Trois mesures pour guider les performances de la main-d'œuvre au dernier kilomètre

La pandémie a rapidement augmenté la demande de livraison. Deloitte a prédit que les ventes au détail du commerce électronique pendant les vacances augmenteraient de 25 % à 35 % de novembre 2020 à janvier, contre 14,7 % l'année précédente. Walmart a annoncé trois Black Fridays et de nombreux autres détaillants ont poussé les ventes de commerce électronique. La livraison du dernier kilomètre est devenue le cœur d'une saison réussie, mais seulement si les processus se déroulent sans heurts.

La meilleure façon d'assurer le succès est de mesurer vos indicateurs de performance clés (KPI) liés au travail, car ils se rapportent aux points faibles de votre client. Ensuite, construisez à partir de là.

Voici des façons d'utiliser l'efficacité, la précision et les salaires pour guider vos KPI.

Efficacité

L'efficacité fait référence au temps total entre la commande du client et la livraison de l'article. Mesurez l'efficacité d'un chauffeur en suivant le pourcentage moyen de ponctualité et le temps passé sur le site, ce qui inclut à la fois l'entrepôt et la destination. Une livraison est considérée comme « à temps » si elle arrive le jour prévu, indiqué au moment de la commande du client.

L'efficacité commence dans l'entrepôt. Créez des systèmes et supprimez les étapes inutiles afin que les chauffeurs-livreurs puissent minimiser le temps de ramassage. Rationalisez le ramassage en choisissant un emplacement central et étiquetez clairement la zone pour qu'elle soit facile à trouver. Assurez-vous que les membres du personnel de l'entrepôt connaissent également l'emplacement, au cas où un chauffeur se perdrait et demanderait au personnel où aller.

Articles de fente pour le ramassage. Les colis doivent être à hauteur des yeux afin que les conducteurs puissent facilement les saisir. Incluez une « liste de sélection » imprimée, tapée en gros caractères, qui répertorie le nombre de colis et les types d'articles inclus dans la commande. De cette façon, un chauffeur peut rapidement vérifier que l'ensemble de la commande est en place.

Les entrepôts doivent communiquer la taille et le poids estimés des colis, afin que les conducteurs puissent s'assurer que tous les articles rentreront dans leur véhicule, ou déterminer si une fourgonnette ou un camion de location est nécessaire. Selon le poids des colis spécifiques, cela peut ajouter du temps à la fois dans l'entrepôt et à destination.

Les chauffeurs-livreurs rencontrent un certain nombre de problèmes courants à l'entrepôt et à destination. Si les colis ne sont pas préparés au moment où ils arrivent à l'entrepôt, cela entraîne une perte de temps pendant qu'ils attendent leur exécution.

À destination, les conducteurs ont besoin d'instructions claires pour trouver l'adresse et, s'il s'agit d'une unité multifamiliale, le numéro d'unité correct, ainsi que des instructions d'accès pour les bâtiments ou complexes fermés. Pour les coursiers, si le client est tenu de signer, assurez-vous qu'il y a un délai clair dans lequel il peut s'attendre à recevoir le colis. Sinon, cela gâche un trajet de livraison.

En gardant une trace de la livraison à temps et du temps à l'emplacement, vous pouvez garder votre opération plus efficace. Demandez-vous toujours :où sont les plus grandes pertes de temps ?

Précision

Le client a-t-il reçu un bon de livraison complet ou manque-t-il des colis numérisés ? En ce qui concerne la précision, les deux KPI à mesurer sont le montant de l'annulation et le pourcentage de compensation. Le type d'article que vous livrez affecte le coût et sera comptabilisé. Les meubles ou les appareils électroniques ont une valeur plus élevée, et plus est en jeu pour les livrer avec précision, par rapport à la plupart des produits d'épicerie ou des vêtements.

Le montant de l'annulation couvre le nombre de commandes annulées avant, pendant ou après la livraison. Il s'agit d'une préoccupation majeure dans le secteur des aliments et des boissons en raison de la fenêtre de livraison plus courte. Du côté de la vente au détail, un article pouvait être annulé parce qu'il n'était pas parvenu au client à temps pour une date limite, comme dans le cas d'un cadeau d'anniversaire.

Cherchez la cause de l'annulation. L'article a-t-il été en rupture de stock et le site Web n'a pas été mis à jour correctement ? Pour le commerce électronique en particulier, la technologie doit communiquer clairement avec le traitement des commandes pour s'assurer que les articles sont en stock et que l'estimation de la livraison est correcte.

Le pourcentage de compensation est un autre KPI potentiellement coûteux. Combien d'argent votre entreprise a-t-elle dû payer aux clients parce que les livraisons ont mal tourné ? En fin de compte, vous ne voulez pas passer de commandes, mais votre entreprise doit s'efforcer d'être inférieure à 3 % sur une base hebdomadaire.

Chaque semaine, évaluez les causes de vos compositions. Par exemple, si le mauvais article a été livré à un client, vérifiez les processus dans l'entrepôt pour vous assurer que les colis sont étiquetés clairement et correctement. Si un colis était marqué comme « livré » mais que le client ne l'a pas reçu, est-ce le même conducteur qui commet une fraude, ou est-ce le même client qui essaie de faire fonctionner le système ?

Salaires

Les salaires des chauffeurs-livreurs ont un impact direct sur les résultats d'une entreprise. Deux manières principales de ventiler les salaires des chauffeurs sont par livraison et par heure. Votre objectif est de donner aux chauffeurs suffisamment de quarts de travail pour que leurs revenus restent supérieurs au salaire minimum et que vous puissiez les conserver. Si les chauffeurs-livreurs n'ont pas l'impression de gagner de l'argent, ils peuvent partir. Et avec une telle saturation dans l'espace de livraison, vous voulez rester compétitif par rapport aux autres applications de concerts sur le terrain.

Les salaires à la livraison versent aux chauffeurs un montant fixe basé sur le kilométrage et les articles ramassés. Préparez les chauffeurs-livreurs à réussir en organisant les commandes dans le même quartier de la ville. Pour la nourriture et les boissons, assurez-vous que les frais de livraison sont supérieurs à 5 $ ou plus. Bien que cela puisse être coûteux pour le consommateur, cela incite davantage le conducteur.

Les salaires à l'heure atténuent les risques de réclamations à l'heure, un phénomène courant dans l'espace 1099. Pour les entrepreneurs indépendants, vous voulez que les chauffeurs-livreurs gagnent au moins le salaire minimum dans cet État. En Californie, le salaire minimum est de 15 $ de l'heure, donc s'ils travaillent deux heures, ils gagnent 30 $. Avec les salaires à la livraison, si votre chauffeur ne peut pas payer le taux horaire, il peut faire une réclamation pour poursuivre.

Une chose clé à retenir avec les KPI :ils peuvent prendre du temps pour aplanir les problèmes. N'implémentez rien de nouveau pendant la haute saison.

Aaron Hageman est propriétaire et PDG de Chauffeur-livreur Inc.