3 KPIs clés pour optimiser la performance de la main-d'œuvre du dernier kilomètre

La pandémie a rapidement augmenté la demande de livraison. Deloitte prédisait que les ventes e-commerce de détail des fêtes croîtraient entre 25 % et 35 % de novembre 2020 à janvier, comparé à 14,7 % l'année précédente. Walmart a annoncé trois Black Fridays, et de nombreux autres détaillants poussaient les ventes e-commerce. La livraison du dernier kilomètre est devenue le cœur d'une saison réussie — mais seulement si les processus tournent rondement.

La meilleure façon d'assurer le succès est de mesurer vos indicateurs clés de performance (KPIs) liés à la main-d'œuvre, en lien avec les points de douleur de votre client. Puis construisez à partir de là.

Voici comment utiliser l'efficacité, la précision et les salaires pour guider vos KPIs.

Efficacité

L'efficacité fait référence au temps total depuis la commande du client jusqu'à la livraison de l'article. Mesurez l'efficacité d'un chauffeur en suivant le pourcentage moyen de livraisons à l'heure et le temps sur site, qui inclut à la fois l'entrepôt et la destination. Une livraison est considérée « à l'heure » si elle arrive le jour prévu, cité au moment où le client commande.

L'efficacité commence à l'entrepôt. Créez des systèmes et supprimez les étapes inutiles pour que les chauffeurs de livraison puissent minimiser le temps de ramassage. Rationalisez le ramassage en choisissant un emplacement central, et étiquetez clairement la zone pour qu'elle soit facile à trouver. Assurez-vous que le personnel d'entrepôt connaît l'emplacement aussi, au cas où un chauffeur serait perdu et demanderait au personnel où aller.

Rangez les articles pour le ramassage. Les colis devraient être à hauteur des yeux pour que les chauffeurs puissent les attraper facilement. Incluez une « liste de ramassage » imprimée, en grande police, qui liste le nombre de colis et types d'articles inclus dans la commande. Ainsi, un chauffeur peut rapidement vérifier que toute la commande est en place.

Les entrepôts devraient communiquer la taille et le poids estimés des colis, pour que les chauffeurs puissent s'assurer que tous les articles tiendront dans leur véhicule, ou déterminer si un camion ou fourgon de location est nécessaire. Selon le poids de colis spécifiques, cela peut ajouter du temps tant à l'entrepôt qu'à la destination.

Il y a un certain nombre de points de douleur communs que les chauffeurs de livraison expérimentent à l'entrepôt et à la destination. Si les colis ne sont pas prêts quand ils arrivent à l'entrepôt, cela mène à du temps perdu pendant qu'ils attendent le fulfillment.

À la destination, les chauffeurs ont besoin d'instructions claires pour trouver l'adresse et, s'il s'agit d'une unité multifamiliale, le bon numéro d'unité, avec les instructions d'accès pour les bâtiments ou complexes fermés. Pour les coursiers, si le client doit signer, assurez-vous qu'il y a un créneau horaire clair dans lequel ils peuvent s'attendre à recevoir le colis. Sinon, cela gaspille un trajet de livraison.

En gardant trace des livraisons à l'heure et du temps sur site, vous pouvez garder votre opération plus efficace. Demandez-vous toujours : où sont les plus grandes pertes de temps ?

Précision

Le client a-t-il reçu une commande de livraison complète, ou manquent-ils des colis scannés ? Quand il s'agit de précision, les deux KPIs à mesurer sont le montant d'annulation et le pourcentage de compensation. Le type d'article que vous livrez affecte le coût et s'additionnera. Meubles ou électronique sont de plus haute valeur, et plus est en jeu pour les livrer avec précision, comparé à la plupart des produits d'épicerie ou vêtements.

Le montant d'annulation couvre combien de commandes sont annulées avant, pendant ou après la livraison. C'est une préoccupation majeure dans l'espace alimentation et boissons à cause de la fenêtre de livraison plus courte. Côté retail, un article pourrait être annulé parce qu'il n'a pas atteint le client à temps pour une échéance, comme dans le cas d'un cadeau d'anniversaire.

Creusez la cause de l'annulation. L'article était-il en back-order et le site web n'a pas été mis à jour correctement ? Pour le e-commerce surtout, la technologie doit communiquer clairement avec le fulfillment pour s'assurer que les articles sont en stock et l'estimation de livraison est correcte.

Le pourcentage de compensation est un autre KPI potentiellement coûteux. Combien d'argent votre entreprise a-t-elle dû verser aux clients parce que les livraisons ont mal tourné ? À la fin de la journée, vous ne voulez compenser aucune commande, mais votre entreprise devrait s'efforcer d'être en dessous de 3 % sur une base hebdomadaire.

Chaque semaine, évaluez les causes de vos compensations. Par exemple, si le mauvais article a été livré à un client, revérifiez les processus à l'entrepôt pour s'assurer que les colis sont étiquetés clairement et correctement. Si un colis a été marqué comme « livré » mais que le client ne l'a pas reçu, est-ce le même chauffeur qui commet une fraude, ou le même client qui essaie de tricher le système ?

Salaires

Les salaires des chauffeurs de livraison impactent directement le résultat net d'une entreprise. Deux façons clés de décomposer les salaires des chauffeurs sont par livraison et par heure. Votre objectif est de donner aux chauffeurs assez de quarts pour que leurs gains restent au-dessus du salaire minimum et que vous puissiez les retenir. Si les chauffeurs de livraison ne sentent pas qu'ils gagnent de l'argent, ils pourraient partir. Et avec tant de saturation dans l'espace livraison, vous voulez rester compétitif avec les autres apps gig du domaine.

Les salaires par livraison paient les chauffeurs un montant fixe basé sur le kilométrage et les articles ramassés. Mettez les chauffeurs de livraison en position de réussir en organisant les commandes dans la même zone de ville. Pour l'alimentation et boissons, assurez-vous que les frais de livraison sont au-dessus de 5 $ ou plus. Bien que cela puisse être coûteux pour le consommateur, cela donne plus d'incitatif au chauffeur.

Les salaires par heure atténuent les risques pour les réclamations salaire-heures, une occurrence courante dans l'espace 1099. Pour les contractants indépendants, vous voulez que les chauffeurs de livraison gagnent au moins le salaire minimum de cet État. En Californie, le salaire minimum est de 15 $ de l'heure, donc s'ils travaillent deux heures, ils gagnent 30 $. Avec les salaires par livraison, si votre chauffeur ne peut pas faire le taux horaire, il peut faire une réclamation pour poursuivre.

Une chose clé à retenir avec les KPIs : ils peuvent prendre du temps pour aplanir les aspérités. N'implémentez rien de nouveau pendant la saison de pointe.

Aaron Hageman est propriétaire et CEO de Delivery Driver Inc.