Offrir une expérience client unifiée avec la gestion des informations produit

L'impact des expériences personnalisées sur les décisions d'achat est bien accepté dans tous les secteurs. Les clients s'aventurent dans l'achat de parcours à la fois multicanaux et non linéaires. Avec l'avènement des technologies de vente au détail perturbatrices, la mondialisation, l'expansion économique et la numérisation, il ne suffit plus d'offrir le bon produit au bon moment.

Les produits d'aujourd'hui doivent être livrés avec des expériences uniques, engageantes et adaptées avec un contenu persuasif et pertinent. Dans un monde où chaque client porte un point de contact sur vos produits dans sa poche, avoir une stratégie commerciale basée sur l'expérience client est un ingrédient obligatoire pour réussir.

Les informations relatives aux produits sont essentielles pour tous les processus liés aux clients et opérationnels. C'est le fondement de toutes les initiatives d'expérience client, et extrêmement important pour les points de contact avec les clients, qu'il s'agisse du site Web de l'entreprise, des plateformes de médias sociaux, des catalogues ou même des interactions en direct.

Cependant, les informations sur les produits sont créées et modifiées à divers points de la chaîne d'approvisionnement, en commençant par les fournisseurs et en terminant par le client. Il est difficile de maintenir une qualité constante des données lorsque le contenu numérique est envoyé à des dizaines de détaillants, distributeurs et plateformes de vente via des systèmes cloisonnés et des processus manuels.

Alors que les entreprises continuent d'être inondées d'exigences en matière de gestion de l'information, la complexité du traitement de gros volumes de données devient énorme. Les données sont encombrées, non structurées et réparties de manière hétérogène à travers le système, une réalité qui ne fait qu'empirer avec la taille de l'entreprise et sa portée géographique. Les entreprises doivent standardiser et mettre à jour les informations sur les produits de manière dynamique chaque minute. Ils ont besoin d'une solution adaptée à ce besoin :une plate-forme capable de combiner de manière holistique l'ensemble de la sphère de données produit pour créer une expérience client unifiée.

Les entreprises doivent déterminer les bons outils, processus et stratégies nécessaires pour simplifier, rationaliser et améliorer la cohérence des informations. Un système centralisé de gestion des informations sur les produits (PIM) peut consolider les données sur une plate-forme unique, enrichir les informations sur les produits et garantir qu'elles sont à jour, accessibles, de haute qualité et précises. Le PIM permet à une organisation d'avoir un meilleur contrôle sur les informations sur les produits, en veillant à ce qu'elles soient cohérentes sur tous les canaux, y compris les portails Web, les points de vente (POS), les plates-formes mobiles, les places de marché, les kiosques et les appareils Internet des objets (IoT). Il soutient directement le cycle de vente en offrant une expérience client unique. Le PIM permet également d'étendre rapidement les canaux de distribution et les marchés, de développer de meilleures relations avec les clients et d'augmenter les revenus.

Voici quelques façons dont la collecte et la diffusion automatisées d'informations précises sur les produits dans toute l'organisation peuvent aider à offrir une expérience client unifiée.

Créer un hub de données de référence produit. Un hub de données de référence produit est essentiel. PIM fournit un hub centralisé pour collecter, gérer et enrichir les informations sur les produits, garantissant ainsi que des données cohérentes circulent dans chaque unité commerciale. Il rationalise les informations sur les produits en constante évolution sur plusieurs canaux, de sorte que les mêmes détails sur les produits soient diffusés sur tous les canaux de vente.

Un vendeur peut jongler avec des centaines de produits avec plusieurs unités de gestion des stocks (SKU) et les actifs numériques associés. La moindre imprécision ou erreur humaine peut avoir des conséquences catastrophiques. PIM aide à gérer toutes ces informations et références dans les supports de vente en ligne et hors ligne, facilitant toutes les tâches de synchronisation et de flux de travail. Il peut rationaliser les informations et les distribuer entre les nœuds internes et externes pour une collaboration optimale, atteignant ainsi une efficacité opérationnelle. Et il permet la gestion de gros volumes de données sur de nombreuses plateformes.

Offrir une vue unique des données produit. Les informations sur les produits peuvent provenir de n'importe quel point de la chaîne d'approvisionnement, de l'approvisionnement en matières premières à la conception, la production, l'entreposage, la distribution et même les clients. Il peut être dans n'importe quel format - visuel, textuel, audio, fiche technique, etc. - et dans n'importe quel montant. De plus, il est requis par pratiquement toutes les parties prenantes d'une organisation, qu'elles soient internes ou externes. Pour répondre à cette exigence, il est obligatoire d'avoir une vue unique des informations sur les produits prêts à l'emploi.

