Maîtriser le parcours vers une entreprise entièrement automatisée

Il y a un parcours à entreprendre pour atteindre l'automatisation complète.

L'ère de l'automatisation est là. Les entreprises du monde entier confient des tâches sans valeur ajoutée, basées sur des règles, à des robots logiciels construits avec une technologie appelée Automatisation des Processus Robotiques (RPA). Cela améliore l'efficacité et permet aux employés de se concentrer sur le travail à valeur ajoutée qui compte vraiment. De nombreuses organisations, cependant, restent au début de leur parcours et doivent encore débloquer le potentiel de l'automatisation complète, qui peut être caractérisée comme la conclusion logique de la RPA. Quand elles atteindront cette destination, les entreprises auront atteint un équilibre optimal entre ce que les robots logiciels RPA peuvent accomplir au nom des employés, et ce en quoi les employés excellent. Tout le travail qui peut être automatisé le sera et, en tant que tel, les travailleurs seront complètement libérés des tâches pilotées par les processus.

L'automatisation complète est l'objectif final – et le chemin pour y parvenir varie d'une entreprise à l'autre selon leurs besoins. Il n'y a pas de scénario idéal et pas d'approche « taille unique » pour réussir la mise en œuvre de l'automatisation à l'échelle de l'entreprise.

Quelques caractéristiques clés façonneront le voyage : les travailleurs impliqués, les objectifs de l'entreprise et l'intégration des automatisations. En fin de compte, l'objectif est un robot pour chaque personne et un écosystème d'automatisations qui travaillent ensemble pour soulager tous les employés des tâches intensives en données.

Commencer avec l'automatisation

Lorsqu'elles se lancent pour la première fois dans l'automatisation, de nombreuses entreprises ont l'impression qu'elles aimeraient garder leurs options ouvertes et utiliser le temps disponible pour explorer ce que l'automatisation peut faire pour leurs équipes et leurs entreprises. La première étape du voyage vers l'automatisation complète est souvent une phase de test qui repose sur la preuve d'un retour sur investissement et, par conséquent, convaincre la C-suite, les responsables de département et l'IT de ses avantages.

Ensuite, une fois que l'automatisation a été ajoutée à l'ordre du jour, afin de soutenir en fournissant une vue centralisée et une gouvernance, les organisations devraient créer un Centre d'Excellence RPA pour défendre et promouvoir l'utilisation de la technologie. À ce stade, des processus sélectionnés sont choisis, souvent de manière isolée, sur la base du fait qu'ils ont un potentiel élevé mais sont des tâches à faible valeur qui peuvent être rapidement automatisées et montrer des retours immédiats en termes de productivité accrue ou de satisfaction client. Cette approche descendante, processus par processus, mise en œuvre par des experts RPA, aidera les programmes d'automatisation à décoller.

NHS Shared Business Service (SBS), par exemple, a choisi la tâche hautement intensive en main-d'œuvre de maintenance des fichiers de trésorerie comme sa première automatisation à grande échelle. Cela prenait à l'origine 20 employés et deux heures par personne pour accomplir la tâche quotidienne. Un robot logiciel réalise désormais cela en moins de cinq heures. Les résultats ont attiré l'attention des parties prenantes et depuis, NHS SBS a créé un écosystème entier de robots gérant plus de 250 processus.

Étendre votre projet d'automatisation à l'échelle de l'entreprise

L'approche initiale processus par processus dirigée par des experts RPA devrait être soutenue par des experts métier, qui peuvent apporter l'expertise acquise au fil de nombreuses années d'exécution d'une tâche ou d'un processus et sont les mieux placés pour savoir comment cela peut être amélioré. Les entreprises qui s'appuient uniquement sur un Centre d'Excellence pour identifier, créer et déployer l'automatisation ne pourront peut-être toucher que 3 à 7 % de toutes les automatisations possibles.

Les développeurs RPA manquent de la connaissance fondamentale interne nécessaire pour comprendre les besoins individuels, et donc toute l'étendue du potentiel d'automatisation. Par conséquent, une démocratisation de l'automatisation doit commencer. Cela impliquera d'éduquer les employés sur le fonctionnement de la technologie et d'encourager les experts à l'échelle de l'entreprise à contribuer aux efforts.

