clients dans plusieurs pays, a réalisé des gains majeurs en qualité de service, rapidité de mise sur le marché et expérience client grâce à ses déploiements d'automatisation intelligente. Plus de 300 acquisitions ont conduit à un environnement opérationnel compliqué sans système bancaire central. L'automatisation intelligente a cependant permis à la banque de gérer les opérations sur des parcs hérités, en utilisant des API pour combler les systèmes et atténuer les problèmes.

Le responsable senior de l'automatisation décrit sa plateforme RPA comme les « bras et jambes » qui extraient les données des systèmes, et les outils cognitifs tels que le ML et l'OCR comme le « cerveau » qui les analyse et les interprète. La banque estime avoir atteint une amélioration significative de 150 % de l'efficacité globale grâce à ses automatisations et s'attend à des gains supplémentaires des améliorations de processus en 2021.

La banque estime également avoir capturé 30 à 50 % de valeur supplémentaire à ce jour en efficacité globale d'entreprise – résultant en volumes de transactions plus élevés, meilleure conformité réglementaire et qualité, disponibilité et rapidité de service améliorées. La plateforme d'automatisation a augmenté la productivité de l'entreprise et apporté une croissance significative de la satisfaction client et employé. Sur la conformité réglementaire, le processus complexe de remédiation « Know Your Customer » (KYC) est maintenant soutenu par des travailleurs numériques et présenté en formats « tableau de bord » pour la prise de décision de la direction. Résultat : dans les délais avec 100 % de qualité. Et en intégrant des chatbots avec son automatisation Blue Prism, les clients de la banque peuvent demander l'annulation et le remplacement de cartes de crédit et débit en une seule transaction entièrement automatisée.

Bien que la banque n'ait pas cherché à atteindre des gains transformationnels, elle y parvient en faisant progresser une plateforme d'infrastructure pour l'innovation. Les travailleurs numériques assument de nombreux rôles, par exemple : chatbots automatisant les demandes de relevés bancaires des clients ; comptables lisant les états de revenus des clients, faisant gagner du temps à leurs collègues en première ligne ; planificateurs de travail qui mettent en attente les paiements pendant les pics de volume pour rendre la maintenance moins chère. La banque a déjà réalisé environ 30 % de valeur d'habilitation supplémentaire à ce jour grâce à ses plus de 500 travailleurs numériques. Ils ont permis à la banque de développer et déployer rapidement des processus donnant aux clients accès aux aides et fonds de secours gouvernementaux pendant la pandémie. Les services bancaires de base tels que les engagements de prêt – prenant auparavant 12 jours – sont maintenant fournis aux clients en quatre heures – une énorme expansion de la valeur ajoutée client. Le service est maintenant disponible le week-end, augmentant les volumes de 5 %. Et des rapports de conformité détaillés pour de multiples autorités nationales et européennes et juridictions sont maintenant compilés et formatés par des travailleurs numériques pour révision et approbation humaine.

Conclusions – que apprenons-nous de ces leaders ?

1. Adopter un état d'esprit exécutif stratégique dans le déploiement de l'automatisation intelligente est crucial pour capturer la valeur maximale. Sans une vision transformatrice et une vision d'entreprise émanant du sommet, les utilisations stratégiques de l'automatisation pour une plus grande efficacité et habilitation sont abandonnées au profit d'initiatives locales tactiques, focalisées étroitement sur ce qui peut être facilement mesuré : économies de coûts et évitement de coûts.
2. Les leaders dans le déploiement de l'automatisation commencent par une focalisation externe sur les clients et la concurrence, utilisant cette perspective pour concevoir une architecture de processus métier de bout en bout qui accélère l'innovation numérique. En « voyant l'entreprise à travers les yeux du client », ils utilisent l'automatisation pour améliorer chaque aspect de l'expérience client plutôt que « faire les mauvaises choses plus vite ». Créer de la valeur est l'objectif principal ; le coût est important, mais secondaire.
3. Construire une capacité d'automatisation interne robuste crée de la flexibilité et une base de connaissances qui, avec une gouvernance forte et des comportements disciplinés, fait partie de la plateforme d'habilitation et accélère les utilisations stratégiques des technologies d'automatisation.
4. La valeur d'efficacité et d'habilitation stratégique à long terme de l'automatisation intelligente dépasse de loin les gains d'efficacité à court terme dans les déploiements leaders que nous avons étudiés – par des multiples allant de 3x à jusqu'à 7x – démontrant la valeur de la pensée composée.