4 facteurs essentiels avant d'automatiser le support client

Lorsqu'on décide du niveau d'automatisation adapté à son entreprise, comprendre la démographie de son client moyen est essentiel.

Il n'y a pas d'approche « taille unique » pour l'implémentation de l'automatisation en entreprise, mais voici quatre catégories clés qui peuvent éclairer les meilleures décisions pour vous et votre entreprise avant d'intégrer l'automatisation dans le support client.

Connaître votre produit

Lorsqu'Amazon a lancé sa Kindle Fire HDX, elle a prouvé que même à l'ère de l'IA, s'éloigner de l'automatisation du service client peut être la voie à suivre. La création de l'outil « Mayday » d'Amazon signifiait qu'une expérience de service client interactive était à un clic. L'outil gratuit, disponible 24/7, 365 jours par an sans coût supplémentaire, signifiait qu'en quelques minutes, les clients pouvaient accéder à un flux vidéo avec un agent de service client, capable de répondre aux questions sur Kindle, de dessiner sur les écrans et de démontrer les fonctionnalités de l'appareil étape par étape.

D'un autre côté, de nombreuses entreprises sont allées dans l'autre direction — choisissant de substituer l'interaction humaine par l'efficacité abordable d'un service client presque entièrement automatisé. Des caisses automatiques dans les supermarchés aux bornes d'enregistrement automatique dans les aéroports, en passant par les chatbots automatisés — le service client automatisé est devenu silencieusement une partie de notre quotidien.

La clé du succès est de trouver un équilibre qui fonctionne pour votre entreprise. De nombreuses entreprises adoptent maintenant des chatbots hybrides ; installés aux côtés des processus de communication client existants, les bots génèrent rapidement des réponses automatiques aux demandes simples des clients, ne nécessitant l'intervention d'un agent que pour les problèmes plus complexes, une transition qui peut se faire de manière transparente. Souvent, les clients reçoivent une réponse rapide sans savoir qu'ils communiquent avec un bot.

Connaître votre démographie

Lorsqu'on décide du niveau d'automatisation adapté à son entreprise, comprendre la démographie de son client moyen est essentiel. Des facteurs comme l'âge, la localisation et le type de support dont ils ont besoin en utilisant votre produit affectent le type de service client que votre client moyen voudra et dont il aura besoin.

Le rapport Microsoft 2018 sur l'état du service client mondial a révélé que le canal de service client le plus populaire reste « téléphone ou autres canaux vocaux ». Comparé à l'email, chat en direct, options d'auto-service en ligne, médias sociaux et SMS, 39 % des répondants ont listé le téléphone et les appels vocaux comme leur préférence.

Cependant, cette statistique varie selon les groupes d'âge. Alors que 50 % des personnes de 55 ans et plus ont listé cela comme préférence, cela tombe à 38 % pour les 35-54 ans et chute à seulement 29 % pour les 18-34 ans.

Bien que les statistiques suggèrent que les clients plus jeunes sont moins enclins à parler aux équipes de service client, cela ne signifie pas nécessairement qu'ils préféreraient communiquer avec un service entièrement automatisé. Les jeunes ont plutôt montré une plus grande affinité pour communiquer via des méthodes alternatives, avec un total de 55 % des votes soulignant l'email, le chat en direct, les médias sociaux ou le SMS comme option préférée. C'est là que la praticité des chatbots hybrides devient utile, mariant l'abordabilité et l'efficacité des bots avec la précision et l'intelligence des agents pour créer l'expérience client ultime.

La localisation est aussi un facteur important. Alors que 39 % de tous les répondants ont listé « téléphone ou autres canaux vocaux » comme préférence, seulement 30 % des répondants japonais étaient d'accord. De même, seulement 4 % des répondants japonais ont listé le chat en direct comme préférence, une statistique 6,5 fois plus élevée au Royaume-Uni, avec 26 % des répondants britanniques préférant le chat en direct.

Connaître les FAQ

Que demandent vos clients à votre équipe de service client ? Quelle est la facilité de résoudre les problèmes qu'ils soulignent ? Combien de vos requêtes courantes pourraient être répondues avec la même réponse, ou une réponse similaire à chaque fois ? En comprenant vos questions fréquemment posées et la complexité de vos réponses fréquemment données, vous pouvez déterminer le niveau d'automatisation du service client de votre entreprise.

Savoir où tracer la ligne

L'automatisation du service client n'a pas à exiger le remplacement de vos agents de support client, mais il est essentiel de leur donner les outils pour faire leur travail plus efficacement et efficacement. Que vous visiez à améliorer les résultats, augmenter la satisfaction client, réduire les coûts, faire évoluer les opérations, ou simplement fournir une expérience client améliorée et plus personnalisée — en gardant votre objectif final à l'esprit et en prenant des décisions bien documentées basées sur votre produit, la démographie client et les FAQ, l'IA et l'automatisation ont le pouvoir de révolutionner votre expérience client.

Écrit par Edmund Ovington, VP, Alliances Globales, Unbabel