NICE mène l'augmentation humaine avec RPA avancé et robotique logicielle

L'automatisation des processus robotiques et la robotique logicielle visent à augmenter l'expérience humaine.

Augmenter les personnes

NICE a donné un nom à son robot — « l'assistant virtuel employé NICE » porte désormais le nom de NEVA.

Et NEVA et la technologie NICE aident à augmenter les personnes, nous a dit Gareth Hole de NICE.

Tout se résume à la différence entre robots assistés et non assistés. « Peut-être », estime Gareth, « avec une organisation, 10 à 20 % des activités peuvent être automatisées, de bout en bout. Mais le monde est un endroit complexe. » Et quand Gareth parle d'augmenter les personnes, il pense aux autres 80 à 90 %.

Un exemple

Prenons un centre d'appels. Ce centre est submergé d'appels sur un certain thème à certaines périodes de l'année. Pendant ces périodes, il peut avoir besoin de faire venir du personnel d'autres domaines, mais qui manquent de connaissances spécialisées.

NICE a soutenu une organisation du secteur public avec précisément ce défi.

« Ils ont découvert qu'ils devaient doubler la taille du centre de contact pendant ces périodes. » Mais cela a créé des défis,

« Souvent, le personnel devait regarder une vingtaine d'écrans différents pour déterminer quelles informations ils avaient besoin pour progresser. Souvent, il y avait plusieurs problèmes qu'ils devaient examiner. » La nature humaine étant ce qu'elle est, cela signifiait qu'ils « pouvaient rater des choses involontairement. »

« Nous avons mis un assistant virtuel sur le bureau. » Ce fut un déploiement rapide, « il a été mis en service après environ six semaines pour 4 000 personnes. »

Le nouveau système signifiait que le logiciel rassemblait toutes les informations de tous les différents écrans très rapidement, les interprétait et donnait un retour à la personne prenant l'appel client, en disant « ceci est bon, ceci est bon, voici quelques points dont vous voulez parler au client. »

Avant l'application du nouveau logiciel, un appel de sept minutes vers un centre de contact pouvait impliquer trois minutes à rassembler les informations clés et pas toujours avec précision. « Donc, à peine un client avait enfin réussi à joindre un conseiller, il était mis en attente. Alors qu'avec l'assistant virtuel, il rassemblait toutes ces informations — je pense que le temps médian était d'environ 16 secondes, mais les premiers morceaux d'information revenaient en deux ou trois secondes. En bref, le conseiller pouvait parler au client pendant que le robot rassemblait les informations. »

Ils pouvaient donc littéralement juste poursuivre la conversation. »

Qui est NICE ?

NICE existe depuis environ 30 ans. Au début, ils se concentraient sur l'enregistrement des appels dans les centres de contact. De là, l'entreprise « a regardé des façons d'extraire de la valeur de toutes les données collectées, et les données ont grandi avec de nouveaux canaux, chat, email et SMS. »

La voie vers l'IA, la RPA et l'automatisation a découlé de cela.

Aujourd'hui, NICE est coté au NASDAQ, ils ont une main-d'œuvre d'environ 6 000 personnes dans le monde avec environ 30 lignes de produits différentes.

Augmenter les personnes, plutôt qu'automatiser de bout en bout

Et cette origine semble donner à NICE son argument de vente unique. D'autres entreprises, opérant dans cet espace, ont souvent commencé par automatiser les processus back-office — finance et RH, par exemple — en cherchant des processus qui pouvaient être automatisés de bout en bout efficacement. Pour NICE, il s'agit de soutenir les travailleurs dans leurs tâches quotidiennes.

