Trois défis clés de la livraison du dernier kilomètre et stratégies éprouvées pour les surmonter

L'an dernier a été incroyablement frustrant pour les consommateurs, détaillants et transporteurs du dernier kilomètre, alors que nous avons tous fait face à un stress imprévu dû au COVID-19. Les confinements et restrictions ont causé un boom du e-commerce et de la livraison à domicile, à un moment où de nombreux détaillants n'étaient pas prêts à faire le virage logistique si rapidement.

En conséquence, la confiance des clients dans la livraison retail a pris un coup, une étude récente trouvant que 53 % des consommateurs ont signalé avoir reçu des colis endommagés en 2020, et 43 % ont eu des colis perdus en transit. Avec l'exécution du dernier kilomètre représentant de un quart à la moitié du coût global de livraison, il n'y a pas de place pour l'erreur dans le paysage retail digital-first d'aujourd'hui.

Alors que le e-commerce continue de croître, les points de douleur du dernier kilomètre feront de plus en plus la différence dans l'expérience d'achat globale. Pour éviter les pièges courants, les transporteurs du dernier kilomètre doivent comprendre ce que les consommateurs finaux priorisent et planifier contre ces préoccupations.

Les trois plus gros points de douleur pour les consommateurs e-commerce peuvent être résumés comme un manque de visibilité, de contrôle et de responsabilité. Bien que ces préoccupations soient vastes, les solutions sont gérables pour les transporteurs du dernier kilomètre prêts à adopter de nouvelles innovations pour regagner la confiance des clients à court, moyen et long terme.

1. Un manque de visibilité repousse les clients

Les consommateurs désirent massivement une communication transparente tout au long du processus de livraison ; être tenu informé du statut de leur commande est essentiel. Des mises à jour incohérentes ou peu fiables sont parmi les plus gros irritants des clients retail aujourd'hui.

Sans informations de suivi mises à jour, les acheteurs chercheront le service client et les contacts WISMO (Where Is My Order), coûtant du temps et de l'énergie aux employés et frustrant davantage l'acheteur. Pour répondre aux attentes des clients, assurez-vous de fournir des numéros de suivi, avec clarté sur la livraison attendue, via des notifications en temps réel.

L'inquiétude qu'une commande se soit perdue en transit cause plus de stress aux clients que de savoir que leur colis est retardé. Donc, quand il s'agit de fournir des informations sur le dernier kilomètre de livraison, plus d'informations vaut mieux.

À court terme, créer une source unique de vérité — soit en interne, soit avec vos partenaires logistiques tiers (3PL) — peut éliminer la chance de multiples codes de référence, dates de livraison contradictoires ou multiples numéros de téléphone qui égarent les clients et gaspillent du temps.

En regardant plus loin dans le futur, les détaillants chercheront des transporteurs du dernier kilomètre qui peuvent intégrer des données et analytiques en temps réel et explorer l'efficacité fournie par l'IA et l'apprentissage automatique. Ces innovations peuvent incorporer le suivi en temps réel, le routage dynamique, l'optimisation d'entrepôt et plus. Les technologies avancées comme celles-ci évoluent constamment, mais cela vaut la peine de les intégrer dans une feuille de route maintenant pour que les concurrents n'y arrivent pas en premier.

2. Les acheteurs cherchent le contrôle dans un monde incontrôlable

La visibilité seule ne suffit pas à satisfaire les acheteurs en ligne. Une grande partie de 2020 a semblé totalement hors de contrôle. Maintenant, les consommateurs américains cherchent des choix actionnables pour être aux commandes de l'endroit, du moment et de la façon dont ils reçoivent leurs colis.

Trop souvent, les lieux de livraison sont limités, seuls des moments inconvenants sont proposés, ou il n'y a qu'un seul choix de transporteur. Ce manque de contrôle du consommateur mène à un taux plus élevé de livraisons échouées et donc un taux plus élevé de clients déçus laissant des avis négatifs.

Une solution est d'offrir un système de planification et suivi en libre-service qui permet à chaque client de planifier ses livraisons et recevoir des informations tout au long du processus. Les clients peuvent personnaliser les alertes qu'ils reçoivent et être notifiés quand leur commande part en transit ou est scannée en chemin vers sa destination finale.

