Unifier l'expérience client avec la gestion de l'information produit

L'impact des expériences personnalisées sur les décisions d'achat est bien accepté à travers les industries. Les clients s'engagent dans des parcours d'achat à la fois multicanaux et non-linéaires. Avec l'avènement des technologies retail disruptives, la globalisation, l'expansion économique et la digitalisation, offrir le bon produit au bon moment n'est plus suffisant.

Les produits aujourd'hui ont besoin d'être livrés avec des expériences qui sont uniques, engageantes, et taillées avec du contenu persuasif et pertinent. Dans un monde où chaque client porte un point de contact vers vos produits dans sa poche, avoir une stratégie business modélisée autour de l'expérience client est un ingrédient obligatoire pour le succès.

L'information relative aux produits est critique pour tous les processus liés au client et opérationnels. C'est la fondation pour toutes les initiatives d'expérience client, et extrêmement importante pour les points de contact client-facing, que ce soit le site web de l'entreprise, plateformes médias sociaux, catalogues, ou même interactions en direct.

L'information produit, cependant, est créée et éditée à divers points le long de la supply chain, commençant avec les fournisseurs et finissant avec le client. Une qualité de données cohérente est difficile à maintenir quand le contenu digital est envoyé à des douzaines de détaillants, distributeurs, et plateformes de vente à travers des systèmes en silos et processus manuels.

Alors que les entreprises continuent d'être submergées par les exigences de gestion de l'information, les complexités de gérer de gros volumes de données deviennent énormes. Les données sont encombrées, non structurées, et éparpillées hétéroclitement à travers le système, une réalité qui ne fait qu'escalader avec la taille de l'entreprise et sa portée géographique. Les entreprises ont besoin de standardiser et mettre à jour l'information produit dynamiquement chaque minute. Elles ont besoin d'une solution qui convient à ce besoin — une plateforme qui peut holistiquement mélanger toute la datasphère produit pour créer une expérience client unifiée.

Les entreprises doivent déterminer les bons outils, processus, et stratégies nécessaires pour simplifier, rationaliser, et améliorer la cohérence de l'information. Un système centralisé de gestion de l'information produit (PIM) peut consolider les données en une plateforme unique, enrichir l'information produit, et s'assurer qu'elle est à jour, accessible, de haute qualité, et précise. Le PIM permet à une organisation d'avoir un meilleur contrôle sur l'information produit, assurant qu'elle est cohérente à travers tous les canaux, incluant portails web, point de vente (POS), plateformes mobiles, marketplaces, kiosques, et appareils Internet des Objets (IoT). Il supporte directement le cycle de vente en délivrant une expérience client unique. Le PIM aide aussi à étendre rapidement les canaux de distribution et marchés, développer de meilleures relations clients, et booster le revenu.

Voici quelques façons dont la collecte et diffusion automatisées d'informations produit précises à travers l'organisation peuvent aider à délivrer une expérience client unifiée.

Construire un hub de données de référence produit

Un hub de données de référence produit est essentiel. Le PIM fournit un hub centralisé pour collecter, gérer, et enrichir l'information produit, assurant ainsi que des données cohérentes circulent à travers chaque unité business. Il rationalise l'information produit changeant incessamment à travers multiples canaux, pour que les mêmes détails produit soient circulés parmi tous les canaux de vente.

Un vendeur pourrait jongler avec des centaines de produits avec multiples unités de gestion de stock (SKUs) et actifs digitaux associés. La moindre inexactitude ou erreur humaine peut avoir des conséquences catastrophiques. Le PIM aide à gérer toute cette information et SKUs dans les médias de vente en ligne et hors ligne, facilitant toutes les tâches de synchronisation et workflow. Il peut rationaliser l'information et la distribuer à travers les nœuds internes et externes pour une collaboration optimale, atteignant ainsi l'efficacité opérationnelle. Et il permet la gestion de gros volumes de données à travers de nombreuses plateformes.

Offrir une vue unique des données produit

L'information produit peut originer à n'importe quel point dans la supply chain, de la procurement matière première au design, production, entreposage, distribution, et même clients. Elle peut être en n'importe quel format — visuel, textuel, audio, fiche technique, etc. — et en n'importe quelle quantité. De plus, elle est requise parvirtuellement tous les stakeholders dans une organisation, qu'ils soient internes ou externes. Pour adresser cette exigence, avoir une vue singulière de l'information produit consumer-ready est obligatoire.

