Trois pièges de la livraison au dernier kilomètre — et comment les éviter

L'année dernière a été incroyablement frustrante pour les consommateurs, les détaillants et les transporteurs du dernier kilomètre, car nous avons tous été confrontés à un stress imprévu en raison de COVID-19. Les fermetures et les restrictions ont provoqué un boom du commerce électronique et de la livraison à domicile, à un moment où de nombreux détaillants n'étaient pas prêts à effectuer le changement logistique si rapidement.

En conséquence, la confiance des clients dans la livraison au détail a pris un coup, avec une étude récente révélant que 53% des consommateurs ont déclaré avoir reçu des colis endommagés en 2020, et 43% avaient perdu des colis en transit. Le traitement du dernier kilomètre représentant entre un quart et la moitié du coût global de livraison, il n'y a pas de place pour l'erreur dans le paysage de la vente au détail d'aujourd'hui axé sur le numérique.

À mesure que le commerce électronique continue de croître, les points douloureux du dernier kilomètre vont de plus en plus faire ou défaire l'expérience globale de l'acheteur. Pour éviter les pièges courants, les transporteurs du dernier kilomètre doivent comprendre ce que les consommateurs finaux priorisent et planifier en fonction de ces préoccupations.

Les trois plus gros problèmes pour les consommateurs de commerce électronique peuvent être résumés comme un manque de visibilité, de contrôle et de responsabilité. Bien que ces préoccupations soient de grande envergure, les solutions sont gérables pour les transporteurs du dernier kilomètre désireux d'adopter de nouvelles innovations pour regagner la confiance des clients à court, moyen et long terme.

1. Un manque de visibilité détourne les clients

Les consommateurs souhaitent massivement une communication transparente tout au long du processus de livraison ; être tenu informé de l'état de sa commande est indispensable. Les mises à jour incohérentes ou peu fiables sont parmi les plus grandes bêtes noires des clients de détail aujourd'hui.

Sans informations de suivi mises à jour, les acheteurs rechercheront des contacts avec le service client et WISMO (Where Is My Order), ce qui coûtera du temps et de l'énergie aux employés et frustra davantage l'acheteur. Pour répondre aux attentes des clients, assurez-vous de fournir des numéros de suivi, avec une clarté sur la livraison attendue, via des notifications en temps réel.

L'inquiétude qu'une commande se soit perdue pendant le transport cause plus de stress aux clients que de savoir que leur colis est retardé. Ainsi, lorsqu'il s'agit de fournir des informations sur le dernier kilomètre de livraison, plus d'informations, c'est mieux.

À court terme, la création d'une source de vérité unique - en interne ou avec vos partenaires logistiques tiers (3PL) - peut éliminer le risque de plusieurs codes de référence, de dates de livraison contradictoires ou de plusieurs numéros de téléphone qui orientent mal les clients et font perdre du temps.

À plus long terme, les détaillants rechercheront des transporteurs du dernier kilomètre capables d'intégrer des données et des analyses en temps réel et d'explorer l'efficacité fournie par l'IA et l'apprentissage automatique. Ces innovations peuvent intégrer le suivi en temps réel, le routage dynamique, l'optimisation des entrepôts et plus encore. Les technologies avancées comme celles-ci sont en constante évolution, mais cela vaut la peine de les intégrer dans une feuille de route maintenant afin que les concurrents n'y arrivent pas en premier.

2. Les acheteurs recherchent le contrôle dans un monde incontrôlable

La visibilité seule ne suffit pas à satisfaire les acheteurs en ligne. Une grande partie de 2020 s'est sentie totalement hors de contrôle. Désormais, les consommateurs américains recherchent des choix concrets afin de pouvoir contrôler où, quand et comment ils obtiennent leurs colis.

Trop souvent, les lieux de livraison sont limités, seuls des horaires inopportuns sont mis à disposition, ou il n'y a qu'un seul choix de transporteur. Ce manque de contrôle des consommateurs entraîne un taux plus élevé d'échecs de livraison et donc un taux plus élevé de clients déçus laissant des avis négatifs.

Une solution consiste à proposer un système d'auto-planification et de suivi qui permet à chaque client de planifier leurs livraisons et recevoir des informations tout au long du processus de livraison. Les clients peuvent personnaliser les alertes qu'ils reçoivent et être avertis lorsque leur commande passe en transit ou est numérisée en cours de route vers sa destination finale.

Les options de livraison personnalisées et les sites alternatifs tels que les casiers aident les clients à acquérir leur achat quand et où ils le souhaitent, leur permettant de bénéficier d'une sécurité, d'un contrôle et d'un confort optimaux.

