Process Mining :une clé pour la création de valeur continue dans votre parcours d'automatisation

L'évolution des attentes des clients, l'intensification de la concurrence, l'évolution de la dynamique du marché et l'élargissement de la couverture et de la rigueur réglementaires ont obligé les entreprises à créer des modèles commerciaux allégés, résilients et agiles. Le COVID-19 a davantage exposé les problèmes de survie et les risques de continuité des activités qui existent dans les modèles commerciaux hérités. Par conséquent, les entreprises de tous les secteurs cherchent à accélérer la transition vers des processus commerciaux numériques, automatisés et intelligents.

Bien que de nombreuses entreprises aient réussi à piloter des initiatives pour des cas d'utilisation peu complexes, elles continuent de lutter pour adapter ces projets à des programmes à l'échelle de l'entreprise. Par conséquent, la valeur réalisée à partir de ces initiatives reste bien inférieure à leur potentiel global.

Alors que les entreprises sont confrontées à plusieurs défis dans leurs parcours d'automatisation et de transformation numérique, l'identification et le maintien d'un pipeline sain d'opportunités d'optimisation et d'automatisation des processus restent des obstacles majeurs à l'échelle et à la réalisation de valeur. Sans un pipeline sain, les organisations ont simplement de grands objectifs et l'urgence de changer, mais pas de feuille de route claire pour réussir.

Défis liés à la création d'un pipeline d'automatisation sain

Un pipeline d'automatisation sain est bien plus qu'un ensemble de cas d'utilisation et d'opportunités et comprend quatre exigences clés :

1. Approche factuelle pour découvrir les processus en l'état à grande échelle, à la fois au niveau macro (c'est-à-dire, flux de travail organisationnels plus larges) et au niveau micro (c'est-à-dire, tâche ou activité de l'utilisateur final)

2. Capacité à identifier le potentiel d'optimisation et d'automatisation des processus de manière intégrée

3. Vue holistique du retour sur investissement (c'est-à-dire aller au-delà des économies de coûts) tout en donnant la priorité aux opportunités d'optimisation et d'automatisation des processus

4. Capacité à surveiller en permanence l'impact réel et le retour sur investissement des initiatives et automatisations mises en œuvre. Il permet un mécanisme de rétroaction continue qui permet de valider et d'affiner le pipeline de transformation et la feuille de route de manière agile

Nous constatons que les organisations sont incapables de créer un pipeline de transformation sain en raison d'une forte dépendance à des techniques manuelles basées sur des entretiens. Cette approche couramment utilisée est en proie à diverses limitations et défis, tels qu'elle est extrêmement chronophage et gourmande en ressources, subjective, basée sur la perception, potentiellement biaisée, incapable de saisir toutes les variantes de processus et la résistance des parties prenantes à fournir les détails nécessaires.

Besoin de process mining

L'exploration de processus aide à surmonter les limites des techniques manuelles et les défis liés à la construction d'un pipeline sain, car :

• Suit une approche factuelle

• Fournit des informations plus approfondies et plus étendues

• Est plus facile à mettre à l'échelle et plus rentable que les techniques manuelles

• Permet une surveillance continue des performances du processus et du retour sur investissement

Les technologies de Process Mining peuvent être classées en trois catégories :le Process Mining classique, le Process Mining de bureau (aussi appelé Task Mining) et le Process Mining hybride.

La classification de ces outils est déterminée par le type de données de processus collectées, les informations dérivées des données collectées et les cas d'utilisation associés pris en charge par les informations.

Exploration de processus classique

Ces solutions capturent les informations relatives aux processus à partir des journaux d'événements générés par les systèmes d'entreprise tels que la planification des ressources d'entreprise (ERP), la gestion de la relation client (CRM) et la gestion de la chaîne d'approvisionnement (SCM). Les détails capturés sont utilisés pour reconstruire les processus tels quels et aider à visualiser les flux de processus, les répétitions d'étapes et les variations à un niveau macro. Ces solutions permettent en outre de surveiller en permanence les mesures de performance des processus et les indicateurs de performance clés (KPI) et d'identifier les opportunités d'amélioration des processus.

Exploration de processus de bureau/exploration de tâches

Ces solutions capturent les informations liées aux processus à partir des interactions des utilisateurs finaux avec les applications sur le lieu de travail. Cela inclut les frappes au clavier, les clics de souris, les ID d'objet d'application, les informations d'écran et d'autres activités potentielles au niveau du système. Ces données granulaires donnent un aperçu des tâches et des activités impliquées dans l'exécution d'un processus au niveau micro. Les informations issues de l'exploration de processus de bureau aident à identifier les opportunités d'automatisation au niveau des tâches, à générer une documentation sur les processus et à surveiller les processus et la productivité des employés.

Exploration de processus hybride

La demande d'une vue unifiée et holistique des processus en l'état alimente le besoin d'une solution d'exploration de processus hybride qui exploite à la fois les journaux d'événements et d'interface utilisateur (UI) pour fournir le meilleur des deux mondes. Bien que ces solutions en soient encore à leurs premiers stades de maturité, elles devraient évoluer rapidement.

Applications du process mining

L'exploration de processus joue un rôle essentiel à toutes les étapes du cycle de vie de la transformation numérique des entreprises pour accélérer la réalisation de la valeur, le retour sur investissement et l'échelle. Le process mining peut apporter les avantages suivants :

• Découvrir : découvre ou valide les flux de processus existants ainsi que les déviations, exceptions, variances et informations essentielles sur les étapes associées (telles que le temps, le coût, le volume et la fréquence). Ils peuvent également être utilisés pour créer ou mettre à jour la documentation des processus, qui peut être exploitée pour des cas d'utilisation tels que la formation de nouveaux employés et le transfert de processus dans des scénarios d'externalisation.

