Qu'est-ce que l'automatisation et comment peut-elle améliorer le service client ?

L'automatisation est la liaison de systèmes et de logiciels disparates de telle sorte qu'ils deviennent autonomes ou autorégulés.

Les processus d'automatisation informatique peuvent améliorer la capacité d'une entreprise à respecter les accords de niveau de service (SLA), car des flux de travail automatisés peuvent être mis en œuvre pour accélérer les activités de l'équipe afin de rétablir le service.

Aujourd'hui, plus d'entreprises que jamais interagissent avec leurs clients via le cloud. Mais que se passe-t-il lorsqu'un bogue plante une plate-forme de service client ou un système de point de vente ?

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En développant une stratégie d'automatisation, les organisations peuvent aider les clients à augmenter leur capacité, à éliminer virtuellement les temps d'arrêt et à améliorer l'efficacité opérationnelle sans avoir besoin d'équipes d'informaticiens travaillant pour créer un correctif.

Afin de réussir la mise en œuvre de l'automatisation, les entreprises doivent adopter une vision holistique de bout en bout :de l'automatisation des procédures d'exploitation standard, telles que la surveillance des performances, à une automatisation plus sophistiquée de l'apprentissage automatique, telle qu'une opération de centre d'appels.

Les organisations ne doivent jamais automatiser quelque chose qui ne peut pas être simplifié et ne jamais simplifier quelque chose qui ne peut pas être éliminé en premier lieu. L'objectif est d'attirer le maximum d'investissements et d'améliorations.

Dans l'infrastructure et les applications, tout en analysant les informations historiques sur les performances du paysage informatique, la règle d'or consiste à examiner tout processus, alarme ou incident et à déterminer s'il peut être complètement éliminé.

Si oui, comment peut-il être éliminé? Si non, comment peut-il être simplifié ? Une fois la voie de la simplification trouvée, les entreprises doivent se demander si elle pourrait être automatisée.

Dans un environnement de support, les conditions idéales sont que 80 % des activités de support doivent être traitées par le support de niveau 1, 16 % par le support de niveau 2 et 4 % par le support de niveau 3.

Cela implique que les coûts opérationnels soient prévisibles et maîtrisés. La plupart des entreprises investissent pour atteindre ce résultat. La plupart des retours sur investissement sont mesurés par le coût par incident, le nombre d'incidents résolus dans n'importe quel niveau et le coût théorique évité.

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L'automatisation se concentre sur le développement et l'utilisation de systèmes d'exploitation pour réduire les besoins humains et pour résoudre ces incidents et problèmes (répétitifs) avec une tolérance aux pannes minimale ou nulle.

La recommandation est d'analyser (à partir de toutes les sources) et de faire des analyses exploratoires ou prédictives sur toutes les données brutes qui peuvent aider à identifier les candidats à l'élimination.

Cela aidera à fournir des opérations saines avec des performances, une disponibilité et une capacité gérées efficacement au sein de l'industrie. Cela peut également aider à réduire les interventions et les erreurs, à améliorer le délai d'action et la disponibilité, à maintenir l'environnement à jour et à respecter le cadre de contrôle requis.

Provenant de Venkatesh KBS, architecte de solutions, IMTS, Arbre mental