Process Mining : débloquer une valeur continue dans votre parcours d'automatisation

L'évolution des attentes clients, l'intensification de la concurrence, la dynamique changeante des marchés et l'expansion de la couverture réglementaire et de sa rigueur ont contraint les entreprises à construire des modèles d'affaires lean, résilients et agiles. La COVID-19 a encore exposé les problèmes de survie et les risques de continuité d'activité qui existent dans les modèles d'affaires traditionnels. Par conséquent, les entreprises de tous secteurs cherchent à accélérer le passage à des processus métier numériques, automatisés et intelligents.

Si de nombreuses entreprises ont piloté avec succès des initiatives pour des cas d'usage à faible complexité, elles continuent de lutter pour passer à l'échelle de ces projets en programmes à l'échelle de l'entreprise. Par conséquent, la valeur réalisée par ces initiatives reste bien inférieure à leur potentiel global.

Si les entreprises font face à plusieurs défis dans leurs parcours d'automatisation et de transformation digitale, l'identification et le maintien d'un pipeline sain d'opportunités d'optimisation et d'automatisation de processus restent des obstacles majeurs à la mise à l'échelle et à la réalisation de la valeur. Sans pipeline sain, les organisations n'ont que de grands objectifs et l'urgence de changer, mais aucune feuille de route claire pour réussir.

Défis de la création d'un pipeline d'automatisation sain

Un pipeline d'automatisation sain est bien plus qu'un ensemble de cas d'usage et d'opportunités ; il comprend quatre exigences clés :

1. Approche factuelle pour découvrir les processus « as-is » à grande échelle : tant au niveau macro (workflows organisationnels larges) que micro (tâches ou activités des utilisateurs finaux).
2. Capacité à identifier le potentiel d'optimisation et d'automatisation de manière intégrée.
3. Vision holistique du ROI (au-delà des économies de coûts) lors de la priorisation des opportunités d'optimisation et d'automatisation.
4. Capacité à surveiller en continu l'impact réel et le ROI des initiatives et automatisations implémentées. Cela permet un mécanisme de rétroaction continue qui aide à valider et affiner le pipeline et la feuille de route de transformation de manière agile.

Nous constatons que les organisations sont incapables de créer un pipeline de transformation sain en raison d'une forte dépendance aux techniques manuelles basées sur les entretiens. Cette approche couramment utilisée est truffée de limitations et de défis : elle est extrêmement chronophage et gourmande en ressources, subjective, basée sur la perception, potentiellement biaisée, incapable de capturer toutes les variantes de processus, et se heurte à la résistance des parties prenantes à fournir les détails nécessaires.

Besoin de process mining

Le process mining permet de surmonter les limitations des techniques manuelles et les défis de la construction d'un pipeline sain, car il :

• Suit une approche factuelle
• Fournit une plus grande profondeur et étendue d'informations
• Est plus facile à mettre à l'échelle et plus rentable que les techniques manuelles
• Permet une surveillance continue de la performance des processus et du ROI

Les technologies de process mining peuvent être classées en trois catégories : le process mining classique, le process mining desktop (aussi appelé task mining), et le process mining hybride.

La classification de ces outils est déterminée par le type de données de processus collectées, les insights dérivés des données collectées, et les cas d'usage associés que ces insights soutiennent.

Process mining classique

Ces solutions capturent les informations liées aux processus à partir des journaux d'événements générés par les systèmes d'entreprise tels que l'ERP (planification des ressources d'entreprise), le CRM (gestion de la relation client) et le SCM (gestion de la chaîne d'approvisionnement). Les détails capturés sont utilisés pour reconstruire les processus « as-is » et aider à visualiser les flux de processus, les répétitions d'étapes et les variations à un niveau macro. Ces solutions aident également à surveiller les métriques de performance des processus et les KPI de manière continue et à identifier les opportunités d'amélioration des processus.

Process mining desktop / task mining

Ces solutions capturent les informations liées aux processus à partir des interactions des utilisateurs finaux avec les applications du poste de travail. Cela inclut les frappes au clavier, les clics de souris, les IDs d'objets d'application, les informations d'écran et d'autres activités potentielles au niveau système. Ces données granulaires donnent un aperçu des tâches et activités impliquées dans l'exécution d'un processus à un niveau micro. Les insights du process mining desktop aident à identifier les opportunités d'automatisation au niveau des tâches, à générer de la documentation de processus, et à surveiller les processus et la productivité des employés.

Process mining hybride

La demande d'une vision unifiée et holistique des processus « as-is » alimente le besoin d'une solution de process mining hybride qui exploite à la fois les journaux d'événements et les journaux d'interface utilisateur (UI) pour offrir le meilleur des deux mondes. Bien que de telles solutions soient encore à leurs débuts de maturité, elles devraient évoluer rapidement.

