Transformer l'expérience client grâce à l'automatisation intelligente

Lorsqu'il s'agit de bâtir une entreprise prospère, l'un des facteurs clés de différenciation est l'expérience client (CX). Avec des consommateurs capables d'accéder à des fournisseurs du monde entier, différencier ses produits ou services est un défi. Hormis de très rares exceptions, les acheteurs peuvent souvent trouver plusieurs entreprises capables de répondre à leurs besoins. La question à se poser est : « Pourquoi vous choisiraient-ils ? »

Cependant, si l'acquisition de clients compte, la fidélisation tout autant. Dans ce cas, une idée reçue courante dans les milieux d'affaires est que ravir les clients est la clé de la fidélité et de la rétention. Malheureusement, les données montrent que ce n'est pas vraiment le cas et que si le ravissement client peut aider, il a très peu d'impact sur la fidélité globale.

Le seul vrai facteur de différenciation qui peut faire sortir votre entreprise du lot est l'expérience client que vous offrez. Aujourd'hui, cette mesure est devenue un axe de concentration pour de nombreuses entreprises cherchant à croître. Une enquête Gartner de 2018 a souligné que 66 % des marketeurs affirment que la CX est le « nouveau champ de bataille du marketing ».

Heureusement, il existe des moyens par lesquels l'automatisation intelligente (IA) peut aider à booster la CX, aidant les entreprises à gagner de nouveaux clients et à fidéliser les existants.

L'IA vise à automatiser des processus de bout en bout sur ordinateurs et se situe au carrefour de l'intelligence artificielle (IA), de l'automatisation des processus robotiques (RPA), et des plateformes de workflow et cloud.

Améliorer la vitesse et la qualité de la réponse

Un domaine qui impacte la CX est la vitesse à laquelle les problèmes sont résolus. Aujourd'hui, les réseaux sociaux et autres forums offrent aux clients une voie pour partager leur insatisfaction, et un domaine souvent mentionné est le service fourni aux clients.

En matière de service client, un domaine avec lequel de nombreuses entreprises luttent est la rapidité de réponse qu'elles offrent. Si l'ajout de ressources peut atténuer l'impact à court terme, ce n'est pas une solution durable. Cependant, avec l'IA, certaines solutions peuvent être mises en œuvre pour apporter une contribution significative.

Chat et libre-service

Un domaine où l'IA peut grandement aider est celui des chatbots. Les chatbots sont capables de répondre 24/7 aux demandes des clients, améliorant le temps de réponse que les clients reçoivent. Les chatbots alimentés par l'IA peuvent également améliorer la résolution des problèmes. Selon MIT Technology Review, les chatbots alimentés par l'IA ont aidé à améliorer la résolution des plaintes dans 90 % des entreprises interrogées.

Les chatbots, associés à des outils de libre-service comme les bases de connaissances, sont particulièrement efficaces pour aider les clients à gérer leurs problèmes. Dans de nombreux cas que j'ai observés, les chatbots peuvent aider à détourner entre 30 % et 50 % de la charge qu'une entreprise doit traiter, laissant les agents se concentrer sur des demandes plus complexes et critiques.

Omnicanal

Un autre domaine qui échappe souvent à l'attention est la dimension omnicanale. Aujourd'hui, les consommateurs du monde entier s'attendent à ce que les entreprises offrent une expérience fluide quel que soit le canal d'engagement.

Pour de nombreux clients, faire une demande de service via chat, email ou formulaire web, puis faire un suivi par téléphone, est une expérience frustrante.

Souvent, les consommateurs dans ces circonstances sont contraints de répéter toutes leurs préoccupations et problèmes, perdant temps et efforts. Les organisations qui adoptent l'omnicanal comprennent que les clients changent régulièrement de canaux de support. En offrant des outils d'IA intégrés à tous les points de contact client, les demandes et dossiers clients peuvent être mis à jour en temps réel, améliorant la CX globale fournie.

Comment l'IA et les données peuvent améliorer la CX

Avec plus de 2,5 quintillions d'octets de données générés quotidiennement, les entreprises doivent comprendre comment filtrer tout ce bruit pour offrir à leurs clients une expérience utile. Et c'est là que l'IA peut aider.

Utiliser l'IA pour créer des offres personnalisées

L'IA peut être utilisée avec des outils comme l'analyse de données pour mieux comprendre les données et les modèles qu'elles présentent. En utilisant ces informations, les entreprises peuvent plus aisément comprendre non seulement ce qui intéresse les gens, mais ce qui pourrait les intéresser ensuite. Ce type de technologie a été utilisé avec un succès extrême chez Netflix, où l'algorithme crée des recommandations de visionnage personnalisées pour ses millions de clients dans le monde.

L'IA peut aider au-delà de la simple curation de contenu personnalisé. Les consommateurs cherchent constamment de nouveaux produits et services innovants qui répondent mieux à leurs besoins et exigences. Recueillir les retours clients est un moyen très utile de comprendre ce qui fonctionne et ce qui doit être ajusté dans toute entreprise.

Grâce à l'IA, ces informations peuvent être traduites en insights exploitables que les entreprises peuvent utiliser dans leurs feuilles de route produits.

Utiliser l'IA pour aider vos équipes

Dans les sections précédentes de cet article, j'ai beaucoup parlé de la façon dont l'IA peut être utilisée pour impacter directement les clients et la CX. Cependant, l'IA a un autre rôle à jouer au sein des entreprises, qui a un impact indirect, mais tout aussi important, sur la CX au sein de votre propre organisation.

IA et habilitation des agents

Dans de nombreuses entreprises, une plainte courante adressée aux équipes de service est la qualité du service fourni. Dans de nombreux cas, la solution proposée pour combler ce fossé est une formation supplémentaire. Cette solution fonctionne, mais elle est chronophage et intensive en main-d'œuvre.

Heureusement, des alternatives basées sur l'IA existent où des outils peuvent compléter les compétences existantes pour fournir des conseils et des invites aux points de décision clés. Cette association de technologie et d'expertise humaine peut aider à simplifier les interactions complexes et à améliorer simultanément la CX globale.

Que faire pour commencer à adopter l'IA ?

Je vous suggère de commencer par identifier et documenter les processus actuels de bout en bout impliqués dans vos interactions clients (ex : onboarding client, performance de service, questions-réponses, ou facturation). Redessinez ces processus avec un nouvel objectif en tête (ex : ce dont le client a vraiment besoin), et dans la mesure du possible, intégrez l'automatisation pour faciliter et élargir les interactions clients (ex : workflows pour automatiser la collecte de données et fournir un support 24/7). Ces changements à vos processus actuels doivent être qualifiés et priorisés pour s'inscrire dans une feuille de route d'implémentation.

Une autre action critique que vous pouvez entreprendre est de construire les applications nécessaires pour mieux comprendre vos prospects et clients. Analysez les données les concernant et leurs attentes. Écoutez leurs retours. Et enfin, utilisez ces données pour piloter en continu des améliorations d'expérience et de l'innovation dans les produits et services.

Le contenu de cet article est inspiré du best-seller Amazon Intelligent Automation.