Avec une vue plus complète des processus départementaux, les employés ayant suivi une formation RPA ou « développeurs citoyens » peuvent débloquer les possibilités plus larges de l'automatisation et augmenter son impact sur le résultat net. Orange Espagne, un opérateur de réseau mobile, a commencé ce processus en 2017 en formant 13 personnes de diverses unités commerciales. Elle a maintenant des ambassadeurs RPA dans chaque département, leur permettant de découvrir de nouvelles opportunités d'automatisation. À ce jour, l'entreprise a déployé 400 robots dans l'entreprise.

Afin d'atteindre l'échelle nécessaire pour grandir à travers cette phase, les employés doivent avoir au moins une certaine compréhension de la technologie. Une compagnie aérienne a choisi de déployer un programme de formation à l'échelle de l'entreprise ouvert à tous, des professionnels de la technologie aux agents de billetterie et assistants bagages. Cela incluait donner aux employés l'accès à des logiciels gratuits, des experts et même des sessions Build-a-Bot.

À mesure que plus d'employés s'impliquent et soutiennent le parcours d'automatisation de l'entreprise, que ce soit par une compréhension générale ou en construisant réellement les bots eux-mêmes, la RPA peut devenir une partie intégrante de la culture globale de l'organisation. L'automatisation peut se transformer de la prise en charge de tâches autonomes à des processus départementaux ou même inter-départementaux.

En impliquant plus d'employés dans le parcours d'automatisation, une entreprise peut intensifier ses efforts et finalement atteindre l'automatisation complète comme résultat.

Le but final : l'automatisation complète

Dans une entreprise entièrement automatisée, les robots régneront sur le back-office tandis que les employés humains ajouteront de la valeur au front. Chaque emploi a un élément de travail répétitif ou basé sur des règles. Cela se voit à grande échelle, comme une équipe finance traitant des milliers de factures, et sur des tâches moins intensives mais toujours répétitives comme l'envoi d'un email spécifique chaque semaine.

À l'hôpital Mater à Dublin, l'organisation a adopté une approche « un robot pour chaque infirmière » au début de la pandémie. En fournissant à chaque infirmière du département un accès aux robots logiciels, le département de Prévention et Contrôle des Infections économise 3 heures de temps administratif par jour, 18 heures par semaine et 936 heures par an. Cela libère du temps vital dans la journée des infirmières pour répondre aux pressions du COVID-19 et se concentrer davantage sur les soins aux patients.

Les équipes IT, cependant, ne peuvent pas être attendues pour construire toutes ces automatisations. Cela prendrait simplement trop de temps pour être efficace. Les plateformes low-code ou no-code permettent aux employés de devenir co-producteurs avec l'IT, et ainsi construire et déployer des robots rapidement et sur une base réactive.

Afin d'automatiser chaque processus, les automatisations doivent également être intelligentes. L'introduction de l'IA permet des automatisations cognitives qui nécessitent du jugement. Par exemple, un robot logiciel peut scanner, extraire et traiter des données de sources structurées mais un robot logiciel alimenté par l'IA peut lire et comprendre des données de sources structurées et non structurées, telles que des notes manuscrites, et les traiter comme requis.
Avec plus de processus automatisés, les systèmes peuvent s'intégrer. Plus basés sur des projets départementaux, l'effort peut se concentrer sur des workflows entiers qui rejoignent tous les projets d'automatisation en une initiative à l'échelle de l'entreprise couvrant toutes les fonctions et disciplines.

Pour les entreprises au début de leur parcours d'automatisation, l'automatisation complète peut sembler un objectif lointain. Certainement, il n'est pas possible de l'atteindre du jour au lendemain. Cependant, en prenant une automatisation à la fois et en impliquant de plus en plus d'employés et de workflows supplémentaires, les entreprises peuvent poser les fondations pour un jour atteindre une entreprise entièrement automatisée.