Les clients britanniques disent qu'il est temps pour une meilleure IA et de meilleurs chatbots dans le service client

« Votre appel est important pour nous. Veuillez patienter »

Nous avons tous, à un moment donné, vécu l'expérience d'être mis en attente pendant un temps ridicule quand on essaie de joindre un fournisseur de service par téléphone. Comme si être obligé d'écouter de la musique d'ascenseur n'était pas assez douloureux, ce qui me tue vraiment, c'est la voix automatisée qui intervient pour dire « Votre appel est très important pour nous. Veuillez attendre. »

La majorité des consommateurs veulent que les fournisseurs de services se reprennent, surtout au Royaume-Uni, où le service client est particulièrement mauvais. Selon une nouvelle étude d'Avaya, le Royaume-Uni est à la traîne par rapport aux marchés internationaux, y compris l'Allemagne, Singapour et les Émirats arabes unis, pour rendre facile l'interaction des clients avec les grandes organisations.

Le manque de communications multicanal agace aussi les consommateurs britanniques, et près des trois quarts (73 %) expriment leur frustration face à la difficulté, lors de l'interaction avec une organisation, de passer d'un moyen de communication à un autre sans avoir à recommencer le processus depuis le début.

La bonne nouvelle : il y a toute une série de technologies émergentes telles que l'IA, les chatbots et les outils vidéo avancés. La mauvaise nouvelle : les consommateurs au Royaume-Uni sont mitigés à leur sujet.

Les détails plus fins de l'étude

L'enquête a révélé que 51 % des consommateurs préfèrent que leurs questions soient répondues par des chatbots avec IA pendant qu'ils font du shopping en ligne ou utilisent une application. Et près d'un tiers (32 %) disent qu'ils préféreraient un chatbot fonctionnel alimenté par l'IA à un agent de service client humain.

Alors que 60 % aiment l'idée d'utiliser un haut-parleur intelligent pour identifier leur voix pour accélérer les appels de service client, seulement 27 % aimeraient réellement utiliser leur haut-parleur intelligent pour obtenir le service client, c'est près de la moitié de la moyenne mondiale de 50 %.

Préoccupations de confidentialité

La réticence des consommateurs britanniques à adopter de nouveaux canaux vocaux et vidéo par rapport à leurs pairs mondiaux semble être motivée, en partie, par les implications de confidentialité et de sécurité.

« Notre recherche révèle un certain nombre d'instances de consommateurs britanniques et allemands montrant plus de conservatisme dans l'adoption de la dernière technologie comparé à leurs homologues mondiaux », a dit Marcus Hickman, cofondateur chez Davies Hickman Partners. « Par exemple, les deux tiers des consommateurs britanniques aiment l'idée d'utiliser l'analytique vocale ou la biométrie, avec leur voix agissant comme une empreinte digitale pour les authentifier. Mais cela reste en deçà de la demande internationale de près des trois quarts des consommateurs mondiaux.

« Et peut-être le plus révélateur, la majorité des consommateurs britanniques disent qu'ils n'utiliseraient pas le chat vidéo à moins qu'ils ne se soient brossé les cheveux, donc la confidentialité et la conscience de soi sont clairement une considération aussi. »