Concevoir des workflows de processus : harmoniser talents humains et automatisation robotique

Lorsque votre organisation crée un nouveau processus, quel rôle jouent les robots ?

D'après ce que j'ai pu constater en travaillant avec des dizaines d'organisations au cours de ma carrière, les dirigeants embauchent de nouveaux employés ou font appel à des consultants pour lancer de nouveaux processus. Par le passé, c'était le moyen le plus rapide de démarrer et de livrer le résultat pour lequel le nouveau processus avait été créé.

À ce jour, l'automatisation des processus robotiques (RPA) a traditionnellement été utilisée pour imiter les étapes que les humains effectuent dans les processus existants. Cela présente un excellent ensemble d'opportunités cibles. Ce sont des fruits à portée de main et c'est là que la plupart des organisations prouvent la viabilité de la RPA, car elles peuvent comparer le processus avant et après RPA.

La véritable opportunité inexploitée qui s'offre à nous maintenant est de concevoir des processus nets pour que les robots les exécutent — libérés du biais de conception inhérent à nous tous qui veut que les processus soient « les étapes que quelqu'un va faire ».

Aujourd'hui, nous concevons de nouveaux processus avec des limitations humaines. Demain, nous concevrons des processus limités uniquement par des dépendances externes.

Concevoir avec des limitations ? Oui. Nous sommes tous humains et nous avons des limitations. Les processus que les humains implémentent sont conçus autour de ces limites bien réelles et même de risques. Cela se manifeste dans la façon dont les accords de niveau de service (SLA) sont définis, les étapes de contrôle qualité (telles que les revues et approbations) sont menées, et comment nous définissons les responsabilités des rôles.

Ces limitations n'existent pas pour les processus qui sont automatisés dès le jour 1. Les robots logiciels ne font pas de fautes de frappe, n'ont pas de libre arbitre, opèrent à un rythme plus rapide et plus constant (pas d'interruptions par appels téléphoniques), et peuvent être multipliés en un instant lors d'un afflux de volume.

Donné que tout cela est vrai, pourquoi concevoirions-nous un processus pour les humains pour ensuite, peu de temps après, faire exécuter ces mêmes étapes par des robots ? Nous intégrons le besoin d'une phase de transition des humains vers les robots. Une phase que je soutiens être inutile.

Nous devrions concevoir le processus pour les robots dès le départ pour éviter cette phase de transition, et exploiter les talents créatifs des employés pour s'attaquer à des initiatives stratégiques et des efforts à plus haute valeur ajoutée.

Si vous ne l'avez pas encore fait, vous pourriez vouloir parler aux équipes de votre organisation chargées de concevoir ou de reconcevoir des processus. Et leur demander d'insérer une « swim lane » robot dans leurs flux de processus.

L'amélioration continue, l'excellence opérationnelle, l'architecture métier et l'architecture de solution sont quelques-uns des types d'équipes courants au sein des organisations qui devraient être bien familiarisées avec le quand, le pourquoi et le comment concevoir des processus avec des robots dès le jour 1.

Travail à déléguer aux robots

Je suis sûr que vous pouvez penser à des processus et des étapes que votre organisation pourrait prendre pour atténuer des risques, créer une expérience plus fluide pour les clients, ou même rendre le travail moins stressant pour les employés. Le problème est que souvent nous n'avons pas les personnes disponibles pour nous concentrer sur ces activités. Et même si nous en avons, les tâches sont trop triviales et monotones pour nécessiter qu'une personne les effectue. C'est là le point idéal pour les robots logiciels.

Vous pouvez concevoir un nouveau processus ou un ensemble d'étapes pour que le robot commence à les effectuer afin de soulager ces points de douleur ou de saisir ces opportunités dans l'organisation.

Ayant dirigé une équipe d'automatisation des processus, j'ai trouvé des opportunités avec mes parties prenantes métier pour exploiter des robots afin d'effectuer des étapes que les humains n'effectuaient pas à la même échelle. Nous avons pu utiliser des robots pour effectuer des « vérifications » matinales sur les systèmes les plus critiques pour l'entreprise (internes et tiers) en s'y connectant via l'interface utilisateur pour s'assurer qu'il n'y avait absolument aucun problème pouvant entraîner des retards ou des temps d'arrêt métier. Cela a changé la donne pour identifier rapidement les problèmes. Et s'il y avait un problème, les employés pouvaient se concentrer sur les escalades pour restaurer le service au lieu de continuer les vérifications restantes. Je sais que c'est un exemple super simple et à petite échelle d'exploitation de robots pour effectuer un nouveau processus net, mais je voudrais que vous pensiez plus grand.

Votre organisation crée de nouveaux processus en permanence. Peut-être est-ce l'introduction d'une nouvelle réglementation à laquelle vous devez vous adapter ou un nouveau produit que vous essayez de lancer rapidement sur le marché.

Ou peut-être est-ce simplement l'introduction d'un nouveau système métier ou fournisseur dans votre environnement.

Tout cela nécessite que votre organisation détermine « comment allons-nous faire cela » et conçoive ensuite un ensemble d'étapes pour l'accomplir.

Mon conseil ? Créez cette swim lane robot.