Surmonter les 7 défis majeurs de la livraison du dernier kilomètre : solutions éprouvées pour un shipping plus rapide et rentable

La croissance récente de l'e-commerce a transformé le marché mondial. Selon Digital Commerce 360, les consommateurs ont dépensé 861,02 milliards de dollars en achats en ligne en 2020, une hausse de 44 % sur l'année précédente.

Alors que les marketplaces digitales continuent de croître, nous assistons à une évolution des demandes et attentes des consommateurs. Aujourd'hui, ils recherchent des options de livraison à la fois économiques et rapides.

En logistique d'expédition, améliorer le processus de livraison du dernier kilomètre — l'étape où le colis est livré au pas de porte du client — est le prérequis le plus critique pour assurer la fidélité client aux boutiques en ligne. Mais le service de dernier kilomètre s'accompagne de son lot de défis et obstacles.

Selon un rapport de SOTI Inc., plus de 61 % des entreprises logistiques s'accordent à dire que la livraison du dernier kilomètre est le processus le plus inefficace de toute la supply chain. Passons en revue les défis les plus significatifs affectant le dernier kilomètre, et comment les résoudre pour gagner un avantage concurrentiel sur le marketplace digital.

Le service de dernier kilomètre doit mettre l'accent sur la rapidité, la livraison dans les délais et la précision, dans le but d'améliorer la fidélité à la marque et la satisfaction client. Une étude révèle que 56 % des acheteurs ne rachèteront pas auprès d'une marque s'ils ne sont pas satisfaits du service d'expédition. Dans le même temps, le dernier kilomètre représente l'un des éléments les plus chronophages et coûteux de toute la supply chain e-commerce. Les recherches suggèrent qu'il représente plus de 53 % des coûts d'expédition totaux.

Voici certains des défis les plus critiques qui surgissent lors de la livraison du dernier kilomètre pour les retailers en ligne.

Manque de visibilité

La visibilité sur les processus de livraison est le prérequis le plus important pour assurer la fidélité client. Les acheteurs veulent une connaissance complète de la localisation de leur colis et de son heure d'arrivée.

Certaines entreprises ont commencé à offrir des codes de suivi pour gagner en visibilité sur le statut de livraison. Mais à une époque où la technologie régit chaque aspect de nos vies, les codes de suivi ne suffisent plus. Les clients exigent des informations en temps réel sur la localisation du colis. Ils veulent assister à chaque étape du processus de dernier kilomètre.

Pour offrir une transparence accrue sur la livraison du dernier kilomètre, inscrivez-vous à un logiciel de gestion de livraison offrant un statut en temps réel. Cela permet à vos clients de suivre les colis jusqu'au pas de porte.

Coûts de livraison élevés

La livraison du dernier kilomètre tend à être coûteuse pour les clients comme pour l'entreprise. Pour cette dernière, mettre en place une infrastructure soutenant des livraisons dans les délais peut coûter cher. En outre, les entreprises de shipping et logistique doivent allouer du budget pour les routes complexes, les livraisons échouées, les arrêts supplémentaires sur le trajet, les salaires des chauffeurs et l'exploitation de la flotte. Les coûts doublent si une première tentative échoue et doit être reprogrammée.

Pour les clients, des frais de livraison élevés entraînent une hausse des taux d'abandon de panier. Les recherches montrent que 55 % des clients abandonnent leur panier face à un coût d'expédition supplémentaire. Une efficacité accrue et une meilleure planification de route peuvent réduire ces dépenses.

Livraisons en retard

C'est l'un des plus grands défis auxquels font face les entreprises de shipping et livraison. L'incapacité à respecter les délais prédéfinis coûte cher aux entreprises. Les retards nuisent à la réputation de la marque, augmentent le churn client et affectent votre résultat net. Vous avez donc besoin d'un plan robuste de livraison dernier kilomètre qui vous aide à livrer dans les temps. La solution réside dans la création d'une méthode de planification de route, et dans l'assurance de transparence et communication fluide à tous les niveaux.

Technologie obsolète

Un rapport de SOTI révèle que près de la moitié des entreprises mondiales de transport et logistique utilisent une technologie obsolète pour le dernier kilomètre. Elle offre peu d'aide pour combattre les retards et coûts élevés. Mais avec un système de suivi GPS installé dans les véhicules de livraison, couplé à l'utilisation de l'internet des objets (IoT), vous pouvez surveiller tout le parcours du dernier kilomètre, prévoir les obstacles potentiels et concevoir des stratégies proactives pour les gérer.

Faibles niveaux d'efficacité

La lutte pour assurer la satisfaction client pousse à une efficacité accrue du dernier kilomètre. Des niveaux d'efficacité élevés sont aussi cruciaux pour booster les capacités de fulfillment. Si votre processus manque d'efficacité, vous subissez une hausse des livraisons retardées et des clients frustrés, surtout face à de gros volumes de commandes.

Pour résoudre ce problème, déployez un logiciel de livraison dernier kilomètre qui rationalise le processus de l'entrepôt au pas de porte du client. Il permet le réacheminement de votre main-d'œuvre même en cas de changements de plan de dernière minute.

Planification de route inadéquate

Pour les débutants, la planification de route peut être déroutante et difficile, consistant en de multiples variables à prendre en compte. Une planification inefficace mène à des livraisons retardées, une frustration client accrue et des coûts élevés. Vous pouvez résoudre ce défi avec une optimisation de route efficace. Elle réduit non seulement les coûts des livraisons tardives, mais a aussi un impact positif sur l'heure d'arrivée estimée.

Éléments imprévisibles

Lorsqu'un produit emballé est en transit, des situations imprévisibles peuvent perturber la livraison du dernier kilomètre. Trafic, météo défavorable ou problèmes de véhicule font partie des éléments hors de votre contrôle. Pour y faire face, vous devez créer des plans de contingence tout en assurant une communication fluide entre vos équipes et avec les clients. Vous devez avoir un plan d'action prêt, pour pouvoir dépêcher la solution requise rapidement face à une situation adverse.

Implémenter des processus de dernier kilomètre efficaces offre aux marques e-commerce une opportunité inestimable de s'adapter aux demandes client changeantes et de différencier leurs offres de la concurrence. Ceux qui veulent réussir avec une boutique en ligne doivent affronter les défis du dernier kilomètre proactivement. Et cela nécessite la bonne technologie, une transparence totale et des communications fluides entre l'équipe de livraison et vos clients.

Skylar Ross est rédacteur spécialisé dans la gestion d'espace de travail, les avantages sociaux et la rétention des employés.