Automatisation : élever l'expérience client à un niveau centré sur l'humain

D'ici 2018, selon Gartner, plus de 50 % des organisations déclarent qu'elles déplaceront davantage leur focus et leurs dépenses vers des innovations améliorant l'expérience client.

Steve Jobs a dit un jour : « Il faut partir de l'expérience client et remonter vers la technologie. Pas l'inverse. » Brillant, n'est-ce pas ? Pourtant si simple. Et c'est là tout le propos.

La simplicité est un facteur critique pour rendre l'expérience client satisfaisante. « J'adore travailler avec cette entreprise parce que c'est toujours si difficile d'utiliser leurs produits », a dit personne, jamais.

Considérez Siri et Alexa – les équivalents électroniques d'assistants personnels. La technologie sous-jacente qui rend ces gadgets si attrayants et utiles est extrêmement complexe, pourtant ils offrent une expérience utilisateur très simple.

Même chose pour les logiciels. Pensez à votre plateforme de visioconférence – que ce soit Zoom, Skype ou Uberconference. Réunir des personnes dispersées instantanément via vidéo en direct est une technologie sophistiquée. Mais il ne faut que quelques clics à l'utilisateur pour l'activer.

Ou PayPal. Transférer électroniquement de l'argent d'une institution financière à une autre, puis à un vendeur qui vend des biens en ligne, est une série d'étapes complexes et hautement régulées. Mais les consommateurs peuvent acheter n'importe quoi sur Amazon en un clic, payer avec PayPal, et recevoir un colis en un jour ou moins.

Une grande automatisation ne simplifie pas seulement l'expérience client – elle l'humanise en éliminant la complexité de la technologie en jeu, et en rendant les interactions simples et fluides.

Technologie complexe, expérience humanisée

De la même manière, l'expérience du consommateur avec une marque en ligne – qu'il s'agisse de laisser ou lire des avis en ligne, de trouver un emplacement ou d'obtenir une réponse à un engagement sur les réseaux sociaux – doit être simple et fluide. En coulisses, une automatisation puissante est à l'œuvre pour permettre la surveillance et la réponse aux avis à grande échelle, pourtant l'expérience du consommateur individuel – quand elle est bien exécutée – semble un-à-un.

Les fournisseurs sérieux de gestion de réputation en ligne (ORM) offrent des services gérés pour l'engagement social afin d'apporter aux clients les types d'expériences qui humanisent les marques. Par exemple, ils peuvent personnaliser les annonces Facebook à grande échelle. Des analyses sophistiquées peuvent capturer le retour d'un consommateur sur son expérience dans un lieu, et permettre aux entreprises d'apporter des améliorations ciblées à la prestation de service.

Dans la santé, les plateformes ORM peuvent unifier les données des médecins et des lieux pour qu'elles soient cohérentes et précises sur le web. Une fois ce niveau de cohérence et de précision atteint, des capacités robustes de recherche et de filtrage peuvent être appliquées, permettant aux consommateurs de santé de rechercher et trouver des médecins, planifier des rendez-vous, et laisser des avis depuis une interface unique.

Toujours, l'objectif principal de tout service devrait être de se connecter plus profondément avec l'humain qui l'utilise – et l'aider à accomplir ce qu'il a besoin de faire. Sinon, quel est l'intérêt ? Une déconnexion ne peut mener qu'à une mauvaise expérience client, qui finit par chasser vos clients – probablement vers vos concurrents.

Que veut le client ?

Pour accomplir l'effet désiré de simplicité, nous devons d'abord comprendre certains aspects importants de la façon dont le client perçoit votre expérience de service. Que veut accomplir le client ? Quels sont ses points de douleur ? Qu'est-ce qui interfère avec une bonne interaction « utilisateur » ?

Connaître les réponses à ces questions nécessite d'écouter ce que disent les clients, et où ils le disent – que ce soit dans les avis en ligne, les posts sur les réseaux sociaux, ou les réponses aux enquêtes. Sans la capacité de surveiller, analyser et interagir avec les commentaires des clients dans les avis en ligne et les réponses aux enquêtes, nous ne pourrons jamais comprendre pleinement l'expérience d'un point de vue humain. Mais si vous êtes à l'écoute de ce que dit le client, vous pouvez prendre le retour à cœur et l'utiliser pour améliorer la prestation de service.

C'est à ce moment que vous devenez véritablement réactif et responsable de l'expérience client que vous fournissez – et dans l'esprit de votre client, plus humain.

Innover avec les besoins du client à l'esprit

D'ici 2018, selon Gartner, plus de 50 % des organisations déclarent qu'elles déplaceront davantage leur focus et leurs dépenses vers des innovations améliorant l'expérience client. Les stratégies de gestion de réputation en ligne vous permettent de collecter et comprendre le retour client de multiples sources, pour aller à la racine de leurs points de douleur et difficultés et innover autour de leur simplification.

Découvrez comment Reputation.com peut vous connecter à un niveau humain aux clients que vous servez.

Source : Mark Lange, directeur marketing, Reputation.com