8 écueils courants des techniciens de service et stratégies éprouvées pour les éviter

Quand il s'agit de gestion des services sur le terrain, il est essentiel d'avoir le bon technicien pour le bon travail. Vous voulez non seulement vous assurer que votre technicien est préparé avec l'équipement approprié, vous avez besoin de la capacité de planifier — ou replanifier — facilement et efficacement votre équipe.

Selon le groupe Aberdeen, environ 25 % des appels de service nécessitent au moins une visite supplémentaire. Malheureusement, les rendez-vous supplémentaires peuvent être coûteux, chronophages (des deux côtés), et mener à une expérience client insatisfaisante.

L'un des meilleurs moyens de gérer ces problèmes potentiels est d'implémenter un logiciel de gestion des services sur le terrain qui inclut les emplacements de service, la maintenance prédictive, la gestion des bons de travail, l'inventaire produits, la planification et plus. Voici comment utiliser la dernière technologie pour améliorer les défis du taux de réparation au premier essai.

1. Absence des bonnes pièces de rechange

Il est important de s'assurer que les techniciens de service sur le terrain sont bien préparés avec tout ce dont ils ont besoin pour terminer le travail. Même l'absence d'une seule pièce peut retarder la réparation du problème, ce qui nécessiterait probablement au moins une visite supplémentaire — et plus de temps pour tout le monde.

Solution : Utilisez le bon logiciel pour organiser les appels de service, diagnostiquer quelles pièces sont nécessaires, et vérifier l'inventaire pour s'assurer que les bonnes pièces sont en stock et disponibles pour faire le travail du premier coup.

2. Stock épuisé

Il est compréhensible que l'inventaire puisse être épuisé, mais gérer correctement les niveaux de stock est un moyen facile et efficace d'empêcher un technicien d'être impréparé et d'avoir à replanifier ou aligner une deuxième visite.

Solution : En utilisant l'analyse de données, prévoyez quelles pièces ou outils vous devriez réapprovisionner.

3. Mauvaise planification ou communication

Une communication claire et efficace est cruciale, peu importe l'entreprise, l'organisation ou l'industrie — et les techniciens de service sur le terrain ne font pas exception. Les lapsus dans la planification ou la communication peuvent mener à des techniciens mal préparés, des défis de replanification, et des préoccupations d'inventaire sur la disponibilité des pièces.

Solution : Il est important de planifier le bon technicien pour le bon travail, et de s'assurer de savoir si les pièces sont en stock et disponibles. Suivez vos techniciens avec le suivi de flotte GPS et d'autres logiciels pour garantir que la visite ne dépassera pas le temps alloué ou ne laissera pas un temps insuffisant pour terminer le prochain travail.

4. Paperasse manuelle

Selon le Service Council, 46 % des techniciens sur le terrain disent que la paperasse et autres tâches administratives sont les parties les moins favorables de leurs responsabilités quotidiennes. Même si c'est requis et essentiel, cette partie du travail peut être inefficace et plus chronophage que nécessaire.

Solution : Numérisez et automatisez autant que possible le processus basé sur le papier pour que les techniciens puissent passer leur temps sur d'autres responsabilités importantes. De plus, créer un processus numérique peut rationaliser les procédures, créer des efficacités sur le lieu de travail, et garantir que toute la paperasse et les fichiers appropriés sont organisés et facilement accessibles.

5. Questions sans réponse

Un technicien peut avoir tous les bons outils, équipements et inventaire — mais plus d'informations peuvent être nécessaires. Comment pouvez-vous préparer pleinement les techniciens de service sur le terrain pour qu'ils soient équipés des bonnes réponses ?

Solution : Connectez les techniciens au bureau principal et fournissez-leur des réponses et mises à jour en temps réel, y compris la possibilité de consulter les Questions Fréquemment Posées sur leurs appareils pour qu'ils puissent essayer de résoudre le problème par eux-mêmes.

6. Problèmes de planification

Il est inévitable que les calendriers et agendas puissent avoir besoin d'être modifiés, mais planifier à l'avance et avoir la capacité de s'adapter facilement aux changements de dernière minute est crucial.

Solution : Fournissez à vos techniciens de service sur le terrain la capacité de planifier de futures visites s'ils savent que quelque chose devra être ajusté ou remplacé bientôt. C'est important car cela élimine le besoin pour les techniciens d'appeler le bureau et faire planifier les visites par d'autres employés. Le bon logiciel maintiendra tous les plannings à jour pour éviter les doubles réservations.

7. Être mal préparé

Une attente client de base est que les techniciens sont préparés. Cela signifie que vous voulez quelqu'un qui arrive à l'heure — et avec les bonnes pièces et connaissances. Sans l'un de ces composants, une visite de site supplémentaire est probablement nécessaire.

Solution : En utilisant l'analytique, vous pouvez examiner quels techniciens rencontrent quels problèmes. Vous pouvez également déterminer quels clients ou travaux ont un faible pourcentage de réparations au premier essai. En analysant les données, vous pouvez voir si des améliorations sont nécessaires dans l'inventaire ou la planification — ou si la formation technique pourrait augmenter les taux de réparation au premier essai pour les clients dans l'ensemble.

8. Formation inadéquate à la gestion logicielle

Les bonnes connaissances, éducation et formation sont essentielles pour tout expert ou technicien utilisant un logiciel de gestion. Sans celles-ci, vous aurez probablement à replanifier ou ajouter des visites de site supplémentaires, ce qui aura probablement un impact négatif sur la planification, le temps et les budgets pour tous les concernés.

Solution : Former les techniciens à utiliser correctement le logiciel de gestion des services sur le terrain est essentiel pour résoudre tout problème qui pourrait survenir. Si un technicien ne sait pas comment utiliser les outils, le travail ne se passera probablement pas bien.

Au final, il est inévitable que des problèmes puissent survenir, mais s'assurer que vous avez le bon logiciel de gestion des services sur le terrain aidera à gérer efficacement les problèmes potentiels — ce qui signifie finalement plus d'efficacité, de productivité, et une expérience globale de service client plus heureuse.

Michel Mendoza est directeur des solutions sectorielles et services sur le terrain chez Hitachi Solutions.