Transformer l'expérience client avec l'IoT : solutions intelligentes pour une satisfaction supérieure

L'expérience client dépasse le prix et la qualité du produit comme indicateurs clés de différenciation de marque et de fidélisation client aujourd'hui. Les détaillants et organisations suivent la demande d'une meilleure satisfaction des consommateurs avec des technologies clés.

Mais une technologie vitale que les organisations déploient aujourd'hui est l'Internet des objets (IoT) — capteurs et appareils connectés à travers un réseau numérique. L'expérience utilisateur intelligente, le paradigme qui intègre les technologies IoT dans l'expérience client, a pris le devant de la scène pour offrir la croissance aux organisations ces dernières années, et les experts prédisent que cette année sera un point crucial pour sa croissance.

Explosion de l'IoT

Avec le déploiement de la connectivité de cinquième génération (5G) dans de nombreuses zones cette année, les industries se précipitent pour tirer parti des applications IoT afin d'améliorer l'expérience client. Le nombre d'appareils connectés — prévu pour atteindre 24 milliards d'ici la fin de l'année — produit d'énormes opportunités pour les organisations d'offrir une expérience améliorée à leurs clients. Une grande partie de cela viendra de la quantité de données générées par ces appareils. Le cabinet de recherche IDC estime qu'environ 29,4 trillions de gigaoctets de données seront générés par au moins 41,6 milliards d'appareils IoT connectés dans les cinq prochaines années. Ces données peuvent améliorer la personnalisation et la transparence, et créer des insights sur les comportements et besoins des clients.

Bien que les résultats d'une productivité accrue et de la diminution du coût de déploiement de l'IoT dans les industries soient indéniables, comment change-t-il l'expérience client dans l'ensemble ? Nous discuterons ici de quelques excellents exemples concrets que vous pouvez utiliser dans votre propre organisation :

Services plus rapides et plus personnalisés

Dans le retail, 70 % des décideurs interrogés disent qu'ils sont prêts à adopter les changements permis par l'IoT, selon une étude menée par Zebra Technologies. Les supermarchés comme Asda utilisent des capteurs RFID et des appareils IoT pour stimuler les ventes et fidéliser la clientèle. Les appareils connectés IoT comme les balises (beacons), caméras connectées, étagères intelligentes et dispositifs RFID donnent accès à d'énormes quantités de données clients. Ces données fournissent à leur tour des insights pour un engagement client plus personnalisé. Les données sont également utilisées pour juger de l'efficacité des agencements de magasin, des promotions en magasin et des interactions avec les produits. Elles sont analysées en temps réel pour capturer les préférences et les parcours d'achat des clients. En retour, cela identifie la meilleure expérience pour les clients. La planification intelligente du personnel à partir des insights générés par les capteurs IoT aide également à éliminer les files d'attente longues — améliorant le parcours client en magasin.

Les services aujourd'hui sont également de plus en plus au bout des doigts des clients, qui s'attendent maintenant à ce que leurs choix soient satisfaits après quelques clics. Cependant, les courses en ligne peinent alors que les magasins physiques mettent en œuvre des solutions plus intelligentes. Essential Retail souligne comment Tesco a lancé un canal numérique sur la plateforme IFTTT pour aider les consommateurs à automatiser leurs achats. C'est une réponse claire au bouton IoT Dash d'Amazon lancé il y a des années, qui aide les clients à suivre des articles spécifiques en magasin.

Visibilité en temps réel

Les clients s'attendent aujourd'hui à ce que la livraison soit pratique, rapide et flexible. Surtout avec l'essor du marketing direct au consommateur mené par Amazon, les consommateurs veulent le suivi de colis en temps réel comme service additionnel. Dans les services de fulfillment, DHL utilise des capteurs IoT dans ses entrepôts et flottes pour envoyer des mises à jour continues à ses clients. Cela permet aux clients de connaître le statut et les éventuels problèmes que leur colis pourrait rencontrer. Dans la gestion de flotte, Verizon Connect utilise la technologie de suivi de véhicules pour fournir des insights en temps réel sur les itinéraires les plus rapides et pour localiser les travailleurs de terrain les plus proches des parties demandeuses. Cela réduit le temps d'attente pour les clients et leur fournit des estimations de livraison précises.

Meilleure personnalisation

Les clients s'attendent également aujourd'hui à ce que leurs appareils IoT ajustent et améliorent les services à partir des données collectées. Pour les appareils IoT à la maison, les clients iRobot sont informés par des notifications personnalisées lorsqu'il y a un problème avec l'appareil. Lorsque des réparateurs sont appelés, ils peuvent facilement identifier le problème grâce aux capteurs de l'aspirateur.

Des entreprises comme Hive vont plus loin. Le fabricant d'appareils IoT pour la maison s'est récemment associé à Salesforce pour analyser leurs données clients afin d'anticiper les pannes d'appareils et d'en informer immédiatement les utilisateurs. Bien que les conditions soient différentes pour chaque foyer — qu'il s'agisse de météo, de localisation ou de modèles d'utilisation — Hive vise à créer une base de référence pour mieux prédire les besoins de leurs clients de l'achat à l'utilisation.

Produits et services réinventés

Alors que la révolution IoT s'appuie sur les efficacités des technologies passées, elle offre également l'opportunité de créer des produits et services innovants. L'année dernière a vu le lancement du magasin de vente au détail entièrement fonctionnel sans caisse, Amazon Go. Actuellement, le seul magasin entièrement automatisé, il permet aux clients d'interagir avec les produits à l'intérieur du magasin et d'utiliser leurs portefeuilles mobiles pour payer les articles. Cela crée une expérience fluide pour les clients.

Des startups comme Mobike et d'autres plateformes de produit-en-service sont créées aujourd'hui en réponse aux clients voulant payer à l'usage plutôt que louer. Avec plus d'appareils et de flux de données générés chaque jour, l'analytique IoT sera une technologie centrale pour créer continuellement une meilleure expérience client à l'avenir.