PIM intègre, consolide et gère toutes les informations relatives aux produits sur une seule plate-forme. Il permet de gérer le contenu généré par les utilisateurs, les avis des clients et même les évaluations des produits, tout en garantissant que les informations sont exactes et sans conflit.

Automatisation de la publication pour différentes plates-formes, canaux et emplacements. Pour garantir les informations produit les plus à jour, précises et convaincantes, les données doivent être transmises à différentes plates-formes, canaux et zones géographiques. Un système PIM peut être configuré pour exporter automatiquement différentes versions d'informations sur les produits vers tous les nouveaux points de vente, plates-formes et emplacements, en tenant compte des variations dans les langues, les formats et les descriptions.

Agissant comme une unité cohérente, PIM automatise la collecte, le traitement et la mise à jour des données. Cela normalise et harmonise toutes les informations sur les produits centrées sur l'acheteur. Le résultat est une minimisation des problèmes de communication dans les cycles de vente, la cohérence des canaux, l'aversion au risque et un degré élevé d'efficacité.

Créer des capacités omnicanal. Les organisations déploient une large gamme de systèmes pour gérer l'éventail toujours croissant de canaux d'engagement. Mais à mesure que les marques adoptent l'omnicanal, les écarts de données deviennent un défi crucial. Les clients s'attendent à trouver des informations cohérentes et transparentes lors de leurs recherches avant de faire un achat. Toute erreur dans la description du produit dans ces canaux, aussi insignifiante que le poids ou la dimension, peut gravement affecter la fidélité des clients.

Un PIM centralisé peut jouer un rôle crucial dans la manière dont les données produit sont diffusées à travers les canaux. Il peut être utilisé pour générer des engagements immersifs sur des plateformes sociales, des applications natives, des marchés numériques, des interfaces conversationnelles, des appareils IoT ou des expériences en magasin. Il intègre des capacités omnicanales complètes pour un engagement client plus approfondi. En outre, il permet la mise à jour efficace des informations sur les produits en masse sur les sites de vente au détail en ligne, les catalogues imprimés, les présentoirs de magasins, les kiosques et les applications mobiles.

Accélération du délai de mise sur le marché. Avec un PIM en place, les entreprises peuvent facilement gérer des descriptions de produits complètes, des listes de fonctionnalités et des guides d'utilisation de manière organisée et plus rapide. Un système centralisé et consolidé peut contribuer à acquérir un avantage concurrentiel sur plusieurs sites, pays et fuseaux horaires. Le PIM rationalise les processus de création, d'approbation, de publication et de syndication du contenu de produits prêts à l'emploi provenant de plusieurs fournisseurs, partenaires et autres parties prenantes.

Grâce à l'élimination des processus manuels fastidieux, de la gestion des feuilles de calcul sujette aux erreurs et des systèmes en silos, les utilisateurs peuvent automatiser les étapes du cycle de vie de la création de contenu et lancer de nouveaux produits (ou mettre à jour de nouvelles fonctionnalités) rapidement sur le marché. De plus, la classification et la catégorisation complètes des produits obtenues via PIM permettent la prise en charge de la recherche et de la navigation sur site, de la hiérarchie et de la découverte des produits et de la comparaison détaillée des produits. Cela permet d'accélérer considérablement le délai de mise sur le marché des produits.

L'expérience client ne peut pas être mesurée par des indicateurs de performance clés ou des données chiffrées, mais elle est cruciale pour déterminer à quel point les clients sont satisfaits d'une marque. Créer des expériences client unifiées signifie débloquer de nouvelles opportunités de revenus. Alors que de plus en plus d'entreprises atteignent leurs objectifs de maturité en matière de transformation numérique, le seul élément qu'elles négligent souvent est l'information sur les produits.

Une gestion efficace des informations sur les produits est un facteur important pour déterminer le succès d'une entreprise à travers les canaux de vente et de marketing. Une plate-forme PIM permet de créer un référentiel à jour, précis et accessible de toutes les informations que les différentes parties prenantes doivent connaître sur les produits. Il fournit les faits nécessaires aux clients et influence leurs décisions d'achat. Exploitant l'éventail complet des produits, PIM aide l'entreprise à offrir une expérience unique.

Dietmar Rietsch est PDG de Pimcore.