Applications du process mining

Le process mining joue un rôle critique à toutes les étapes des cycles de vie de transformation digitale des entreprises pour accélérer la réalisation de la valeur, le ROI et la mise à l'échelle. Le process mining peut aider à fournir les avantages suivants :

• Découvrir : découvre ou valide les flux de processus existants ainsi que les écarts, exceptions, variances et informations essentielles sur les étapes (temps, coût, volume, fréquence). Ils peuvent aussi être utilisés pour créer ou mettre à jour la documentation de processus, utilisable pour la formation de nouveaux employés et la passation de processus dans des scénarios d'externalisation.
• Optimiser : compare les processus « as-is » avec les procédures opérationnelles standard (SOP) définies pour des vérifications de conformité et l'analyse des écarts en termes de chemin, temps et coûts. Aide à rationaliser et réingénierer les processus en identifiant exceptions, angles morts et vulnérabilités, ainsi qu'en rationalisant le nombre de variantes identifiées. Le process mining aide aussi à dériver des insights sur la collaboration des employés, utilisables pour une meilleure allocation des ressources et délégation du travail.
• Automatiser : capture des informations de processus étendues telles que volume, coûts, temps et fréquence des chemins et étapes de processus. Ces informations sont analysées par l'outil de process mining en utilisant des frameworks appropriés pour identifier les opportunités d'automatisation et éliminer la dépendance aux intuitions et opinions.
• Évaluer : simule divers scénarios d'optimisation et d'automatisation pour prédire le ROI et créer ou valider le business case. Les approches d'analyse de simulation courantes impliquent la configuration de scénarios what-if en définissant certains attributs, l'utilisation de filtres de processus pour comparer les étapes, et l'examen de l'impact sur les KPI pertinents tels que le temps de throughput et le retravail. Ces simulations minimisent le risque d'implémenter des projets d'amélioration sans connaître leur impact sur les opérations en temps réel.
• Exécuter : réduit les écarts d'exécution en déclenchant automatiquement des actions basées sur les insights générés. Aider à agir sur les insights générés devient une partie quintessentielle du process mining, ce qui conduit aussi à son intégration avec diverses solutions complémentaires telles que la RPA, l'automatisation de workflow et la gestion de cas. Par conséquent, une large gamme d'actions peut être déclenchée selon le cas d'usage, notamment :
  • Alertes et notifications sur les événements nécessitant une attention (ex : dépassement de KPI, violations de SLA) via email et affichages sur tableau de bord
  • Attribution de tâches aux utilisateurs concernés ou création de tickets
  • Déclenchement de bots RPA et d'automatisations pour effectuer certaines tâches (ex : tâches de haute sévérité quand un utilisateur n'agit pas dans un délai spécifié)
• Surveiller : permet à une organisation de surveiller la performance des processus de manière continue et de créer une feuille de route pour l'optimisation et l'automatisation continues. La surveillance des processus en quasi temps réel aide les entreprises à détecter les goulots d'étranglement et à prédire tout défi pour respecter les SLA critiques ou tout dépassement potentiel de KPI, et à planifier les remèdes.

Comprendre le parcours de process mining

L'adoption du process mining peut être motivée par des besoins ponctuels d'analyser quelques processus ou dans le cadre d'une stratégie à l'échelle de l'organisation pour transformer les opérations. Dans les deux cas, les entreprises peuvent décomposer leurs parcours de process mining en ces cinq étapes distinctes pour un plus grand succès et une meilleure réalisation de la valeur :

• Comprendre l'état actuel : les entreprises doivent comprendre l'état actuel de leurs capacités et résultats de process mining ainsi que les résultats possibles atteignables.
• Créer un business case pour le résultat souhaité : en tant qu'étape suivante, les entreprises doivent identifier les processus appropriés pour l'implémentation du process mining, créer un business case pour les résultats souhaités, et affiner l'état cible si le business case ne tient pas.
• Déterminer l'état cible des capacités : une fois les résultats atteignables déterminés, les entreprises doivent mapper les exigences de capacités correspondantes pour les atteindre. Everest Group évalue les capacités de process mining sur plus de 25 éléments clés des parcours de process mining des entreprises et quatre niveaux de maturité. Les organisations peuvent subir plusieurs sprints de durées variables pour passer d'un état à un autre. Elles peuvent être à différents niveaux de maturité à travers leurs éléments de capacité.
• Identifier tous les déterminants et tracer le chemin : donnés les mêmes états actuel et cible, le parcours de process mining pour différentes entreprises pourrait emprunter des routes différentes selon des facteurs environnementaux tels que la structure organisationnelle, la centricité personnes/processus, les parties prenantes initiatrices, l'appétit pour le risque, la sensibilité au changement et la maturité technologique.
• Exécuter selon le chemin tracé : une fois le meilleur chemin d'exécution mappé, les entreprises peuvent tirer parti de divers frameworks et outils de meilleures pratiques pour une exécution réussie.

Le marché du process mining continue de croître rapidement, porté par une sensibilisation accrue et la maturité des solutions de process mining. Les entreprises à travers les géographies et industries ont commencé à réaliser leur rôle dans l'accélération des parcours d'automatisation et de transformation digitale ainsi que dans l'alimentation de la surveillance continue des processus, ce qui est critique pour assurer l'agilité et la résilience des affaires. De plus, son intégration avec les solutions d'automatisation a élargi son rôle dans la conduite d'actions factuelles et orientées résultats.

Le Process Mining Playbook d'Everest Group donne aux entreprises à divers stades de leurs parcours d'automatisation et de transformation des processus des insights, méthodologies et conseils pratiques pour atteindre des résultats best-in-class grâce au process mining.

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