3. Lorsque des erreurs se produisent, la responsabilité va très loin

La plupart des clients comprennent que des erreurs se produisent. Cependant, leur nature compréhensive peut rapidement être inversée lorsqu'une entreprise ne reconnaît pas ses erreurs ou ne se répare pas.

Selon Convey, près de neuf consommateurs sur dix pensent que les marques devraient compenser d'une manière ou d'une autre les dates de livraison manquées. Lorsqu'ils rencontrent un échec de livraison ou une erreur d'exécution du dernier kilomètre, les clients doivent souvent « jouer au détective » pour trouver la bonne personne à contacter. Un manque de responsabilité met la responsabilité sur le client, ajoutant un stress excessif et aggravant une mauvaise situation.

Quelle que soit la raison du problème ou du retard, les détaillants et les transporteurs doivent être coordonnés et communiquer les problèmes dès le départ, puis tenir le client au courant. Les entreprises du dernier kilomètre peuvent rester responsables en s'appuyant sur des analyses de performances de livraison conçues pour tenir l'entreprise et le client à jour.

Avec des analyses avancées, la direction peut rapidement identifier où se produisent les ralentissements et où l'efficacité peut être gagnée. Lorsque des problèmes potentiels peuvent être prédits, ils peuvent également être communiqués aux clients, mettant ainsi en évidence la responsabilité et la transparence, deux facteurs qui contribuent grandement à la fidélité des clients.

Soyez proactif dans la mesure du possible

L'année dernière nous a appris que des défis inattendus pourraient être au coin de la rue. Pour éviter d'être à nouveau pris dans le chaos, les entreprises de traitement du dernier kilomètre devraient explorer les innovations récentes qui secouent l'industrie en 2021.

Opportunités à court terme

• Capture mobile d'appareils intelligents :la numérisation avec des appareils tels que des smartphones et des appareils portables peut permettre aux clients et aux employeurs d'utiliser des solutions de capture de données mobiles plus robustes et plus flexibles, telles que la numérisation de codes-barres et l'OCR.
• Réalité augmentée :l'intégration d'une superposition de RA dans les appareils intelligents ou portables des transporteurs leur donne la possibilité de numériser des dizaines de codes-barres à la fois et d'identifier rapidement le bon colis.
• Click and Collect :économisant du temps et de l'argent aux clients, les achats en ligne sont déposés dans un magasin, puis les clients peuvent récupérer les livraisons au moment qui leur convient le mieux.
• Casiers :accroître la commodité en permettant aux clients d'accéder au casier pendant leur temps libre peut fidéliser les clients. Les autres avantages incluent une réduction des risques de vol de colis, ainsi qu'une réduction de la congestion des camions de livraison dans les villes grâce aux livraisons centralisées.

Opportunités à moyen terme

• Drones :l'exécution de petites livraisons peut se faire presque instantanément avec l'utilisation de drones, mais la logistique fait encore l'objet de débats et la réglementation relative aux systèmes d'aéronefs sans pilote peut limiter leur utilisation potentielle.

Opportunités à long terme

• IA/apprentissage automatique :en associant les données à l'IA et à l'apprentissage automatique, les transporteurs et les entreprises de traitement des commandes peuvent bénéficier d'énormes gains d'efficacité sur la route, dans l'entrepôt et dans les limites du budget.
• Blockchain :l'utilisation de la blockchain comme registre numérique du dernier kilomètre permettra des transactions plus rapides, plus transparentes et plus sécurisées.
• Véhicules de livraison autonomes (ADV) :la surveillance des ADV à partir d'un point de contrôle central et le suivi d'un itinéraire de livraison défini peuvent maximiser l'efficacité.

La demande d'une expérience client sans contact a suscité des attentes pour des options de livraison plus personnalisées qui offrent un sentiment de contrôle aux consommateurs. Les nouvelles technologies et innovations offrent des niveaux de visibilité plus élevés qui peuvent être partagés avec les clients à chaque étape.

Ne pas rendre de comptes aux acheteurs n'est pas une bonne stratégie. Au lieu de cela, s'approprier les erreurs et en faire prendre conscience aux clients est la seule voie à suivre. Au fur et à mesure que les besoins et les attentes des consommateurs évoluent, veillez à vous efforcer activement d'atténuer les problèmes courants et de montrer la voie pour servir des clients satisfaits et satisfaits.

Lukas Kinigadner est co-fondateur et PDG d'Anyline, une société de capture de données mobiles.