Retour aux bases de l'IoT :automatisation des résultats pour améliorer l'expérience client

L'application de l'IoT est en plein essor avec de nouveaux cas d'utilisation qui surviennent assez quotidiennement. Mais, contrairement à sa croissance, le secteur risque l'inertie si les entreprises perdent de vue les objectifs clés sur lesquels la numérisation a été fondée :améliorer les expériences au quotidien.

Oui, une grande partie de l'IoT crée des processus plus efficaces. Mais ces gains d'efficacité doivent se traduire par des problèmes qui résonnent avec les clients, de la qualité du produit au respect des engagements environnementaux et à la réduction du gaspillage pour vraiment livrer ; quelque chose qui ne peut pas être réalisé en automatisant uniquement les processus, mais en automatisant les résultats - comme Jason Kay, CCO, IMS Evolve , explique.

La numérisation vacille

Identifier la raison de l'échec croissant des organisations à faire les progrès attendus vers une numérisation réussie est un défi. Lassitude des choix, face à la diversité des technologies innovantes ? Sur des projets ambitieux ? Une insistance de certains fournisseurs informatiques sur le fait que la numérisation exige des stratégies d'extraction et de remplacement à haut risque et à coût élevé ?

À bien des égards, chacun de ces problèmes joue un rôle; mais ce sont les symptômes et non la cause. La raison sous-jacente des progrès hésitants vers une numérisation efficace est que les résultats recherchés ne sont tout simplement pas alignés sur les objectifs fondamentaux de l'entreprise.

Les développements de numérisation en silo et focalisés verticalement se concentrent généralement sur l'efficacité à court terme et les améliorations des processus. Ils sont souvent isolés, ce qui signifie qu'au fur et à mesure que des défis se présentent, il s'agit d'une simple décision de gestion de faire appel au temps sur le développement :pourquoi persister avec un projet de numérisation qui promettait au mieux un gain marginal d'efficacité des processus, s'il ne parvient pas à aborder le cœur de métier des résultats tels que l'expérience client ?

Accélérer la numérisation d'une organisation nécessite une approche différente et une nouvelle pensée courageuse. Alors que les projets et stratégies perturbateurs peuvent s'avérer menaçants pour les modèles commerciaux existants, lorsqu'ils sont exécutés correctement, ils peuvent en fait créer des opportunités pour de nouveaux modèles commerciaux, l'exploration et une nouvelle approche du marché.

En prenant en compte et en se concentrant sur les aspects fondamentaux de l'entreprise, non seulement les opportunités de réduction des coûts peuvent être identifiées, mais également la création d'une valeur mesurable conformément à des résultats clairement définis.

Repenser la numérisation

À bien des égards, l'industrie informatique est complice de cette situation :d'une part en offrant la tentation de nouvelles technologies de pointe et convaincantes, des robots à la réalité augmentée, et d'autre part en insistant sur le fait que la numérisation nécessite des investissements de plusieurs millions de livres, une refonte complète de la technologie et une perturbation massive des activités quotidiennes.

Il est donc évidemment difficile pour les organisations de créer des stratégies de numérisation viables et livrables à long terme ; et cette confusion continuera si les organisations se concentrent sur l'élément de nouveauté et ne parviennent pas à s'éloigner des objectifs uniques dirigés par des processus.

La réalisation du véritable potentiel des offres de numérisation exigera une rigueur inter-organisationnelle qui se concentre sur les objectifs principaux de l'entreprise. Sans cette rigueur et cette orientation axée sur les résultats, les organisations non seulement persisteront dans des projets de numérisation inutiles qui ne parviennent pas à aboutir à une stratégie cohérente, mais, de manière inquiétante, manqueront également l'opportunité de tirer parti de l'infrastructure existante pour générer une valeur considérable.

Considérez l'impact d'une couche IoT déployée sur les actifs de réfrigération tout au long de la chaîne d'approvisionnement pour surveiller et gérer la température. Une approche basée sur les processus serait axée sur l'amélioration de l'efficacité et le projet pourrait chercher à utiliser un accès rapide aux moniteurs et aux commandes de réfrigération, en tandem avec les tarifs de l'énergie, pour réduire la consommation d'énergie et les coûts.

Cependant, si un tel projet n'est défini que par cet objectif unique de réduction d'énergie, une fois que les avantages financiers initiaux ont été atteints, il y a un risque que le manque d'avantages continus résonne avec la direction. Pourtant, la numérisation de la chaîne du froid a également un impact fondamental sur de multiples résultats d'entreprise, de l'expérience client à l'augmentation de la taille du panier et à la réduction du gaspillage ; c'est - ou devrait être - bien plus qu'une simple réduction des coûts énergétiques.

