Chatbots démystifiés : construire, déployer et éviter les pièges courants

Il y a eu beaucoup de bavardage sur les chatbots, mais maintenant il est temps de passer à des faits concrets.

Les chatbots peuvent effectuer une gamme de fonctions, à la fois en interne et face au consommateur. De la modernisation des RH à l'amélioration de l'expérience client, les robots logiciels commencent à perturber la façon dont l'employé et le client s'engagent avec leurs organisations et marques. Alors que l'IA continue d'entrer dans le cadre, cela accélérera leur intelligence et leurs capacités.

Les fonctions actuelles et potentielles des chatbots sont bien documentées, mais nous voulons disséquer la technologie à travers trois questions principales : Qu'est-ce qu'un chatbot ? Comment faire un chatbot ? Pourquoi les chatbots échouent-ils ?

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot décrit une interface conversationnelle entre une personne et un service automatisé.

De plus en plus, et c'est ainsi que la technologie évolue, les plateformes de bots se combinent avec l'IA pour créer des assistants intelligents ; que ce soit par la voix ou le texte.

Comment faire un chatbot ?

Malgré le premier chatbot ayant été fait en 1966, ce n'est que dans les cinq dernières années qu'il y a eu un changement significatif dans la façon dont les chatbots sont faits.

Avant, les développeurs devaient créer beaucoup de code personnalisé.

« Maintenant, beaucoup de cela est disponible prêt à l'emploi et nous sommes passés de passer des semaines à créer un bot [un bot de première itération], à une question de jours et parfois même d'heures », explique Howard Pull, directeur du développement stratégique chez MullenLowe Profero.

Comme avec toute technologie, le temps améliore l'efficacité et les options de création. Des plateformes comme Amazon Blueprint sont disponibles si vous voulez créer quelque chose de très simple, tandis que Chatfuel peut être utilisé par même les plus inexpérimentés pour créer un messager pour le marketing de bot.

Le passage à l'IA a aussi changé la dynamique du jeu de construction de bots. Des entreprises comme Amazon et Microsoft, avec leurs services cognitifs, permettent aux clients ou utilisateurs de brancher l'IA dans leurs bots — très simplement. Et, les résultats sont transformateurs.

Par exemple, si vous avez un chatbot en anglais pour un service client, vous pouvez maintenant le brancher assez simplement dans les services cognitifs de Microsoft ou d'Amazon et ajouter instantanément des capacités multilingues à ce bot. Important, les marques peuvent accéder à cela comme un modèle pay-as-you-go, plutôt que d'avoir à investir massivement au départ.

Le facteur IA

OK, une légère déviation des trois questions principales, mais ça vaut le coup d'explorer l'impact de l'introduction de l'IA dans l'arène des chatbots.

L'IA impactera les chatbots de trois façons, selon Pull : la perception, la pensée et l'action.

• Perception

L'IA et la perception dans les chatbots entourent comment vous pouvez découvrir et utiliser votre service de différentes manières. C'est vraiment à propos de la reconnaissance d'image, reconnaître les gens, reconnaître les objets, reconnaître la voix, le ton et l'émotion. Cela s'est dramatiquement amélioré au cours des 12 derniers mois.

• Pensée

L'IA et la pensée dans les chatbots entourent comment un chatbot et les données qu'il crée peuvent détecter des motifs, s'adapter à ces motifs et fournir de nouveaux services très rapidement.

• Action

L'IA et l'action avec les chatbots entourent le parcours client ou l'expérience. Il y a une opportunité très tangible pour les bots de changer le jeu du service client : recommandations de produits plus intelligentes, lien vers le magasin, connexion à la bonne personne, vous donner une prochaine étape plus intelligente plutôt qu'une impasse.

Astuce : prenez l'intelligence des grandes techs et appliquez-la à votre chatbot

Pourquoi les chatbots échouent-ils ?

C'est la question clé parce qu'il y a beaucoup d'échecs dans l'industrie.

La raison numéro un de l'échec est que dans la phase de conception, certains bots sont construits sans l'expérience client en tête (ironiquement). Ils sont construits ainsi sur la base d'une idée reçue que les bots devraient être conversationnels, avant tout. Mais, ce n'est pas le point. Le point des chatbots est d'améliorer l'expérience client, sa capacité conversationnelle ne devrait pas être la priorité.

« Les gens ne veulent pas perdre leur temps à parler à un bot, ils veulent que le bot rende leur temps plus efficace. Donc, beaucoup de marques font l'erreur de le faire tourner autour de la conversation, pas autour de l'objectif de l'utilisateur dans celle-ci », dit Pull.

Les bots échouent aussi souvent parce qu'ils ont été déployés au mauvais endroit ou au mauvais moment — ils doivent être placés en ligne, ou complémentaires au parcours client. S'ils ne l'ont pas été, ils échoueront.

Sur-compliquer est une autre raison d'échec. Comme avec toute technologie, simple est mieux. Pull utilise l'exemple de Pret-a-Manger. Il y a quelques années, ils ont mis tout leur menu dans un bot. Il est devenu apparent que c'était plus simple pour le client de voir le menu physique.

Les données sont un facteur important aussi. Si les organisations n'ont pas accès aux données, ou si elles négligent le rôle de l'entraînement et du test du bot, les chances d'échec sont élevées.

« Le succès d'un bot dépend de comment les utilisateurs sont inspirés à s'engager avec ce bot et comment il les connecte à leurs objectifs. C'est vraiment à propos de l'expérience de marque », conclut Pull.