Ce qui freine la livraison de repas — et comment la tech logistique peut l'accélérer

L'industrie de la restauration et des services alimentaires a traversé une transformation massive au cours des dernières années. La pandémie de COVID-19 et le mode de vie confiné à domicile ont changé la façon dont les gens dînent et profitent de la nourriture au restaurant, ouvrant la voie à un nouveau monde de mobilité alimentaire. La livraison de repas sans contact est devenue courante, et la pandémie a donné un grand coup de pouce aux cuisines centrales (« ghost kitchens ») et aux plateformes tierces de livraison de nourriture.

Les revenus du marché de la livraison de nourriture en ligne devraient atteindre 33 430 millions de dollars cette année en Amérique du Nord et croître de plus de 6,5 % en 2022, selon un rapport de l'entreprise de données consommateurs Statista. La commodité de commander de la nourriture et les délais de livraison rapides sont les plus grands moteurs de cette croissance rapide.

Alors que les cuisines centrales ou « ghost kitchens » ont donné une chance à de nouveaux acteurs d'entrer dans l'industrie florissante de la livraison de nourriture, les plateformes tierces ont permis aux restaurants conventionnels de trouver une présence solide en ligne.

Plus de 90 % des restaurants disent qu'ils continueront à utiliser les services de livraison tiers après la pandémie, selon une enquête d'UberEats. Quatre-vingt-quatre pour cent ont indiqué que les applications de livraison leur ont permis d'atteindre des clients auxquels ils n'auraient sinon pas eu accès.

Les attentes des clients grandissent aussi :

• Une interface utilisateur conviviale. Commander de la nourriture en ligne doit être fluide. Une bonne interface utilisateur et une passerelle de paiement sécurisée sont indispensables pour assurer une expérience de commande sans accroc.
• Vitesse de livraison. Le but de la livraison de nourriture est de nourrir un ventre affamé. De la nourriture savoureuse en quelques minutes est la plus grande attente de chaque client.
• Qualité de la nourriture. Pendant que la nourriture voyage du restaurant au pas de porte du client, elle doit être livrée dans son meilleur état — les crèmes glacées ne doivent pas fondre en route, et les pizzas ne doivent pas devenir détrempées. La qualité de la nourriture se détériore quelque peu à cause de l'emballage et du transport. Un bon emballage et une manipulation soigneuse de la nourriture pendant le transport sont donc essentiels.
• Visibilité claire. La transparence est un autre élément important d'une excellente expérience de livraison de nourriture. Les clients s'attendent à pouvoir suivre leur colis en temps réel et avoir une idée claire de l'emplacement de leurs commandes.

Pour battre la concurrence croissante et suivre les attentes des clients, les marques doivent se concentrer sur l'élément unique le plus important de la chaîne d'approvisionnement de livraison de nourriture — la logistique du dernier kilomètre. La vitesse et l'efficacité dans le dernier kilomètre peuvent faire ou défaire une entreprise de livraison de nourriture. Mais pourquoi la logistique est-elle si cruciale dans l'industrie de la livraison de nourriture ?

La chaîne d'approvisionnement du restaurant est hautement complexe et sensible au temps. À partir du moment où une commande est passée en ligne, l'horloge tourne constamment ! Pendant que la nourriture est préparée dans le restaurant, un agent de livraison doit être assigné pour récupérer le colis du restaurant et le livrer au client dans un court délai, sans potentiellement nuire à la qualité de la nourriture.

Même le moindre mauvais maniement de colis ou retard peut entraîner une expérience client négative.

Défis logistiques

Données les complexités de la chaîne d'approvisionnement de livraison de nourriture, les marques font souvent face à certains défis communs dans le dernier kilomètre.

• Mauvaise planification. De nombreuses marques comptent encore sur d'anciens processus de planification papier-crayon pour dispatcher les commandes et planifier les opérations logistiques quotidiennes. Dans une course contre la montre, la planification logistique manuelle tend à ralentir le rythme des livraisons du dernier kilomètre.
• Gestion des commandes inefficace. Souvent, trouver des agents de livraison au bon moment pour exécuter les commandes en ligne devient un énorme défi pour les entreprises. Sans un système d'allocation de tâches approprié, il peut être difficile de gérer efficacement les commandes de livraison de nourriture à la demande.
• Routage inefficace. Planifier des centaines de livraisons de nourriture chaque jour implique de planifier des centaines de routes de livraison au fur et à mesure que les commandes sont passées. La planification de routes sans tenir compte des contraintes du monde réel telles que la circulation, les conditions météorologiques ou les restrictions territoriales est inefficace, et entraîne une consommation de carburant supplémentaire.
• Visibilité sur le terrain floue. L'incapacité à surveiller les ressources pendant les livraisons en cours cause des retards sur le terrain, et empêche les gestionnaires d'assurer une excellente expérience client. En raison d'un manque de visibilité, il est également difficile de partager le statut de livraison en direct avec les clients.

Devenir plus intelligent

Les innovations en intelligence artificielle (IA), Internet des objets (IoT), science des données et intelligence de localisation transforment maintenant les chaînes d'approvisionnement mondialement, et la chaîne d'approvisionnement du restaurant n'est pas une exception.

Les outils de géocodage et d'intelligence de localisation aident à mapper les adresses de livraison précisément sur une carte virtuelle, permettant aux agents d'atteindre les clients plus rapidement, sans passer beaucoup de temps à les localiser.

Les solutions avancées de planification de routes automatisent la planification logistique pour les entreprises de livraison de nourriture, permettant une planification de commandes plus rapide et une génération de routes optimale pour chaque commande en quelques secondes. Le routage intelligent prend en compte les contraintes sur le terrain et conduit à moins de kilomètres parcourus, donc moins de consommation de carburant et coûts logistiques réduits.

Avec l'aide de logiciels d'allocation de livreurs activés par l'IA, les gestionnaires peuvent trouver les bons cadres et assigner des tâches de livraison basées sur de multiples facteurs tels que la proximité du restaurant/emplacement client au moment de la commande, la zone de service préférée du livreur, l'expertise en livraison, etc.

Les outils de visibilité en direct permettent la surveillance à distance des opérations de livraison en temps réel, et les alertes prédictives aident à éviter les retards inutiles dans les livraisons. L'analytique de données historiques et en temps réel aide à améliorer la planification logistique et la prise de décision de la chaîne d'approvisionnement sur le long terme.

Dans un espace commercial où la concurrence grandit constamment, l'affinage des opérations du dernier kilomètre avec une utilisation intelligente de la tech aura un impact énorme. Il est temps pour les restaurants et plateformes de livraison de nourriture d'exploiter la tech logistique pour combler les lacunes dans leur dernier kilomètre, assurer une grande satisfaction client et rester en tête de la courbe.

Krishna Khandelwal est directeur commercial chez Locus.