Améliorer l'expérience client avec l'automatisation intelligente

Lorsqu'il s'agit de bâtir une entreprise prospère, l'un des principaux différenciateurs est l'expérience client (CX). Avec des consommateurs en mesure d'accéder à des fournisseurs du monde entier, différencier les produits ou services est un défi. Hormis de très rares exceptions, les acheteurs peuvent souvent trouver plusieurs entreprises capables de répondre à leurs besoins. La question à se poser est :"Pourquoi vous choisiraient-ils ?"

Cependant, si l'acquisition de clients est importante, la fidélisation de la clientèle l'est également. Dans ce cas, une idée fausse courante dans les milieux d'affaires est que la satisfaction des clients est la clé de la fidélisation et de la rétention des clients. Malheureusement, les données ont montré que ce n'est pas vraiment le cas et que si la satisfaction des clients peut aider, elle a très peu d'impact sur la fidélité globale des clients.

L'expérience client que vous offrez est le principal facteur de différenciation qui permet à votre entreprise de se démarquer de la concurrence. Aujourd'hui, cette mesure est devenue un domaine d'intérêt pour de nombreuses entreprises qui cherchent à se développer. Une enquête Gartner de 2018 a souligné que 66 % des spécialistes du marketing affirment que CX est le « nouveau front de bataille marketing ».

Heureusement, il existe des moyens par lesquels l'automatisation intelligente (IA) peut aider à stimuler l'expérience client, en aidant les entreprises à gagner de nouveaux clients et à conserver les clients existants.

IA vise à automatiser les processus de bout en bout sur les ordinateurs et se situe au carrefour de l'intelligence artificielle (IA), de l'automatisation des processus robotiques (RPA) et des plates-formes de workflow et cloud.

Améliorer la vitesse et la qualité de la réponse

Un domaine qui a un impact sur CX est la vitesse à laquelle les problèmes sont résolus. Aujourd'hui, les médias sociaux et d'autres forums permettent aux clients de partager leur insatisfaction, et un domaine souvent mentionné est le service fourni aux clients.

Lors de l'examen du service client, un domaine avec lequel de nombreuses entreprises se débattent est la rapidité de la réponse qu'elles fournissent. Bien que l'ajout de ressources puisse atténuer l'impact à court terme, ce n'est pas une solution à long terme pour réussir. Cependant, avec IA, certaines solutions peuvent être mises en œuvre qui apporteront une contribution significative.

Chat et libre-service

Un domaine dont je parle où IA peut grandement aider est celui des chatbots. Les chatbots sont capables de répondre 24h/24 et 7j/7 aux demandes des clients, améliorant ainsi le temps de réponse que les clients reçoivent. Les chatbots alimentés par l'IA peuvent également aider à améliorer la résolution des problèmes. Selon MIT Technology Review, les chatbots basés sur l'IA ont contribué à améliorer la résolution des réclamations dans 90 % des entreprises interrogées.

Les chatbots, associés à des outils en libre-service tels que des bases de connaissances, sont particulièrement efficaces pour aider les clients à résoudre leurs problèmes. Dans de nombreux cas que j'ai vus, les chatbots peuvent aider à dévier entre 30 % et 50 % de la charge qu'une entreprise doit gérer, permettant aux agents de se concentrer sur des demandes plus complexes et critiques.

Omnicanal

Un autre domaine qui omet souvent d'attirer l'attention est la dimension omnicanale. Aujourd'hui, les consommateurs du monde entier s'attendent à ce que les entreprises offrent une expérience fluide, quelle que soit la manière dont elles s'engagent.

Pour de nombreux clients, faire une demande de service par chat, e-mail ou formulaire Web, puis suivre par un appel téléphonique, est une expérience frustrante.

Souvent, les consommateurs dans ces circonstances sont obligés de réitérer toutes leurs préoccupations et leurs problèmes, ce qui leur fait perdre du temps et des efforts. Les organisations qui adoptent l'omnicanal comprennent que les clients passent régulièrement d'un canal d'assistance à l'autre. En proposant des outils IA intégrés sur tous les différents points de contact avec les clients, les demandes et les enregistrements des clients peuvent être mis à jour en temps réel, améliorant ainsi l'expérience client globale fournie.

Comment l'intelligence artificielle et les données peuvent améliorer l'expérience client

Avec plus de 2,5 quintillions d'octets de données générés quotidiennement, les entreprises doivent comprendre comment filtrer tout le bruit afin de pouvoir offrir à leurs clients une expérience utile. Et c'est là que l'intelligence artificielle peut vous aider.

Utiliser IA pour créer des offres personnalisées

L'intelligence artificielle peut être utilisée avec des outils tels que l'analyse de données pour mieux comprendre les données et les modèles qu'elles présentent. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent plus facilement comprendre non seulement ce qui intéresse les gens, mais aussi ce qui pourrait les intéresser ensuite. Ce type de technologie a été utilisé avec beaucoup de succès chez Netflix, où l'algorithme est utilisé pour créer des recommandations de visionnage personnalisées pour ses millions de clients dans le monde.

IA peut vous aider avec plus que la simple curation de contenu personnalisé. Les consommateurs sont constamment à la recherche de produits et de services nouveaux et innovants qui répondent mieux à leurs besoins et à leurs demandes. Recueillir les commentaires des clients est un moyen très utile de comprendre ce qui fonctionne et ce qui doit être ajusté au sein de toute entreprise.

Grâce à l'intelligence artificielle, ces informations peuvent être traduites en informations exploitables que les entreprises peuvent utiliser dans leurs feuilles de route de produits.

Utiliser IA pour aider vos équipes

Dans les sections précédentes de cet article, j'ai beaucoup parlé de la façon dont l'IA peut être utilisée pour avoir un impact direct sur les clients et CX. Cependant, l'IA a un autre rôle à jouer au sein des entreprises qui a un impact indirect, mais tout aussi important, sur l'expérience client au sein même de votre organisation.

IA et activation des agents

Au sein de nombreuses entreprises, une plainte courante auprès des équipes de service est la qualité du service fourni. Dans de nombreux cas, la solution proposée pour combler cette lacune est une formation complémentaire. Cette solution fonctionne, mais elle demande beaucoup de temps et de travail.

Heureusement, il existe des alternatives d'AI où les outils peuvent compléter les compétences existantes pour fournir des conseils et des invites aux points de décision clés. Cette association de technologie et d'expertise humaine peut contribuer à simplifier les interactions complexes et à améliorer simultanément l'expérience client globale.

Que devez-vous faire pour commencer à adopter l'intelligence artificielle ?

Je vous suggère de commencer par identifier et documenter les processus de bout en bout actuels impliqués dans vos interactions avec les clients (par exemple, l'intégration des clients, la performance des services, les questions et réponses ou la facturation). Reconcevez ces processus avec un nouvel objectif en tête (par exemple, ce dont le client a vraiment besoin) et, dans la mesure du possible, intégrez l'automatisation pour faciliter et élargir les interactions avec le client (par exemple, des flux de travail pour automatiser la collecte de données et fournir une assistance 24h/24 et 7j/7). Ces changements apportés à vos processus actuels doivent être qualifiés et hiérarchisés pour s'inscrire dans une feuille de route de mise en œuvre.

Une autre action essentielle que vous pouvez entreprendre consiste à créer les applications nécessaires pour mieux comprendre vos prospects et clients. Analyser les données les concernant et leurs attentes. Écoutez leurs commentaires. Et enfin, utilisez ces données pour améliorer constamment l'expérience et l'innovation dans les produits et services.

Le contenu de cet article est inspiré du best-seller d'Amazon Automatisation intelligente .