Améliorer l'expérience client avec une GMAO :suggestions de l'ISO 9000

L'amélioration continue de l'expérience client profitera à toute organisation, quelle que soit sa taille. Avec des expériences améliorées, les clients sont plus susceptibles de revenir pour de futures affaires et plus susceptibles de vous recommander à d'autres.

L'amélioration de l'expérience client est une activité à l'échelle de l'organisation. Le leadership de la direction est nécessaire pour que cela se produise, mais l'adhésion du personnel de première ligne est également nécessaire si le client veut profiter des améliorations.

La famille ISO de normes internationales

L'intention déclarée de la famille de normes internationales ISO 9000 est d'aider les organisations à mettre en œuvre et à exploiter un système de gestion de la qualité efficace (ISO9000). Un système de gestion de la qualité peut, à son tour, améliorer l'expérience client. Les 8 principes de gestion de la qualité qui régissent la famille ISO9000 sont les suivants :

1. L'orientation client
2. Leadership
3. Amélioration des personnes
4. Approche processus
5. Approche systémique de la gestion
6. Amélioration continue
7. Approche factuelle de la prise de décision
8. Relations avec les fournisseurs mutuellement avantageuses

L'utilisation de certaines des idées de l'ISO9000 améliorera l'expérience client de votre organisation, même si votre organisation ne souhaite pas suivre toutes les étapes requises pour obtenir une certification complète.

Votre système de maintenance peut aider votre organisation dans chacun des 8 principes de gestion de la qualité de la famille ISO9000. Par exemple, l'amélioration de la fiabilité de la production fera l'expérience de vos clients (principe de gestion numéro 1). L'amélioration de la fiabilité sera due au fait que la direction de l'entreprise (2) a installé une GMAO dans le cadre d'une amélioration à l'échelle du système de la stratégie de gestion de la maintenance (5). Tout travail effectué peut être enregistré dans la GMAO, et le processus (4) d'améliorations supplémentaires de la stratégie de maintenance sera basé sur ces données factuelles. Les employés (3) bénéficieront également de moins de demandes de maintenance ad hoc et les fournisseurs (8) apprécieront les délais de livraison accrus et une communication plus cohérente pour l'achat et la livraison de fournitures de maintenance critiques.

La valeur d'une GMAO

Une GMAO peut également éliminer la plupart des tâches sans valeur ajoutée associées à la mise en œuvre d'un système de maintenance conforme à la norme ISO9000. Cela comprend le stockage de toutes les procédures d'exploitation standard (SOP), les procédures de maintenance standard (SMP), les fiches signalétiques (MSDS) et les dessins, pour chaque actif, et leur mise à disposition pour une récupération facile et rapide par quiconque a besoin de les voir. En plus d'éliminer ces coûts sans valeur ajoutée associés au stockage et à la récupération des copies physiques de ces documents, les rendre facilement disponibles peut réduire le temps nécessaire pour qu'une machine soit remise en état de fonctionnement, réduisant ainsi également les coûts à valeur ajoutée liés à l'utilisation de ces documents.

Si vous décidez d'obtenir la certification ISO9000, une GMAO sera un excellent moyen de commencer votre quête.

Apprendre à utiliser une GMAO peut être rapide et vous pouvez commencer pour une somme modique. L'utilisation d'un peut aider votre organisation à atteindre les objectifs de la famille de normes ISO9000 d'amélioration de l'expérience de vos clients.