« Nous avons commencé avec l'optimisation de processus en temps réel dans les centres de contact front-office, en aidant les gens dans leur travail, pas nécessairement en cherchant des processus qu'on pourrait automatiser de bout en bout. Si vous êtes capable d'augmenter les gens pendant qu'ils travaillent et de les faire se concentrer sur les bons domaines où ils peuvent ajouter de la valeur, comme avoir une conversation ou comprendre les nuances de l'historique client, alors notre avis est que vous pouvez avoir des robots et des gens qui travaillent ensemble. »

« C'est plus puissant que d'essayer juste d'automatiser des choses. »

Pas seulement une question de gain de temps

Le bénéfice n'est pas seulement de gagner du temps. Revenant à l'exemple du centre d'appels, Gareth a dit « C'était une expérience beaucoup plus facile pour le client et pour les gens prenant les appels. » Et parce que chaque appel pouvait être complété plus rapidement, le centre de contact pouvait traiter plus d'appels, ce qui signifie que les clients n'avaient pas à attendre aussi longtemps pour la réponse initiale. »

Un autre exemple

Il a donné comme autre exemple, des assistants virtuels aidant pour les réclamations d'assurance. L'assistant virtuel peut rassembler toute la documentation et la mettre dans le bon format, fournissant à l'employé du centre de contact un guide, concentrant ainsi le temps et l'effort. « Nous avons eu des exemples où vous pouvez gagner une heure sur un dossier de 2 heures et faire faire aux gens le travail plus intéressant. »

Dans d'autres domaines, nous regardons aussi à ajouter de l'intelligence artificielle par-dessus cela pour aider avec certaines décisions. Donc nous regardons dans la santé le triage, par exemple. »

Réduire l'écart avec le client

« Imaginez que vous alliez travailler dans un centre de contact demain, par exemple, pour faire votre journée de 8 heures et prendre 70 appels/réunions avec des clients, chaque réunion devant durer sept ou huit minutes. C'est beaucoup de réunions, et dans la plupart des cas, le client sera bien mieux informé qu'eux. Ce n'est pas une excellente situation dans laquelle être. »

« Donc notre brief était de niveler le terrain de jeu, avec l'assistant virtuel fournissant un soutien, de telle sorte que quand un client appelle, les employés en savent autant que possible sur ce client, ce qu'ils ont fait avant, pour quoi ils pourraient appeler, et puis, dans cette conversation, la guider. Pour qu'ils ne soient pas en position de désavantage. »

IA et RPA en harmonie

Les données ! De nos jours, les données sont, eh bien, soi-disant le prochain pétrole. Et NICE estime que l'IA et la RPA peuvent fournir une nouvelle façon de générer des données.

« Quand quelqu'un interagit avec des systèmes sur un bureau, tapant pendant huit heures par jour, il y a beaucoup d'interactions, beaucoup de clics de souris, entrées clavier, etc. Nous pouvons transformer chacun de ces événements en un élément de données. »

« Nous estimons, avec quelqu'un travaillant huit heures par jour, que ce sont probablement 8 000 à 10 000 bits de données concernant la façon dont ils interagissent avec les systèmes sur le bureau. Une fois que vous avez environ 20 personnes faisant la même chose pendant quelques semaines, vous arrivez au niveau de données où vous pouvez vraiment commencer à utiliser l'apprentissage automatique, et l'analytique textuelle, pour repérer des motifs dans ce qu'ils font avec ces systèmes. Cela signifie que vous pouvez aider avec ce que les gens font sur leur bureau — augmenter les gens. »

« Nous avons développé l'automatisation finder, créant un portail d'opportunités pour utiliser des capacités d'automatisation ou d'assistant virtuel. En utilisant la technologie, nous avons créé un système de scoring — combien de fois une certaine action s'est produite et quels systèmes ont été utilisés. »

« Ou, prenez le parcours client : on peut regarder quel parcours un client a suivi, donc quels canaux ils ont utilisés. Ils ont appelé le centre de contact, ils ont été sur le site web, ils ont envoyé un email, etc. Ensuite, le logiciel peut relier tout cela, calculant la probabilité que le client prenne une certaine action suivante, ce qui, armé de données, vous pouvez anticiper. »