Prise en charge de plusieurs résultats commerciaux

Un refroidissement incorrect peut avoir un impact dévastateur sur la qualité des aliments. Du yogourt aqueux aux emballages de viande en tranches contenant des flaques d'humidité et de la salade en sac brunissante, le résultat n'est guère une expérience de marque engageante. Ces apparences rebutantes peuvent menacer non seulement la perception des clients, mais aussi la taille du panier, mais l'acceptation de cette inefficacité est évidente dans la surcompensation excessive de la chaîne d'approvisionnement.

Pour s'assurer que les produits présentés aux clients dans les rayons soient esthétiquement attrayants, les détaillants misent globalement sur le surstockage en vue d'éliminer les articles mal présentés. Le résultat est une surproduction inutile par les producteurs et une contribution considérable aux milliards de livres de nourriture gaspillées chaque année tout au long de la chaîne d'approvisionnement.

Où cette stratégie de chaîne d'approvisionnement laisse-t-elle le capital de marque en ce qui concerne la consommation d'énergie, l'engagement environnemental et la réduction des déchets ? Ou, d'ailleurs, les principaux résultats de l'amélioration de l'expérience client, de l'augmentation des ventes et de la réduction des stocks ?

C'est en envisageant la numérisation de la chaîne du froid avec une approche basée sur les résultats, un projet qui englobe non seulement la réduction des coûts énergétiques mais aussi l'expérience client, la qualité des aliments, la minimisation du gaspillage et le respect de l'environnement, que les organisations sont en mesure d'en saisir toute l'importance, pertinence et valeur de l'entreprise.

De plus, il s'agit d'un développement qui s'appuie sur un composant existant et standard de l'infrastructure existante. C'est un projet qui peut superposer la numérisation pour générer de la valeur à partir d'un aspect essentiellement ennuyeux des processus de vente au détail de base et qui peut offrir un retour sur investissement, tout en améliorant l'expérience client.

Revivifier les stratégies de numérisation

Si la numérisation doit évoluer de déploiements ponctuels à succès mitigés vers une réalisation stratégique durable, deux changements essentiels sont nécessaires. Tout d'abord, les organisations doivent réfléchir à ce qui peut être fait avec l'infrastructure existante pour générer de la valeur.

Comment, par exemple, superposer la numérisation aux systèmes de contrôle existants pour optimiser, par exemple, l'allumage et l'extinction de l'éclairage des parkings, afin de mieux respecter le capital marque environnemental et de réduire les coûts ? Face à des technologies de rupture brillantes et brillantes, il est trop facile de négliger cet aspect essentiel de la numérisation :la chance d'insuffler une nouvelle vie et de la valeur à l'infrastructure existante.

Deuxièmement, les entreprises doivent déterminer comment aligner les possibilités de numérisation non pas sur des objectifs de processus uniques mais sur des résultats commerciaux généraux - d'une meilleure compréhension des impacts macro-économiques, tout au long de la chaîne d'approvisionnement jusqu'à l'agriculteur pour lutter contre la crise alimentaire mondiale, pour évaluer l'impact sur l'expérience client.

Et cela nécessite une collaboration au sein de l'organisation. En impliquant plusieurs parties prenantes et équipes, de l'efficacité énergétique et de l'expérience client à la gestion des déchets, une entreprise obtient non seulement une analyse de rentabilisation bien plus solide, mais un engagement bien plus large dans la réalisation du projet.

La combinaison d'équipes interfonctionnelles engagées en mettant l'accent sur l'exploitation de l'infrastructure existante offre de multiples avantages commerciaux. Il permet des changements importants et rapides sans interruption ; dans de nombreux cas, la numérisation peut être ajoutée aux systèmes existants et déployée rapidement à une fraction du coût proposé par les alternatives rip and replace.

L'utilisation de technologies éprouvées réduit le risque et augmente les chances d'obtenir un retour sur investissement rapide, libérant de l'argent qui peut être réinvesti dans d'autres stratégies numériques. Surtout, avec une approche axée sur les résultats, la numérisation acquiert la crédibilité d'entreprise nécessaire pour stimuler davantage les investissements et créer une stratégie inter-entreprises solide, cohérente et durable.

L'auteur de ce blog est Jason Kay, CCO, IMS Evolve