7 tendances clés qui façonneront la logistique du dernier kilomètre en 2025

La pandémie de COVID-19 a contraint de nombreuses organisations à réorganiser leurs chaînes d'approvisionnement à très court préavis — et une majorité écrasante d'entre elles n'ont aucune intention de revenir au statu quo. Alors que le e-commerce explose comme jamais auparavant, la croissance du secteur du dernier kilomètre suivra. Voici ce à quoi nous pouvons nous attendre.

Des attentes élevées

La livraison du dernier kilomètre deviendra de plus en plus exigeante dans les prochaines années. Les services de livraison sont en vogue, avec des entreprises comme UberEats qui changent la façon dont les gens se font livrer repas ou courses. Pendant la pandémie, certaines des plus grandes entreprises ont peiné à répondre à la demande alors que les clients se tournaient vers le commerce en ligne pendant le confinement. Les consommateurs ont maintenant formé de nouvelles habitudes et devraient continuer à acheter plus en ligne qu'en magasin même quand la vie reprendra son cours normal.

Au-delà de la croissance du secteur, les attentes clients restent élevées. Le client moderne est impitoyable, et une seule mauvaise livraison suffit à ternir la réputation d'une marque, surtout avec les réseaux sociaux et les avis en ligne à portée de main. Les clients veulent être livrés selon leurs conditions. Cela va au-delà du paiement, avec des clients voulant pouvoir changer le lieu et l'heure de livraison jusqu'à la dernière minute. Pour les retours, les attentes sont tout aussi élevées, avec la même exigence de facilité, rapidité et choix.

Face à une telle demande et de telles attentes sur le dernier kilomètre, il est essentiel pour les entreprises de travailler avec des experts. Travailler avec un partenaire spécialisé dans le dernier kilomètre permet de garder les besoins du client au centre de la livraison et des retours, et de s'assurer qu'il est à la hauteur de la tâche.

Livraison le jour même

Les clients savent ce qu'ils veulent, et pour beaucoup, c'est recevoir leurs produits le plus vite possible. La livraison le jour même devrait atteindre une part de marché de 25 % d'ici 2025. Les clients n'hésitent pas non plus à payer plus pour l'obtenir, ce qui offre aux entreprises e-commerce l'opportunité de réaliser des profits sur des livraisons plus rapides.

Cependant, ce n'est pas seulement la livraison le jour même qui continue de croître. En général, les clients veulent que le dernier kilomètre s'adapte à leur vie — ce qui signifie offrir différentes options, y compris le choix de jours précis, le click and collect et les consignes à colis. S'associer à des entreprises de dernier kilomètre offrant une gamme de services garantira que les clients puissent choisir selon leurs besoins.

Transparence en temps réel

Autre tendance clé dans le dernier kilomètre : la technologie permettant une visibilité et une transparence en temps réel. La technologie permet aux entreprises de suivre intégralement le parcours du colis, d'optimiser les itinéraires en fonction des perturbations ou du trafic. Cela signifie aussi qu'elles peuvent informer automatiquement les clients de l'heure d'arrivée du colis. Les clients attendent maintenant ce niveau de transparence, voulant des mises à jour régulières et une visibilité sur tout retard. Cela profite aussi à l'entreprise, en réduisant le nombre d'appels au service client pour suivre un colis.

Une plateforme de suivi robuste permet aux entreprises de prendre les données détaillées et de les analyser pour améliorer le processus de livraison à l'avenir. En s'assurant d'avoir les bons partenaires technologiques, les entreprises e-commerce peuvent optimiser leur livraison tout en assurant une excellente expérience client. Après tout, un échec de livraison n'est pas quand un colis n'arrive pas — c'est quand il n'arrive pas selon les attentes du client. Les clients peuvent tolérer un retard, mais seulement s'ils en sont informés à l'avance.

Opérations agiles

Si la pandémie a enseigné quelque chose aux entreprises, c'est le besoin d'agilité absolue. Nous évoluons encore dans un environnement imprévisible, avec de nouvelles perturbations de la supply chain attendues tant sur le Brexit que sur la pandémie en cours. Les entreprises doivent pouvoir monter ou descendre rapidement en charge, activer ou désactiver différents services, et s'adapter au changement. Rien ne restera statique et il faut s'attendre à des changements quasi quotidiens. Cela signifie que des opérations agiles et une prise de décision rapide seront essentielles à la survie des entreprises e-commerce.

Hubs de fulfillment

Alors que le comportement des consommateurs évolue, la fréquentation en magasin continuera de baisser et les détaillants pourraient chercher à transformer leurs magasins en hubs de fulfillment. En les transformant en mini-centres de distribution, les entreprises peuvent les associer à des services de livraison du dernier kilomètre pour créer des expéditions plus rapides. Amazon et Apple sont deux détaillants qui cherchent à reprendre des espaces vacants à cette fin. Bien que les entreprises envisageaient déjà ces options avant la pandémie, la croissance du e-commerce l'a accélérée.

Stratégie environnementale

Les entreprises doivent travailler avec plusieurs transporteurs pour offrir le niveau de service attendu par les clients. Cependant, pour les entreprises e-commerce, cela peut entraîner une empreinte carbone plus importante en mettant plus de camions sur les routes. Avec les clients et les entreprises de plus en plus conscients de l'impact de leurs décisions sur l'environnement, une solution de dernier kilomètre impliquant de plus en plus de transporteurs différents deviendra insoutenable.

En s'associant à un seul partenaire multi-transporteurs, les entreprises peuvent toujours obtenir les services et la couverture dont elles ont besoin pour réussir, tout en gardant des véhicules supplémentaires hors de la route. Avec un seul enlèvement au lieu de plusieurs, les entreprises peuvent consolider leurs volumes de colis et livrer de manière plus écoresponsable.

Partenariats industriels

Face à tous les défis qui attendent les entreprises, s'associer à des experts du dernier kilomètre est essentiel pour survivre. Offrir le même niveau de services, d'agilité, de transparence et répondre à la demande sans partenaire nécessiterait un investissement massif en compétences et outils, ce qui prend du temps et de l'argent et ajoute une pression supplémentaire sur un secteur déjà sous tension. Cela s'applique à l'expérience complète du dernier kilomètre, pas seulement à la livraison, la logistique inverse des retours nécessitant le même soin et la même attention.

Trouver un partenaire de dernier kilomètre est la voie évidente pour une solution rapide, peu coûteuse et à faible risque, qui permet aux entreprises logistiques de se concentrer sur ce qu'elles font le mieux plus haut dans la supply chain, pendant que leur partenaire de dernier kilomètre se concentre sur ce qu'il fait le mieux — assurer une expérience de livraison centrée client, et la technologie la plus récente pour affronter l'avenir.

Bobbie Ttooulis est directrice exécutive de Global Freight Solutions, une entreprise britannique de livraison e-commerce et d'expédition multi-transporteurs.