Automatisation d'entreprise : de la vision stratégique à l'excellence opérationnelle

La collaboration entre travailleurs humains et numériques peut s'avérer clé pour améliorer les opérations à long terme.

De longues discussions vantant des technologies comme « l'intelligence artificielle » et « l'automatisation des processus robotiques » sont familières à de nombreux dirigeants. Le problème est ce qui vient (ou ne vient pas) ensuite. Pendant une grande partie de la dernière décennie, les discours sur l'IA et la RPA n'ont pas toujours dépassé la salle de conseil, l'industrie étant remplie d'un mélange de pionniers et d'organisations luttant encore pour créer des processus et solutions d'automatisation d'entreprise viables.

Puis est venue la pandémie. L'arrivée du COVID-19 a fait basculer la pensée des entreprises sur l'automatisation presque du jour au lendemain. Le travail à distance signifiait que l'adoption technologique était quelque chose que les entreprises ne pouvaient pas se permettre de tergiverser. L'automatisation a trouvé son moment pendant cette période. Les entreprises ont accéléré leurs plans pour automatiser une gamme de domaines, comme l'introduction de la RPA pour rationaliser l'administration back-office ou l'utilisation de bots conversationnels IA avancés pour répondre aux besoins des clients pendant qu'ils étaient bloqués à la maison pendant le confinement.

Ce passage de la stratégie à long terme à l'impératif opérationnel a encouragé la C-Suite à augmenter significativement les budgets dans ce domaine. Des plans de transformation que de nombreux initiés considéraient comme étant à une demi-décennie, ou plus, sont arrivés en moins d'un an. En effet, une enquête récente de Deloitte a révélé que 73 % des organisations dans le monde utilisent maintenant des technologies d'automatisation – contre 58 % en 2019.

Défis à venir

Il serait trompeur, cependant, de suggérer que toutes les entreprises ont réussi à tenir la promesse renouvelée de l'automatisation d'entreprise pendant cette période. Certaines ont lutté avec l'externalisation des opérations à l'étranger, créant des difficultés dans la gestion du réseau de réglementations COVID-19 et d'autres complexités qui ont émergé.

D'autres ont été forcées de limiter les budgets pour gérer la perturbation créée par la pandémie. Cela a conduit Guy Kirkwood, évangéliste en chef du leader de l'automatisation de bout en bout UiPath, à prédire une dangereuse « bifurcation entre les nantis et les démunis. » L'échec à automatiser laisse les entreprises risquant de passer à côté des efficacités et des insights à haute valeur ajoutée fournis par cette technologie, et finalement laissées à un désavantage majeur par rapport à leurs concurrents.

La stratégie est reine

Pour conduire un changement durable, les organisations doivent adopter une approche stratégique à grande échelle, de bout en bout, pour la mise en œuvre de solutions d'automatisation d'entreprise. À un niveau, c'est une étape vitale pour éviter tout problème d'architecture futur. Les entreprises doivent passer du temps à évaluer leurs besoins technologiques et à définir comment la technologie peut apporter de la valeur à leur organisation.

Prenez, par exemple, les options low-code comme les outils Drag and Drop. Cette technologie à la mode est considérée par les entreprises comme une option attrayante et peu coûteuse pour créer des interfaces intuitives pour des applications internes qui collectent des données employés – dans le cadre d'une architecture d'automatisation large. Le problème est que beaucoup d'entreprises précipitent le processus, ne tenant pas compte des problèmes de fonctionnalité qui surviennent régulièrement lors de l'intégration dans des systèmes existants, souvent disparates. C'est là que la planification stratégique entre en jeu, assurant que les entreprises prennent le temps d'amener l'UX au niveau élevé requis, ainsi que d'identifier comment déployer des solutions d'analytique ou d'orchestration d'automatisation pour combler ces lacunes, et livrer l'automatisation avec succès.

Les personnes comme innovateurs de l'automatisation

Avec cet état d'esprit stratégique, il y a une énorme opportunité pour les entreprises d'utiliser ce marché florissant de l'automatisation pour responsabiliser davantage l'innovation depuis l'intérieur de l'entreprise. Soyons clairs, il ne s'agit pas de donner aux employés des opportunités non contrôlées pour créer et administrer des solutions – cela ouvre la porte à des problèmes comme la mauvaise communication, la confusion des processus, et même la corruption des données.

La clé est de créer des structures de gouvernance robustes pour garantir que les employés peuvent commencer à innover en toute sécurité et repenser comment l'automatisation peut apporter de la valeur à l'organisation. Les entreprises qui ont suivi ce modèle ont récemment rapporté la croissance de l'analytique holistique de process mining, aidant à piloter de nouvelles opportunités d'automatisation.

Coca-Cola Icecek est un excellent exemple d'entreprise mettant ces principes en action, encourageant les employés à créer leurs propres solutions d'automatisation – le tout dans un cadre de gouvernance clair. Il suffit de regarder le pipeline solide de solutions d'automatisation de pointe produites par l'entreprise, comme un processus de gestion des commandes récemment implémenté utilisant la RPA, pour voir la valeur de cette culture en action.

L'ère de l'automatisation d'entreprise

L'arrivée de l'automatisation accrue n'est pas un processus simple. Le Forum économique mondial prédit que l'IA créera 97 millions de nouveaux emplois d'ici 2025, contre 85 millions de pertes. Beaucoup ressentiront de l'anxiété et même de l'hostilité envers la transition vers une nouvelle façon de travailler et de vivre.

Il incombe aux entreprises, par conséquent, d'adopter une approche « people-first » de l'automatisation. Les entreprises doivent prêter une attention particulière aux capacités technologiques et aux besoins de leurs employés. Cela aidera à faire correspondre de près les solutions d'automatisation aux processus internes et à identifier les déficits de compétences internes qui doivent être comblés.

En fin de compte, les organisations peuvent être d'énormes facilitateurs du changement. Placer la montée en compétences des employés comme un pilier fondamental de la transformation numérique sera inestimable pour remettre en question les idées fausses sur l'automatisation et l'IA, aidant à construire une main-d'œuvre prête à tirer le meilleur parti de leurs nouveaux « collègues numériques », et finalement faire de cette nouvelle ère technologique passionnante une réalité.