Comment l'automatisation améliore le service client : efficacité et fiabilité accrues

L'automatisation consiste à relier des systèmes et logiciels disparates de manière à ce qu'ils deviennent auto-actifs ou auto-régulateurs.

Les processus d'automatisation IT peuvent améliorer la capacité d'une entreprise à respecter les accords de niveau de service (SLA), car des flux de travail automatisés peuvent être mis en œuvre pour accélérer les activités de l'équipe afin de restaurer le service.

Aujourd'hui, plus d'entreprises que jamais interagissent avec les clients via le cloud. Mais que se passe-t-il lorsqu'un bug fait planter une plateforme de service client ou un système de point de vente ?

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En développant une stratégie d'automatisation, les organisations peuvent aider les clients à augmenter leur capacité, éliminer virtuellement les temps d'arrêt et améliorer l'efficacité opérationnelle sans avoir besoin d'équipes d'informaticiens travaillant à créer un correctif.

Pour mettre en œuvre l'automatisation avec succès, les entreprises doivent adopter une vision holistique, de bout en bout — de l'automatisation des procédures opérationnelles standard telles que la surveillance des performances à l'automatisation plus sophistiquée basée sur l'apprentissage machine, comme une opération de centre d'appels.

Les organisations ne devraient jamais automatiser quelque chose qui ne peut pas être simplifié, et jamais simplifier quelque chose qui ne peut pas être éliminé en premier lieu. L'objectif est d'attirer les investissements et améliorations maximums.

Dans l'infrastructure et l'application, en analysant les informations historiques sur la performance du paysage IT, la règle de base est d'examiner tout processus, alarme ou incident et de déterminer s'il peut être complètement éliminé.

Si oui, comment l'éliminer ? Sinon, comment le simplifier ? Une fois la voie de simplification trouvée, les entreprises devraient envisager s'il pourrait être automatisé.

Dans un environnement de support, les conditions idéales sont que 80 % des activités de support soient traitées par le niveau 1, 16 % par le niveau 2, et 4 % par le niveau 3.

Cela implique que les coûts opérationnels sont prévisibles et sous contrôle. La plupart des entreprises investissent pour atteindre ce résultat. La plupart des retours sur investissement sont mesurés par le coût par incident, le nombre d'incidents résolus à chaque niveau, et l'évitement de coûts notionnels.

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L'automatisation se concentre sur le développement et l'utilisation de systèmes d'exploitation pour réduire les besoins humains et traiter ces incidents et problèmes (récurrents) avec une tolérance aux fautes minimale ou nulle.

La recommandation est d'analyser (de toutes les sources), et de faire des analyses exploratoires ou prédictives sur toutes les données brutes qui peuvent aider à identifier les candidats à l'élimination.

Cela aidera à fournir des opérations saines avec une performance, une disponibilité et une capacité gérées efficacement dans l'industrie. Cela peut aussi aider à réduire les interventions et les erreurs, améliorer le temps d'action et la disponibilité, maintenir l'environnement à jour, et respecter le cadre de contrôle requis.

Propos de Venkatesh KBS, architecte de solutions, IMTS, Mindtree