Quatre choses que vous devez savoir avant d'intégrer l'automatisation dans le support client

Lorsque vous décidez du niveau d'automatisation adapté à votre entreprise, il est essentiel de comprendre les caractéristiques démographiques de votre client moyen.

Il n'existe pas d'approche unique pour la mise en œuvre de l'automatisation dans les entreprises, mais voici quatre catégories clés qui peuvent mettre en lumière les meilleures décisions pour vous et votre entreprise avant d'intégrer l'automatisation dans le support client.

Connaître votre produit

Lorsque Amazon a lancé son Kindle Fire HDX pour la première fois, il a prouvé que même à l'ère de l'IA, s'éloigner de l'automatisation du service client peut être la voie à suivre. La création de l'outil Amazon "Mayday" signifiait qu'une expérience de service client interactive n'était qu'à un clic. L'outil gratuit, disponible 24h/24 et 7j/7, 365 jours par an sans frais supplémentaires, signifiait qu'en quelques minutes, les clients pouvaient accéder à un flux vidéo avec un agent du service client, capable de répondre aux questions liées au Kindle, de dessiner sur des écrans et de démontrer les fonctionnalités de l'appareil étape par étape.

D'un autre côté, de nombreuses entreprises sont allées dans l'autre sens en choisissant de substituer l'interaction humaine à l'efficacité abordable d'un service client presque entièrement automatisé. Des caisses automatiques dans les supermarchés aux bornes d'enregistrement automatique dans les aéroports, en passant par les robots de discussion automatisés, le service client automatisé fait discrètement partie de notre vie quotidienne.

La clé du succès est de trouver un équilibre qui fonctionne pour votre entreprise. De nombreuses entreprises adoptent désormais des chatbots hybrides; Installés parallèlement aux processus de communication clients existants, les bots génèrent rapidement des réponses automatiques aux demandes simples des clients, ne nécessitant l'intervention d'un agent que pour les problèmes plus complexes, une transition qui peut être effectuée de manière transparente. Le plus souvent, les clients reçoivent une réponse rapide à leurs demandes sans savoir qu'ils communiquent avec un bot.

Connaître vos données démographiques

Lorsque vous décidez du niveau d'automatisation adapté à votre entreprise, il est essentiel de comprendre les données démographiques de votre client moyen. Des facteurs tels que l'âge, l'emplacement et le type d'assistance dont ils ont besoin lors de l'utilisation de votre produit affectent le type de service client que votre client moyen souhaitera et dont il aura besoin.

Le rapport sur l'état du service client mondial 2018 de Microsoft a révélé que le canal de service client le plus populaire est toujours le "téléphone ou d'autres canaux vocaux". Par rapport aux e-mails, au chat en direct, aux options de libre-service en ligne, aux médias sociaux et aux SMS, 39 % des personnes interrogées ont indiqué que les appels téléphoniques et vocaux étaient leur préférence.

Cependant, cette statistique varie selon les différents groupes d'âge. Alors que 50 % des personnes âgées de 55 ans et plus ont indiqué cela comme leur préférence, ce pourcentage est tombé à 38 % pour les 35-54 ans et à seulement 29 % pour les 18-34 ans.

Si les statistiques semblent suggérer que les jeunes clients sont moins enclins à parler aux équipes du service client, cela ne signifie pas nécessairement qu'ils préféreraient communiquer avec un service entièrement automatisé. Les jeunes ont plutôt montré une plus grande affinité pour la communication via des méthodes alternatives, avec un total de 55 % des votes mettant en avant l'e-mail, le chat en direct, les réseaux sociaux ou les SMS comme l'option préférée. C'est là que les aspects pratiques des chatbots hybrides deviennent utiles, associant l'abordabilité et l'efficacité des bots à la précision et à l'intelligence des agents pour créer l'expérience client ultime.

L'emplacement est également un facteur important. Alors que 39 % de tous les répondants ont indiqué le "téléphone ou d'autres canaux vocaux" comme leur préférence, seuls 30 % des répondants japonais étaient d'accord avec cela. De même, seuls 4 % des répondants japonais ont indiqué le chat en direct comme leur préférence, une statistique qui était 6,5 fois plus élevée au Royaume-Uni, 26 % des répondants britanniques préférant le chat en direct.

Connaître la FAQ

Qu'est-ce que vos clients demandent à votre équipe de service client ? Est-il facile de résoudre les problèmes qu'ils mettent en évidence ? Combien de vos questions courantes pourraient recevoir la même réponse ou une réponse similaire à chaque fois ? En comprenant vos questions fréquemment posées et la complexité de vos réponses fréquemment données, vous pouvez déterminer le niveau d'automatisation du service client de votre entreprise.

Savoir quand tracer la ligne

L'automatisation du service client n'a pas besoin de remplacer vos agents de support client, mais il est essentiel que vous leur donniez les outils nécessaires pour faire leur travail plus efficacement. Que vous visiez à améliorer les résultats, à augmenter la satisfaction client, à réduire les coûts, à développer vos opérations ou simplement à offrir une expérience client améliorée et plus personnalisée - en gardant à l'esprit votre objectif final et en prenant des décisions bien documentées en fonction de votre produit, les données démographiques des clients et les FAQ, l'IA et l'automatisation ont le pouvoir de révolutionner votre expérience client.

Écrit par Edmund Ovington, vice-président, Alliances mondiales, Unbabel