Le PIM intègre, consolide, et gère toute l'information liée au produit dans une plateforme. Il permet la gestion de contenu généré par utilisateurs, avis clients, et même notations produit, tout en assurant que l'information est précise et sans conflits.

Automatiser la publication pour différentes plateformes, canaux, et localisations

Pour assurer l'information produit la plus à jour, précise, et convaincante, les données doivent être poussées dans différentes plateformes, canaux, et géographies. Un système PIM peut être configuré pour exporter automatiquement différentes versions de l'information produit vers tous les nouveaux outlets, plateformes, et localisations, en prenant en compte les variations de langues, formats, et descriptions.

Agissant comme une unité cohésive, le PIM automatise la collecte, le traitement, et la mise à jour des données. Cela standardise et harmonise toute l'information produit buyer-centric. Le résultat est une minimisation de la mauvaise communication dans les cycles de vente, cohérence cross-channel, aversion au risque, et un haut degré d'efficacité.

Créer des capacités omnicanal

Les organisations déploient une large gamme de systèmes pour gérer l'array sans cesse croissant de canaux d'engagement. Mais alors que les marques embrassent l'omnicanal, la discrépance de données devient un défi crucial. Les clients s'attendent à trouver une information cohérente et seamless pendant leur recherche avant d'acheter. Toute erreur dans la description produit dans ces canaux, aussi supposément triviale que le poids ou la dimension, peut sévèrement impacter la loyauté client.

Un PIM centralisé peut jouer un rôle crucial dans la façon dont les données produit sont disséminées à travers les canaux. Il peut être utilisé pour générer des engagements immersifs sur plateformes sociales, apps natives, marketplaces digitales, interfaces conversationnelles, appareils IoT, ou expériences en magasin. Il intègre des capacités omnicanal complètes pour un engagement client plus profond. De plus, il permet la mise à jour efficace de l'information produit en masse à travers sites retail en ligne, catalogues imprimés, affichages magasin, kiosques, et apps mobiles d'un coup.

Accélérer le time-to-market

Avec un PIM en place, les entreprises peuvent facilement gérer des descriptions produit extensives, listes de fonctionnalités, et guides utilisateur de façon organisée et plus rapide. Un système centralisé et consolidé peut être instrumental pour gagner un avantage concurrentiel à travers multiples localisations, pays, et fuseaux horaires. Le PIM rationalise les processus pour créer, approuver, publier, et syndiquer le contenu produit consumer-ready de multiples fournisseurs, partenaires, et autres stakeholders.

Avec l'élimination des processus manuels fastidieux, la gestion de spreadsheets propice aux erreurs, et les systèmes en silos, les utilisateurs peuvent automatiser les étapes du cycle de vie de création de contenu et lancer de nouveaux produits (ou mettre à jour de nouvelles fonctionnalités) rapidement sur le marché. De plus, la classification et catégorisation produit complète atteinte par le PIM permet le support pour la recherche et navigation sur site, hiérarchie et découverte produit, et comparaison détaillée de produits. Cela aide à expédier le time-to-market des produits significativement.

L'expérience client ne peut pas être mesurée par des indicateurs clés de performance ou chiffres de données, mais c'est crucial pour à quel point les clients sont heureux avec une marque. Créer des expériences client unifiées signifie débloquer de nouvelles opportunités de revenus. Alors que de plus en plus d'entreprises atteignent leurs objectifs de maturité de transformation digitale, le composant qu'elles négligent souvent est l'information produit.

La gestion efficace de l'information produit est un facteur important pour déterminer le succès d'une entreprise à travers les canaux ventes et marketing. Une plateforme PIM aide à créer un référentiel à jour, précis, et accessible de toute l'information que divers stakeholders ont besoin de savoir sur les produits. Elle délivre les faits nécessaires aux clients, et influence leurs décisions d'achat. En exploitant le spectre complet des produits, le PIM aide l'entreprise à délivrer une expérience unique.

Dietmar Rietsch est CEO de Pimcore.