• Optimiser : compare les processus en l'état avec les procédures d'exploitation standard (SOP) définies pour les contrôles de conformité et l'analyse des écarts en termes de chemin, de temps et de coûts. Il aide à rationaliser et à réorganiser les processus en identifiant les exceptions, les angles morts et les vulnérabilités des processus, ainsi qu'en rationalisant le nombre de variantes identifiées. L'exploration de processus permet également d'obtenir des informations sur la collaboration des employés, qui peuvent être utilisées pour une meilleure allocation des ressources et une meilleure délégation du travail.

• Automatiser : capture des informations de processus étendues telles que le volume, les coûts, le temps et la fréquence des chemins et des étapes de processus. Ces informations sont analysées par l'outil d'exploration de processus à l'aide de cadres appropriés pour identifier les opportunités d'automatisation et éliminer la dépendance aux intuitions et aux opinions.

• Évaluer : simule divers scénarios d'optimisation et d'automatisation des processus pour prédire le retour sur investissement et créer ou valider l'analyse de rentabilisation. Les approches d'analyse de simulation courantes impliquent la configuration de scénarios de simulation en définissant certains attributs, l'utilisation de filtres de processus pour comparer les étapes et l'examen de l'impact sur les KPI pertinents tels que le temps de traitement et les reprises. Ces simulations minimisent le risque de mettre en œuvre des projets d'amélioration sans connaître leur impact sur les opérations en temps réel.

• Exécuter : réduit les écarts d'exécution en déclenchant automatiquement des actions basées sur les informations générées. Aider à agir sur les informations générées devient un élément essentiel de l'exploration de processus, qui favorise également son intégration avec diverses solutions complémentaires telles que l'automatisation robotique des processus (RPA), l'automatisation des flux de travail et la gestion des cas. Par conséquent, un large éventail d'actions peut être déclenché en fonction du cas d'utilisation, notamment :

  • Alertes et notifications sur les événements nécessitant une attention particulière (par exemple, les violations de KPI, les violations de l'accord de niveau de service, etc.) via des e-mails et des affichages de tableau de bord

  • Attribuer des tâches aux utilisateurs concernés ou créer des tickets

  • Déclencher des bots RPA et des automatisations pour effectuer certaines tâches (par exemple, des tâches de haute gravité lorsqu'un utilisateur n'agit pas dans un délai spécifié)

• Moniteur : permet à une organisation de surveiller en permanence les performances des processus et de créer une feuille de route pour l'optimisation et l'automatisation continues des processus. La surveillance des processus en temps quasi réel aide les entreprises à détecter les goulots d'étranglement et à prévoir les difficultés à respecter les accords de niveau de service (SLA) critiques ou toute violation potentielle des KPI, et à planifier des solutions.

Comprendre le parcours du process mining

L'adoption du process mining peut être motivée par des besoins ponctuels d'analyse de quelques processus ou dans le cadre d'une stratégie à l'échelle de l'organisation pour transformer les opérations. Dans les deux cas, les entreprises peuvent décomposer leurs parcours de Process Mining en cinq étapes distinctes pour plus de succès et de création de valeur :

• Comprendre l'état actuel  : les entreprises doivent comprendre l'état actuel de leurs capacités et de leurs résultats en matière d'exploration de processus, ainsi que les résultats possibles réalisables

• Créer une analyse de rentabilisation pour le résultat souhaité  :dans une prochaine étape, les entreprises doivent identifier les processus adaptés à la mise en œuvre de l'exploration de processus, créer une analyse de rentabilisation pour les résultats souhaités et affiner l'état du résultat cible si l'analyse de rentabilisation ne tient pas

• Déterminer l'état cible de la capacité :après avoir déterminé les résultats réalisables, les entreprises doivent définir les exigences de capacité correspondantes pour les atteindre. Everest Group évalue les capacités de process mining sur plus de 25 éléments clés des parcours de process mining des entreprises et quatre niveaux de maturité. Les organisations peuvent subir plusieurs sprints de durées variables pour passer d'un état à un autre. Ils peuvent être à différents niveaux de maturité dans leurs éléments de capacité

• Identifiez tous les déterminants et tracez le chemin  :étant donné les mêmes états actuels et cibles, le parcours d'exploration de processus pour différentes entreprises pourrait emprunter des voies différentes en fonction de facteurs environnementaux tels que la structure organisationnelle, l'orientation personnes/processus, les parties prenantes initiatrices, l'appétit pour le risque, la sensibilité au changement et la maîtrise de la technologie

• Exécuter sur le chemin mappé  :après avoir cartographié le chemin d'exécution le mieux adapté, les entreprises peuvent tirer parti de divers cadres et outils de bonnes pratiques pour une exécution réussie

Le marché du process mining continue de croître rapidement, stimulé par une prise de conscience et une maturité accrues des solutions de process mining. Les entreprises de toutes les zones géographiques et de tous les secteurs ont commencé à réaliser leur rôle dans l'accélération des parcours d'automatisation et de transformation numérique, ainsi que dans la surveillance continue des processus, ce qui est essentiel pour garantir l'agilité et la résilience de l'entreprise. De plus, son intégration avec des solutions d'automatisation a élargi son rôle dans la conduite d'actions basées sur des faits et axées sur les résultats.

Le Process Mining Playbook d'Everest Group donne aux entreprises, à différentes étapes de leur processus d'automatisation et de transformation des processus, des informations, des méthodologies et des conseils pratiques pour obtenir les meilleurs résultats de leur catégorie.

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