Les options de livraison personnalisées et les sites alternatifs comme les casiers aident les clients à récupérer leur achat quand et où ils veulent, leur permettant de vivre l'expérience ultime de sécurité, contrôle et confort.

3. Quand des erreurs arrivent, la responsabilité va loin

La plupart des clients comprennent que des erreurs arrivent. Cependant, leur nature compréhensive peut être rapidement inversée quand une entreprise ne reconnaît pas ses erreurs ou ne fait pas amende honorable.

Selon Convey, près de neuf consommateurs sur dix pensent que les marques devraient compenser les dates de livraison manquées d'une façon ou d'une autre. Face à un échec de livraison ou une erreur d'exécution du dernier kilomètre, les clients doivent souvent « jouer au détective » pour trouver la bonne personne à contacter. Un manque de responsabilité met la charge sur le client, ajoutant un stress indu et aggravant une mauvaise situation.

Quelle que soit la raison du problème ou du retard, détaillants et transporteurs doivent être coordonnés et communiquer les problèmes en amont, puis tenir le client dans la boucle. Les entreprises du dernier kilomètre peuvent rester responsables en s'appuyant sur des analytiques de performance de livraison conçues pour tenir l'entreprise et le client à jour.

Avec des analytiques avancées, la direction peut rapidement identifier où se produisent les ralentissements et où l'efficacité peut être gagnée. Quand les problèmes potentiels peuvent être prédits, ils peuvent aussi être communiqués aux clients, démontrant ainsi responsabilité et transparence — deux facteurs qui contribuent grandement à la fidélité client.

Soyez proactif chaque fois que possible

L'an dernier nous a appris que des défis inattendus pourraient être juste au coin de la rue. Pour éviter d'être pris dans le chaos à nouveau, les entreprises d'exécution du dernier kilomètre devraient explorer les innovations récentes qui secouent l'industrie en 2021.

Opportunités à court terme

• Capture mobile sur appareils intelligents — Le scan avec des appareils comme smartphones et wearables permet aux clients et employeurs d'utiliser des solutions de capture de données mobiles plus robustes et flexibles comme le scan de codes-barres et l'OCR.
• Réalité augmentée — Intégrer une superposition AR dans les appareils intelligents ou wearables des transporteurs leur donne le pouvoir de scanner des dizaines de codes-barres à la fois et d'identifier le bon colis rapidement.
• Click and Collect — Économisant temps et argent aux clients, les achats en ligne sont déposés en magasin et les clients peuvent récupérer les livraisons quand c'est le plus pratique pour eux.
• Casiers — Augmentant la commodité en permettant aux clients d'accéder au casier à leur heure peut construire la fidélité client. Autres avantages : chance minimisée de colis volés, et congestion réduite des camions de livraison en ville grâce aux livraisons centralisées.

Opportunités à moyen terme

• Drones — L'exécution de petites livraisons peut se faire presque instantanément avec l'utilisation de drones, mais la logistique est encore débattue, et les réglementations pour les systèmes d'aéronefs sans pilote peuvent limiter leur utilisation potentielle.

Opportunités à long terme

• IA/Apprentissage automatique — En associant données avec IA et apprentissage automatique, transporteurs et entreprises d'exécution peuvent bénéficier d'énormes gains d'efficacité sur la route, dans l'entrepôt et dans le budget.
• Blockchain — Utiliser la blockchain comme grand livre numérique du dernier kilomètre permettra des transactions plus rapides, plus transparentes et plus sécurisées.
• Véhicules de livraison autonomes (ADV) — Surveiller les ADV depuis un point de contrôle central et suivre un itinéraire de livraison défini peut maximiser l'efficacité.

La demande d'une expérience client sans contact a conduit les attentes vers des options de livraison plus personnalisées qui donnent un sentiment de contrôle aux consommateurs. Les nouvelles technologies et innovations fournissent des niveaux de visibilité plus grands qui peuvent être partagés avec les clients à chaque étape.

Ne pas être responsable envers les acheteurs n'est pas une bonne stratégie. Au lieu de cela, assumer ses erreurs et en informer les clients est la seule voie à suivre. Alors que les besoins et attentes des consommateurs évoluent, assurez-vous de travailler à atténuer activement les points de douleur courants, et menez la voie dans le service de clients heureux et satisfaits.

Lukas Kinigadner est cofondateur et PDG d'Anyline, une entreprise de capture de données mobile.