Optimiser l'expérience client grâce à l'IoT : 4 stratégies essentielles

D'ici 2020, environ 10 milliards d'objets IoT étaient connectés dans le monde — un chiffre qui devrait atteindre 22 milliards d'ici 2025. Nous dépendons déjà quotidiennement de ces appareils, des thermostats et éclairages intelligents aux caméras de sécurité et même aux réfrigérateurs connectés, selon Manish Choudhary, vice-président senior Produits SMB mondiaux et stratégie, et président Inde chez Pitney Bowes Inc.

Nous utilisons ces appareils sans nous arrêter sur la technologie qui les alimente. Comme l'observait Bill Gates, la véritable mesure du progrès est lorsque la technologie s'intègre si parfaitement qu'elle devient invisible.

Dans l'entreprise, l'IoT devrait ajouter 14,2 billions de dollars à l'économie mondiale d'ici 2020, accélérant la vitesse, stimulant la productivité et renforçant la sécurité. L'étude de McKinsey « Taking the Pulse of Enterprise IoT » a identifié l'optimisation opérationnelle et la visibilité accrue comme principaux moteurs d'adoption.

Au-delà de l'efficacité, l'IoT offre une opportunité sans précédent de transformer l'expérience client. Dans le retail, la santé, les services publics et les services financiers, les marques découvrent de nouvelles façons d'engager les consommateurs. Pour les entreprises, cette technologie peut élever les interactions vendeur-client, créant une relation durable et génératrice de croissance.

Dans la vente, la différenciation repose souvent sur la qualité du service. L'IoT débloque la capacité d'offrir une expérience connectée et personnalisée qui distingue les organisations. Cependant, le succès dépend de la culture client-centrique qui embrasse la data et alimente l'innovation.

Quatre piliers stratégiques pour une expérience client pilotée par l'IoT

1. Données sécurisées, pourtant accessibles

Les capteurs IoT génèrent d'immenses volumes d'informations sur des équipements divers — lignes de production, véhicules, avions, systèmes logistiques. Stocker ces données dans un data lake centralisé et sécurisé, plutôt que dans des silos, permet aux équipes d'y accéder et de les analyser efficacement.

Chez Pitney Bowes, nous exploitons 300 000 appareils IoT qui produisent 2 milliards d'événements par an — plus de 5 millions par jour. En centralisant ces données, les équipes transverses découvrent des insights qui façonnent les feuilles de route produits et orientent les décisions centrées client.

2. Exploiter la data pour approfondir la connaissance client et réinventer l'engagement

L'analytique sur les données IoT révèle comportements, tendances et signaux prédictifs. Intégrées aux données d'enquêtes, de gestionnaires de comptes et de réseaux sociaux, les marques peuvent créer des profils clients plus riches et délivrer des messages contextuels et personnalisés aux moments clés du parcours.

Par exemple, la maintenance prédictive peut planifier les mises à jour logicielles pendant les périodes de faible usage, minimisant la perturbation pour les clients.

3. Offrir des améliorations de service tangibles et centrées client

L'IoT peut fournir des améliorations de service nettement distinctes des systèmes hérités, notamment :

• Nouvelles capacités qui rationalisent les opérations et alimentent la croissance
• Détection de temps d'arrêt en temps réel et alertes de maintenance proactive
• Mises à jour automatisées éliminant l'intervention manuelle
• Interactions hautement personnalisées boostant l'engagement

Ces améliorations doivent être clairement perceptibles par les clients pour renforcer la proposition de valeur.

4. Accélérer l'innovation produit par l'insight

Au-delà du feedback client, les données d'usage IoT exposent les fonctionnalités sous-utilisées, les schémas d'erreur et les fenêtres de performance optimale. Dans un environnement design thinking, cette intelligence alimente le développement produit et pilote l'innovation continue.

Pendant les tests bêta de SendPro, notre solution SaaS d'expédition, le feedback utilisateur combiné aux données d'usage temps réel a guidé la conception finale — assurant qu'elle réponde aux problèmes spécifiques de nos clients.

Quand l'IoT délivre des résultats positifs mesurables pour les clients, il devient un catalyseur de changement transformationnel.

L'auteur est Manish Choudhary, SVP Produits SMB mondiaux & Stratégie et président Inde chez Pitney Bowes Inc.